我们已经在走向一个数字优先的世界，但社交距离确实加快了这一进程。在全球大流行的情况下，品牌需要能够通过多种方式与客户建立联系。
采取全渠道方法的企业已经获得了回报，成为高绩效企业。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，提供全渠道支持的公司在关键客户体验(CX)指标上表现更好，例如更快的响应时间和更高的客户满意度得分。
但Zen亚博desk的调查结果也显示，去年全渠道支持的投资实际上下降了10%。这一差距代表着企业在客户体验的基础上从竞争中脱颖而出的黄金机会，特别是在2022年一半的客户表示，与一年前相比，CX对他们更重要．
成功始于理解全渠道与多渠道的区别——以及为什么这很重要。它还要求企业确定全渠道客户服务战略如何为其客户、支持代理和整个组织的其他团队创造更好的体验。
什么是全渠道客户服务?
全渠道客户服务定义:全渠道客户服务是一种客户体验策略，旨在跨渠道创建连接和一致的客户交互。
当企业对CX采取全渠道方法时，他们通过将来自这些渠道的渠道和客户上下文整合到一个真实来源下，从而结束了孤立的对话。这使得团队可以在需要时引用他们需要的客户信息——无论他们使用的渠道是什么。
例如，有人可能会选择通过聊天机器人联系客户支持。如果他们的问题需要很长时间才能解决，他们可能会选择以电子邮件的形式收到回复。或者，他们可能会被介绍给一个活生生的代理人，他们可以通过聊天或电话交谈。然后，协助他们的代理将收到所有相关的上下文，这意味着客户不必重复自己的话。
无缝地将交互从一个渠道转移到另一个渠道的能力定义了真正的全渠道客户服务体验。
全渠道和多渠道客户支持的区别是什么?
许多公司都吹嘘自己能提供“全渠道”的体验，但他们通常的意思只是“多渠道”。
- 多渠道客户支持意味着你的客户在哪里，你就在哪里。它提供多种沟通渠道，但不一定要将它们彼此连接起来。多渠道体验可能允许客户通过聊天、电话或SMS联系技术支持，但不能从一个渠道继续到另一个渠道。
- 全渠道客户支持意味着更进一步，为您的客户提供一致的沟通旅程。全渠道体验是一种对话历史和上下文随客户从一个渠道传播到另一个渠道的体验，允许代理提供更好、更个性化的支持。
情境对于传递体验类型至关重要顾客已经习惯了在他们的个人生活中。你想知道你的客户是谁，他们从哪里来，他们过去和你谈过什么。
但环境的维护非常棘手在一个有无数不连接的沟通渠道的世界里。客户现在通过各种聊天应用程序与公司联系包括Facebook Messenger、Line和whatsapp，以及电子邮件、短信、手机和网络聊天。
虽然企业很容易将渠道的激增视为一种不便，但事实是，并非所有渠道都是平等的。在现实生活中，拥挤的酒吧可能是一个开始谈话的好地方，但能够搬到一个更安静的地方更有隐私是很好的——换句话说，每一次谈话都有它合适的地方。
真正的全渠道客户支持意味着让企业能够在正确的地方与正确的客户交谈，而不牺牲沿途的环境。
全渠道客户服务的好处
当公司知道他们在与谁交谈，以及客户(或潜在客户)已经与他们分享了哪些信息时，他们可以:
- 更快地解决问题
- 提供更个性化的体验
- 更好地识别满足客户的机会
- 减少流失或增加收入
这对每个参与者来说都是更好的体验。
如今，公司拥有所需的工具，可以将对话转移到更适合当前话题的渠道。通过在对话中发布链接或行动呼吁，企业可以邀请客户通过更安全的渠道、更便宜的渠道、提供更丰富体验的渠道或更方便用户的渠道加入他们。
与一个全渠道信息平台，比如Zendesk亚博在美国，团队可以轻松地将对话从聊天应用程序转移到网络聊天，从电子邮件转移到短信，从社交媒体转移到手机，或任何其他有意义的组合。企业还可以为客户提供一系列选择，让他们可以选择在哪里继续对话，或者他们希望如何得到稍后的回复通知。
当对话移动时，聊天历史和上下文也随之而来，因此企业和客户都能从单一的、连续的、跨渠道的对话线程中受益。同时，客户的身份统一在公司的软件中，让品牌提供真正的全渠道和个性化的体验。
企业什么时候需要全渠道客户服务策略?
不难想象为什么客户和企业会对跨渠道的无缝对话感兴趣。但为什么公司会主动将对话从Facebook Messenger转移到他们自己的移动应用，或从他们的网站转移到WhatsApp，这可能就不那么明显了。
下面是一些换频道可能会派上用场的场景。
当他们出于安全原因想要验证客户时
像Facebook Messenger和WhatsApp这样的消费者聊天应用程序非常棒，因为它们非常容易使用，但有时品牌需要与客户进行私人对话。
假设您是一家银行或保险公司，需要在交换敏感信息之前对用户进行身份验证。使用行动号召，您可以提示客户登录到您自己的移动应用程序，并在那里继续对话。
当客户希望收到代理已回复他们的消息的通知时
假设有人正在浏览您的企业网站，并通过您的自定义网络信使向您发送了一个问题。也许你的经纪人不能马上回答。或者，用户可能与机器人有一些反复，但在问题解决之前必须运行。与其在你的网站上逗留，客户可能更喜欢在有人回复他们的消息后通过Facebook Messenger(或电子邮件或短信)收到通知。
大多数网络信使会提示用户输入他们的电子邮件地址，但在现代信息时代，给客户更多的选择是很好的。当客户可以继续对话时，他们可以在新通道上继续对话，而不会跳过一个节拍。
当他们想要将对话转移到提供更好用户体验的渠道时
不管你的客户在哪里，这很重要，但这并不意味着渠道是可以互换的。聊天应用提供更好的用户体验而不是短信，而且它们也是免费的。(根据国家的不同，企业和消费者的短信成本确实会增加。)
电子邮件交谈可能远远胜过电话交谈，但与用户所熟悉和喜爱的丰富的信息传递体验相比，电子邮件交谈远不能相提并论。在某些情况下，公司的移动应用程序或网络聊天的安全、品牌化环境可能是促进对话发展的最佳场所。
无论哪种情况，一个CX平台都喜欢亚博Zendesk阳光使您能够跨渠道移动对话-无论是从电子邮件到网络信使或从消息应用程序到短信-只需点击一个按钮。通过将Sunshine与Zendesk Suite集成，您亚博永远不会忘记客户是谁，他们来自哪里，以及他们最初为什么联系您。因为这个背景很珍贵。
当他们不想让第三方平台窃听谈话时
Facebook Messenger、微信、Twitter——这些渠道的曝光率很高，但它们仍然是Facebook的Messenger、腾讯的微信和Twitter的Twitter。许多企业并不热衷于与大型科技公司分享对话，以便他们进行挖掘和货币化。
幸运的是，你现在可以在一个流行的平台上吸引客户，然后在一个更私密的平台上着手处理业务。
全渠道客户服务示例和用例
在2022年，全渠道体验的优势比以往任何时候都更加明显。消费者越来越多地上网，需要更多的数字渠道与品牌建立联系。许多支持代理也仍然在远程工作，这使得他们在没有物理工作空间的情况下共享统一的数字工作空间变得更加必要。
如果你的业务仍然是孤立的，考虑一下这两家公司如何能够从更全渠道的方法中获得巨大的回报。
1.诺思米尔银行使客户和代理人的生活更轻松
疫情可能会推动2020年的在线生活，但是Northmill银行已经走在了潮流的前面。这家瑞典“新银行”成立于2006年，没有一家实体分行。相反，客户使用应用程序来申请贷款、支付账单和处理所有其他银行需求。
Northmill过去提供多渠道支持，允许客户通过电子邮件、电话或实时聊天联系。但在幕后，公司的支持团队正在处理重要的工作流问题。代理必须处理四个独立的电子邮件收件箱，并且缺乏对客户体验的统一视图。
但是在收养之后亚博这样，该公司就可以360度全方位地了解客户体验。代理不需要登录和退出多个系统来查找信息，而是可以在一个地方访问所需的所有客户数据——从以前的交互到首选渠道。
Northmill还使用Zendesk亚博创建一个帮助中心为了它的客户。自助服务选项导致通话和聊天量减少了50%，为代理节省了更多时间。
2.Learnsignal提供全渠道教育体验
都柏林在线教育平台learnsignal帮助成千上万的学生获得会计和金融服务认证。该公司为客户提供基于订阅的在线课程、教程和全天候专家导师的访问。
能够跨多个渠道提供全天候支持是learnsignal成功的关键。该公司的许多客户都是忙碌的专业人士，他们可能会在火车上用移动设备开始对话，然后回到家在电脑上完成对话。但该公司往往难以提供无缝、可靠的全渠道通信。
所以,learn信号转向Zendesk亚博2020年2月，就在疫情相关的封锁使在线教育成为一个非常受欢迎的选择之前。事实证明，这是一个偶然的时机。在采用Zendesk的几周内，learnsigna亚博l的聊天量显著增加，CSAT分数也跃升至94%。该公司的客户现在可以选择他们喜欢的辅导渠道——聊天、网页表单、电子邮件——并且可以轻松地从一个渠道切换到另一个渠道，而不会错过任何东西。
在其他情况下，全渠道客户体验意味着什么?
有不同种类的全渠道体验，取决于你的客户的需求和期望．除了通信，全渠道这个术语也用于零售和营销。尽管具体细节有所不同，但概念基本上是相同的:无论渠道如何，都有一致的体验。
例如，一家电子商务公司可能允许客户通过其网站以外的渠道进行购买，例如在社交渠道或移动应用程序的消息线程中。企业还可能根据客户的购物历史向他们提供产品建议或发送个性化优惠。
想象一下，一个品牌给你发了一封电子邮件或推送通知，告诉你你最喜欢的一件商品正在打折。你看了一眼网上的商品，但什么也不买。之后，你会在Instagram上看到一个重新定位的广告，说服你再看一次。这一次，您通过短信购买并接收订单和运输确认。恭喜你——你刚刚经历了一次全渠道营销和零售体验!
交付真正的全渠道客户支持
在过去的几年里，有很多关于消息技术以及它如何改变客户体验的炒作。但这一领域碎片化的本质，让企业很难充分利用信息传递的潜力。
使用Zen亚博desk，您可以将真正全渠道体验的承诺变成现实。
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