客户反馈管理指南:最佳实践+工具
客户反馈管理是交付优质产品、服务和体验的关键。学习如何成功地做到这一点，这样你就可以提高用户留存率，建立品牌忠诚度。
发布于2022年6月17日
最后更新于2022年6月17日
想象一下，你走进一家冰淇淋店，点了一份巧克力圣代。你坐下来吃了第一口，马上就想吐出来——它尝起来像萝卜。虽然你不反对萝卜，但你认为巧克力冰淇淋应该吃起来像巧克力。你告诉服务员，他会认真倾听，并向你保证你的反馈是非常感谢的。
一个月后，你回到同一家商店。巧克力冰淇淋尝起来还是萝卜的味道。你沮丧。你把问题告诉了他们，给了他们第二次机会。看来你的反馈并没有他们说的那么重要。你决定再也不回来了——既是因为它的味道，也是因为你觉得自己被忽视了。
你在冰淇淋店的经历说明了为什么企业仅仅收集顾客的反馈是不够的，他们还必须采取行动。如果这家店依赖于顾客反馈管理，服务员就会把你的反馈分享给店主，店主就会换掉冰淇淋供应商(让你在第二次光顾后，嘴里会有更甜的味道)。
创建收集、分析和行动流程的公司客户反馈提高他们给买家留下深刻印象的机会。通过客户反馈管理(CFM)，您可以减少客户流失，提高客户满意度，获得更多买家，并最终产生更多收入。
什么是客户反馈管理?
CFM是将原始反馈转化为可操作的客户洞察，然后利用它们提供更好的产品、服务和体验的过程。收集反馈，将其添加到一个集中的数据库，分析信息，编写报告，并与相关部门分享调查结果都是客户反馈管理的一部分。
假设你最近推出了一款100%由回收材料制成的茶壶。通过在线评论和实时互动，您会发现许多客户认为手柄太小了。你综合这些信息，识别负面反馈的模式，并向产品设计部门发送一份报告。未来版本的水壶设计了一个更大的把手。这将使顾客更加满意，并提高价格净启动分数®(NPS)．
客户反馈的类型
你如何管理反馈取决于你收到的具体反馈。虽然反馈有多种类型，但它们有两种形式:直接或间接。
直接客户反馈
直接反馈是指客户在你明确要求后提供他们的意见。直接反馈的来源包括:
- 购后调查
- 客户支持聊天
- 客户支持电话
- 弹出式UI(易用性)或用户体验(UX)调查
- 特性请求
- 可用性测试结果
- 短信客户满意度调查
- 通过你公司的社交媒体账户寻求帮助或信息
客户反馈管理实例
通过举例，更容易理解客户反馈和客户反馈管理的区别。
当客户支持票飙升时，那就是客户反馈。一旦发现并标记了这种模式，就确定了原因，相关决策者就会意识到，并采取步骤来解决问题，这就是CFM的作用。
当客户参加焦点小组并给出他们对新产品的意见时，产生的信息就是客户反馈。记录这些数据，提取关键的见解，并与产品开发团队分享这些知识，这就是CFM的过程。
为什么客户反馈管理很重要?
当你能有效地将反馈转化为更好的客户体验时，你会受益于以下几点:
- 更高的收入
- 减少客户流失
- 改进的产品或服务
- 持久的客户关系
CFM使您能够在客户旅程的每个阶段系统地根据反馈采取行动，从而优化成本。一个Namogoo调查的商业领袖发现，成本优化是许多公司在2022年的最大优先事项，尤其是在不断增长的电子商务领域。由于成本优化如此重要，你应该尽你所能避免失去客户。实现这一目标的最佳方法之一是将可靠的CFM流程落实到位。
一个文档化的系统可以让你解决那些赶走顾客的问题，从而减少顾客流失。与此同时，你可以扩展你的业务、产品和客户喜欢的服务，从而获得更高的满意度和收入。
此外，当你根据客户的反馈采取行动时，它向你的观众表明你很关心。当买家感到被倾听和重视时，他们更有可能支持你，并把你推荐给他们认识的人。
分解客户反馈管理流程
CFM可以被认为是一个刻意建立客户反馈循环的过程。这个循环从与客户的互动开始到结束，包括五个阶段:
收集客户反馈
收集客户反馈作为原始数据。这一过程可能包括汇编社交媒体回应或通过电子邮件或文本发送客户满意度调查。
假设您最近推出了一种新产品——一套盐和胡椒瓶。自从这种摇床在商店推出以来，销量一直不佳。低销售数字是间接反馈的一种形式，但你想要查明问题的根源。要做到这一点，你需要更多的信息。你决定召集一些目标客户进行焦点小组讨论。
提取的见解
有了反馈，你就可以寻找重复出现的模式。当您确定了两个提出相同观点的客户实例时，您将为其建立一个类别，并将未来的任何示例放入该bucket中。
想象一下焦点小组参与者对你的盐和胡椒瓶有两个主要问题。首先，他们觉得材料的质量不够好，不足以为这套设备支付高价。其次，参与者认为包装不够突出。当你阅读焦点小组会议的记录时，你会注意到这两个反复出现的主题。你在笔记中为每个问题创建一个部分，并在相关标题下每次提到问题时开始编号。
与团队成员分享发现
一旦你完成了你的笔记，把你的见解发给需要它们的人。他们可能是决策者，有权影响产品开发、定价或其他重要领域。或者，他们可能是需要更好地了解客户观点的客户支持代理或销售代表。
如何将信息传递给适当的团队取决于您的内部流程。这可能就像发一封电子邮件，强调要点一样简单。或者，可能会有一个更精细的过程通过客户服务软件自动化。
在我们的盐和胡椒瓶的例子中，最大的问题是包装和相对于价格点的材料质量。与决策者分享你的报告是有意义的，他们可以调整定价。你也应该把它寄给负责选材和包装的设计团队。
应用经验教训
相关方根据反馈采取行动。所采取的具体行动将视所收到的反馈而定。有些事情会很快很容易实现，比如对语言的一个小调整。其他反馈可能需要更多的努力来采取行动，比如更新长期存在的政策或对产品进行物理更改。
以盐和胡椒瓶为例，您可以尝试改变产品的零售价格。但价格调整可能会对企业产生重大影响，因此不应在不考虑公司财务状况的情况下轻易做出这样的决定。根据反馈采取行动的其他方法包括更换产品中使用的材料，改进包装，使其更引人注目。
回归本源
告诉客户你是如何回应他们的反馈的。如果客户参与了购买后的电子邮件调查，给他们发一封电子邮件，描述你的企业是如何实现他们的反馈的。如果做出调整是为了回应某些社交媒体对你的产品或服务的评论，在你的社交渠道上发表声明可能是有意义的。
在您的焦点小组的情况下，返回到源头包括通过他们首选的联系方式通知所有参与者更改。
客户反馈管理最佳实践
高质量的CFM建立在连接的基础上——具体来说，就是成功地将客户反馈中的见解与正确的人连接起来。这些信息必须到达决策者手中，他们能够解释这些信息并据此采取行动。
把CFM想象成一场接力赛，反馈就是接力棒。所有CFM最佳实践都反映了这一理念。
评估当前流程
找出哪些CFM系统已经到位，这样你就可以保持工作的流线型。平行或重复的系统会损害CFM的有效性，因为员工可能不确定如何处理反馈。这种不确定性可能会导致他们做得不正确或犹豫采取行动。具有多层的复杂CFM系统还可能导致团队成员不必要的重复工作——例如，将相同的信息添加到多个工具中。这种情况既浪费时间又浪费金钱。
如果您知道已经存在的CFM实践，您可以在前进的过程中通过简化它们来增加价值。您可能会发现消除冗余流程的机会。例如，如果支持代理通过使用不同软件的单独数据库报告客户投诉，那么您可以将它们合并到一个主系统中。
为客户反馈设定目标
在决定公司的CFM目标时，要让所有重要的方面参与进来。这将有助于确保您收集正确的数据，并建立流程，以便将反馈随时提供给适当的团队成员。
如果你尽早引入关键利益相关者，你也会发现更容易获得对你的CFM计划的支持。利益相关者不会觉得他们在没有被咨询的情况下受制于另一组业务流程，而是会感到参与其中，并理解为什么要建立系统。记住:如果团队成员看到了CFM的价值，他们就更有可能使用它，所以一定要沟通CFM为什么能帮助每个部门实现其目标。
例如，营销部门可能专注于优化客户旅程，但销售部门可能将反馈收集视为了解客户对定价期望的机会。与此同时，您的产品团队可能对使用反馈来完善产品路线图感兴趣。你可以和所有相关部门的负责人开个会，向他们解释如何将反馈纳入工作中，使他们取得成功。确定他们认为最有用的数据类型，以及他们希望如何传递和呈现这些数据。
使用正确的反馈渠道
确保你收集反馈的方式支持你的目标。定制特定的渠道来捕捉特定类型的信息，这样您就可以收集更有价值的见解。这也有可能增加你能够收集到的反馈范围。
例如，应用内部调查对于用户界面(UI)相关的问题很有用，因为用户仍然对体验记忆犹新。与此同时，通过电子邮件发送的客户满意度调查(CSAT)对于评估客户开始使用产品或服务后的情绪和意见非常有用。
房子反馈在一个单一的位置
使用客户反馈软件巩固反馈数据和分析。将所有客户反馈放在一个地方将有助于保持信息的组织性，节省团队成员的时间，并使解释和管理更容易。
分散的信息很难找到和使用。这将阻碍协作，并阻止团队成员利用数据进行改进。
向决策者发送可操作的见解
除非对反馈采取行动，否则收集反馈就没有什么意义。为了增加客户反馈带来积极变化的机会，让它易于理解，并以收件人喜欢的格式传达。
我们的目标不是提供一份令人印象深刻的报告，而是帮助决策者尽可能有效地了解买家的想法和感受，从而改善客户体验。只提出主要的发现;没有必要把每一个回答都包括在内。你也不想给读者增加任何不必要的工作。
例如，如果一个产品页面被客户评论淹没，提供一个或两个具有代表性的例子，表明它对访问者来说是多么的压倒性。如果你有事实或统计数据，比如“60%的受访客户抱怨页面上的评论数量”，那么就包括它们。
客户反馈管理始于正确的工具
CFM的成功始于正确的客户反馈软件。这样的工具亚博使您能够在一个地方容纳所有客户反馈，并将输入转换为数据驱动的决策。
团队可以使用该软件收集反馈，审查数据以做出符合公司目标的改进，通过与第三方应用程序集成自动化反馈过程，并直接与客户交互。
为了推进客户反馈管理，投资于正确的工具，你将在改善CX和实现业务目标的道路上走得很好。
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