如何计算流失率:定义和公式

顾客想要最好的。如果他们不明白，他们可能会离开。这就是为什么所有公司都需要监控客户何时以及为什么离开或“流失”。毕竟，没有客户的企业还算什么?客户流失率通常被认为是失败而不是成功的衡量标准，所以它是最重要的跟踪指标之一。员工流失还会影响公司的方方面面，从产品、收入到客户满意度和忠诚度。

在这篇关于客户流失的指南中，你将学到:

• 客户流失率的定义
• 为什么流失率很重要?
• 好的客户流失率是多少?
• 如何计算流失率
• 真实世界的流失率例子
• 如何减少客户流失

客户流失率是多少?

客户流失率是指在一段时间内停止与公司做生意的客户的百分比。

根据您的业务性质，可能会监控流失率:

• 每年
• 每月
• 每周
• 每日(对于快速发展的SaaS公司)

现实是顾客来了又走。但是当和其他因素一起评估时客户保留指标在美国，流失率是评估一个品牌哪些方面做得好，哪些方面需要改进的有力方法。一旦企业确定了客户流失率，他们就可以找出客户离开的原因并进行识别客户保留策略这可能会有所帮助。

客户流失率和收入流失率之间的差异

客户流失率和收入流失率之间的差异归根结底是你失去了什么——收入还是客户。简单地说:

• 客户流失率=的百分比客户你失去了
• 收入流失率=的百分比收入你失去了

失去两个每月支付5美元的客户和一个每月支付100美元的客户对你的公司来说意味着不同的事情。虽然失去更多的客户会增加你的流失率，但如果一个高价值的客户流失，你可能会损失更少的收入。

这两个指标都会影响到你公司的寿命，并可以为你提供有价值的见解，让你知道需要做出哪些改变。

为什么流失率很重要?

流失率很重要，因为失去客户就意味着失去收入。所以，底线是高流失率可能会影响你的底线。

另一个原因是提高它很重要客户保留减少流失率通常是寻找新客户的成本更高而不是保留现有的。失去客户的公司不仅失去了从这些客户那里获得的收入，还不得不承担寻找新客户的高昂成本。

客户是任何企业的命脉，所以如果公司想要增长并适应客户的需求，就需要了解客户的流失。虽然面对客户流失率可能令人生畏，但了解客户流失率是改善业务和管理与客户的长期有利可图的关系的第一步。

什么是好的流失率?

据eMusic前首席执行官、苹果音乐集团联合创始人、风险投资家大卫•帕克曼(David Pakman)介绍，5%或以下的流失率才是好的流失率。

但目前还没有多少公司能做到这一点。在他的网站上，帕克曼承认:“在我评估的潜在投资对象中，几乎所有的消费者订阅业务的流失率都高于这个数字，在某些情况下，甚至要高得多。”

当涉及到客户流失时，找出原因是使你的百分比接近5%的关键步骤。

如何计算流失率

在计算流失率时，不同的公式需要不同的值。您使用的公式将根据您的业务性质而有所不同，但让我们深入研究最常见的公式。

客户流失率公式:

(Y/X) X 100 = Z

• X =时间段开始时的客户数量
• Y =在那段时间内失去的客户数量
• Z =流失率百分比

这是最简单的流失率公式。您可以在任何时间框架内使用它，无论是一年、一个月，甚至是一天。

例如，如果你在测量时间段的开始有100个客户，你失去了其中的10个，你的流失率将是这样的:

调整后流失率公式:

(Y / [(W+X) / 2]) X 100 = Z

• W =时间段开始时的客户数量
• X =期末客户数量
• Y =在此期间流失的客户数量
• Z =流失率百分比

高增长的公司可能需要一个更复杂的公式来获得客户流失的真实情况。例如，正在扩大规模的企业可能会看到大量客户离开，而新客户则会抵消这一数字。因此，只考虑流失客户的流失率公式是不准确的。

季节性流失率公式:

{[(W x x) + (Y x Z)] / (W+Y)} x 100 = A

• W =繁忙期间您拥有的客户总数
• X =繁忙期间的流失率
• Y =在缓慢的时间段内您拥有的客户总数
• Z =低迷期的流失率
• A =年流失率

许多公司在一年中的某些时候会经历间歇期。例如，人们在阳光明媚、温暖的时候比在下雪的时候更有可能去皮划艇租赁场所。

为了在计算流失率时考虑季节性因素，可以使用简单的公式来计算繁忙季节和淡季的流失率。然后，将这些值输入季节性流失率公式，以确定您的年度流失率。

营收流失率公式:

(X/Y) X 100 = Z

• X =不稳定的收入
• Y =总收入

不是每个客户都能带来同样的收入。对于一些客户支付的钱比其他客户多的企业，收入流失率可以为了解客户流失率如何影响利润提供有价值的见解。

收入流失率公式很像基本的客户流失率公式，但收入取代了客户总数。

例如，如果你在衡量的时间段内的总收入是12万美元，你损失了3万美元，你的收入流失率计算如下:

真实世界的流失率例子

我们整理了一些世界上最大的公司的客户流失率。

1.Netflix: 3.3%

在2022年3月底，Netflix有了一个流失率3.3%．Netflix的传统费率较低，但在提高价格后，取消预订的人数有所增加。

2.Peloton: 1%

Peloton的流失率不到1%截至2021年。Peloton使用了联网健身流失率，它只计算了实际购买自行车的人，而不包括那些数字订阅者。

3.Spotify Premium: 3.9%

Spotify的流失率从近5%下降到2021年底为3.9%。据估计，这部分是由于Spotify在其平台上托管的播客越来越受欢迎。

降低流失率的5种方法

了解客户流失率是关键的第一步，但这仅仅是第一步。一旦你计算了它，你就需要找到减少流失和发展业务的方法。

1. 了解原因

客户通常都有很好的理由离开(或者至少对他们来说有意义的理由)。要弄清楚为什么有人讨厌你，最简单的方法就是问他们对你的品牌有什么喜欢和不喜欢的地方——通常以调查的形式，反馈形式，以及其他客户满意度指标。

您还应该向内看，并从您的所有不同接触点咨询指标客户的旅程．如果你的SaaS业务有很高的流失率，评估你的业务客户入职流程看看新用户是否难以理解你产品的价值。电子商务初创公司可能想要评估他们产品的平均运输时间，或者客户在搜索产品时的成功程度。

这里有一些问题来指导你的调查:

•在客户生命周期的什么时候，买家通常会流失，为什么?
•你的客户入职过程是否充分地教育了客户?
•你的客户成功团队收到的最常见的反馈是什么?

2. 识别风险客户的迹象

如果你想专注于客户保留，你需要了解哪些客户最有可能离开。当然，这说起来容易做起来难，但你应该考虑现有的指标，并寻找可能表明客户有流失风险的模式。

这些风险因素包括:

•很长一段时间以来，他们已经与销售代表联系，访问您的网站，或下订单
•负面的反馈
•产品返回
•与客户服务的不良互动

在确定哪些客户可能存在风险后，针对这些客户提供特别优惠或增强支持，以重新获得他们的信任和忠诚。

3. 优先考虑客户忠诚度

虽然激励有风险的客户留下来很重要，但公司从一开始就为客户提供忠诚度奖励也同样重要。

根据哈佛商业评论，拥有强大忠诚度营销计划的公司的增长速度往往比没有忠诚度计划的公司快2.5倍。这些项目可以让你保持以客户为中心的商业模式，同时让买家有所期待。

有很多方法来组织一个成功的忠诚计划．你的客户奖励可以基于:

•顾客消费的金额
•客户使用你们服务的频率如何
•客户推荐多少人

4. 照顾好你最好的客户

即使有最完善的计划，也几乎不可能将客户流失率降至零。这就是为什么对你的公司来说，识别和照顾它最好的客户也是至关重要的。当你最大化时客户生命周期价值通过你的品牌冠军，你的业务可以以一种有助于抵消未来不可避免的流失的方式增长。

如果你提供多层次的服务或多种产品，考虑如何交叉销售或向上销售最忠实的客户，并增加他们在你的公司的终身消费。通过带来额外的收入交叉销售而且销售在美国，你可以加强客户忠诚度，并带来更多收入，以弥补因客户流失而造成的收入损失。

5. 投资客户服务和支持

根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，61%的消费者会在一次与客户服务的糟糕互动后停止与该公司的业务往来。如果这还不够:76%的人会在多次负面经历后离开。

因此，想要培养客户忠诚度并与买家保持长期关系的公司无法提供低于标准的客户服务和支持。

以帮助确保您的公司提供快速，个性化的客户服务，使用帮助台软件或客户关系管理软件．这些工具使您的代理能够跨多个渠道支持客户，收集客户问题的见解，并主动维护客户关系。

在改变中成长

改变是不可避免的，但这并不意味着你要毫无疑问地接受它。随着买家行为和客户期望不断变化，监控客户流失以了解你的情况比以往任何时候都更重要。

计算客户流失率可以帮助你评估整体客户满意度，并深入了解买家对你的业务的感受。然后，你可以采取措施改善客户体验减少人员流失。