什么是酒店客户服务?
酒店客户服务是酒店在客人入住之前、期间和之后为客人提供的服务。由于酒店非常依赖忠实的客户和良好的口碑营销，酒店客户培训是酒店客户服务策略的一个组成部分。很难把它做好，但这样做会让客人一次又一次地回来。
有了Zen亚博desk，酒店可以通过其网站上的FAQ提供有用的信息亚博官方app这将为旅行者提供重要信息，使他们能够做出明智的住宿决定。
为什么酒店提供优质的顾客服务如此重要?
就在不久之前，旅行者还会在不太了解酒店的情况下预订酒店。如果没有评论网站和社交媒体的帮助，大多数人只能通过旅游指南和酒店营销来选择住宿地点。如果他们有不好的经历，他们可能再也不会住在那里了，也许会告诉几个人，但仅此而已。即使是提供优质服务的酒店也可以偶尔犯错，而不必担心长期的后果。
与其他一切一样，互联网改变了这一切。现在，每个人都可以在网上搜索酒店的名字，浏览评论网站，并在社交媒体上征求朋友的建议。对酒店的负面评价可以在酒店意识到问题之前在互联网上传播并与数百万人分享。现在比以往任何时候都更重要的是，酒店客户服务必须为所有客人提供良好的体验，否则就有可能受到一些非常负面的关注。
为客人提供最佳的酒店客户服务
不是每家酒店都能给客人带来奢华的体验。但这没关系;人们不会期望在高速公路旁的连锁旅馆得到五星级的待遇。然而，他们确实有一些所有酒店都能努力达到的基本要求。当你超出这些期望时，你可以提高客人的满意度，提高客户保留率，并看到更多的回头客。以下是提供出色客户体验的8个最佳实践。
1.了解你的客户是谁
通过签到表格、调查问卷和电子邮件列表等工具跟踪入住酒店的客人，可以帮助酒店创造满足客户需求的体验。他们是赶时间，需要快速办理入住和退房手续，还是想慢慢来，聊一聊当地最好的餐馆?除非酒店努力寻找，否则他们永远不会知道。
真正了解你的客人会帮助你提供更好的客户服务体验。酒店品牌需要了解顾客真正想要提供什么样的服务。只有这样，员工才能超越顾客的期望，提供令人难忘的服务。
2.简化客户服务
了解最常见的请求可以使您快速满足这些请求。如果酒店知道很多人会要求额外的毯子或毛巾，那么在酒店房间里提供容易找到的说明，告诉他们提出这些要求的最佳方式。同样，发送给退房客人的电子邮件收据应该包括对账单费用进行争议的最佳方式的说明。没有人喜欢处理这样的问题，但提前做一些工作可以让它不那么痛苦。
3.把重点放在酒店客户服务培训上
酒店员工是品牌的代言人。但不能指望他们只知道那是什么意思。他们需要接受培训，从酒店的品牌价值到有效解决客户服务问题的正确方法。当然，培训远远超出了最初的员工手册和视频课程。培训对公司的每个人来说都是一个持续的过程，包括酒店经理。有时，你可以利用酒店行业的培训静修，辅导课程和活动来帮助你的团队成长。
制定一个秘密购物者计划，让顾客不偏不倚地了解你的服务标准，也会有所帮助。为了让事情更令人兴奋，可以考虑为员工设立一些奖励的竞争机制。例如，当月客户服务积分最多的人(如何定义和跟踪积分取决于您)可以赢得当地餐馆的礼券。
4.问正确的问题
当你有正确的信息时，就更容易提供最好的酒店客户服务。客户调查在很多层面上都很有用，但在正确的时间提出正确的问题也很重要。入住后通过电子邮件进行调查是获得客人旅行反馈的好机会。您可以通过为入住的客人提供免费的抽奖活动，让入住后调查更令人兴奋。例如，你可以在他们下次入住时提供折扣房价或升级服务。这让客人知道他们的反馈很重要。
此外，不要忽视面对面的结帐对话。问一两个客人没有预料到的问题。“你在这儿过得怎么样?”不算数。你只会得到一个公式化的答案。之后，你可以问这样的问题:“如果我们的酒店将来无法入住，你会怎么想?”这个问题将事情颠倒过来，你会听到客人对你的生意的真正欣赏。另一个好问题是，“你在预订住宿时最看重的是什么?”
5.确保每个人都能帮助客人
当酒店客人有问题或疑问时，他们不一定知道该向谁倾诉。没关系。为了提供最好的酒店客户服务，你的任何员工都应该能够帮助他们。最糟糕的情况是，一个不相关部门的员工耸耸肩，说他们不知道如何提供帮助。至少，每个部门都需要知道其他部门在做什么。因此，健身房服务员应该知道如何帮助客人找到维修部门，维修人员应该知道如何帮助客人找到更多的床单。
6.使用全渠道沟通
您的酒店CRM软件应该与您的客人可以通过的每个渠道相集成。因此，当他们在在线预订前与代理商聊天时，这种互动应该与您拥有的客户内部资料同步。当他们到达时，前台应该有他们的信息，这样他们就知道他们在预订和到达之间问过的任何问题或问题。这样，您的前台代理可以亲自与他们登记。
泰国小酒店使用Ze亚博ndesk来改善实时聊天的响应时间，并鼓励更多的客户在自己的网站上预订，而不是第三方预订网站。该公司发现，客户喜欢通过聊天提供即时服务，这种聊天帮助该公司保持了97%的客户满意度。Minor Hotels还使用Zendesk来亚博简化区域酒店和公司办公室之间的沟通，这有助于其酒店更快地解决客人问题。
7.与当地的产品合作
最好的酒店客户服务并不存在于真空中。许多旅馆的客人都想体验一下当地的风情。当他们在逗留期间做其他事情很开心时，他们就会对整个旅行产生积极的联系。
你可以与当地企业合作，提供折扣和礼券，让人们记住这些经历。无论是街边小店的免费咖啡，还是激流漂流之旅的折扣，顾客都会喜欢这种服务。此外，不要只是把优惠券和优惠贴在大厅某个角落的架子上。相反，员工可以主动询问顾客对什么感兴趣，看看是否有折扣服务可以补充。你所在地区的当地企业也会喜欢这种合作关系。
8.超越服务期望
如果你想提供卓越的服务，你可能听说过这样一个故事:诺德斯特龙百货公司(nordstrom)甚至不卖轮胎，却允许顾客退回一套轮胎(并给他们退款)。你的客户服务水平太离谱了。你怎么做才能在酒店业脱颖而出呢?
这个问题没有预设的答案，但授权给酒店员工是一个很好的开始。例如，酒店管理层可以给员工每人一笔预算，让他们自己解决问题。订购鲜花送货服务?检查。大半夜叫辆出租车然后付钱?检查。
你不需要花很多钱就可以用一些特别的东西给客人一个惊喜，让他们开心。满足顾客期望的服务是好的，但这不是一次难忘的经历。要给客人留下深刻的印象，就要关注每一位客人，并超越顾客的期望。这样你就能和你的客人建立关系，培养顾客的忠诚度。
你如何改善酒店对顾客的服务?
酒店的客户服务总有投资的空间。对于旅行者来说，有这么多的选择，一个差评可能会影响客人把他们的生意转移到其他地方。你不需要像德克萨斯州那么大的预算来为顾客做些好事，给他们留下印象。我们上面列出的许多想法都可以用很少的预算来实现。主要的想法是找到创造性的方法，给你的客人一个他们会记住的客户服务体验(当然是积极的)。
快乐的客人从快乐的员工开始。如果你的团队成员觉得他们只是在走过场，照本宣本，客人就会知道。最重要的一件事是让你的员工在他们的角色中感到被授权，无论他们做什么。然后你可以肯定你的酒店客人将有积极的经验，无论他们撞到泳池服务员或深夜客房服务人员。团队中的任何人都应该能够放下手头的工作，帮助客人或将客人与合适的工作人员联系起来。
