让我们开始数字化:模糊线上和线下零售客户体验

随着购物者倾向于成为真正的全渠道消费者，他们正在打开真实和虚拟钱包。消费者模糊了现实生活和网上购物之间的界限70%麦肯锡的数据显示，这一比例比只在实体店购物的人高34%左右。

Zendesk的零售行业解决方案专家Amanda Awad解释说:“在零售领域，不仅仅是满足顾客的需求，满足他们的期望，或者提供无缝的体验——还不止于此。”亚博“要想在零售业中真正获胜，客户体验需要以一种真实的方式推动购物者的忠诚度、信任和参与度。”

新合并的实体和数字零售空间必须与过去的模式不同。这种新零售环境的每一个方面都需要高度的对话，无论是在店内还是在网上。领先的零售商现在正在基于客户服务的质量进行竞争，并正在建立在市场上脱颖而出的体验。

领先的零售商现在正在基于客户服务的质量进行竞争，并正在建立在市场上脱颖而出的体验。

沃尔玛正全力推行这种“数字化”战略。这家美国最大的零售商最近推出了“以顾客为中心”(Customer Centricity)，这是一种“三管齐下、全方位的零售方式”。沃尔玛计划利用零售媒体、增强现实和社交商务为顾客提供“超级服务”。

“我们对新兴技术的使命很简单:我们如何启动灵感和需求的发现然后，我们如何缩短灵感或需求认同的距离、时间和摩擦，以实际满足这种需求?”沃尔玛新业务和新兴技术高级副总裁谢丽尔·艾诺阿告诉《进步杂货》杂志。“无论消费者如何获得灵感或创造需求，我们都希望减少满足这种需求所需的时间和距离。”

随时随地购物

今天的顾客通过更多的渠道购物，其中包括社交媒体。《福布斯》报道称37%的Z世代将购物视为一种娱乐形式这一代人在社交媒体应用上寻找娱乐。根据最新的亚博Zendesk客户体验趋势报告，14%的购物者在购买产品时，会在社交媒体上观看他们最喜欢的内容创作者的直播活动。

自疫情爆发以来，Instagram和TikTok上的零售沉浸感只会增加，而且没有放缓的迹象。移动应用程序占商业渠道购买的43%，而20%是在社交媒体商店进行的。

但这些全渠道购物者——无论是Z世代的青少年还是退休的婴儿潮一代——都希望得到高水平的客户服务。

• 74%的购物者期望店内和网上的服务水平相同
• 69%的购物者希望在实体店能像在网上一样容易找到商品
• 64%的购物者期望店内和网上的个性化程度相同
• 56%的购物者会在店内看东西后再在网上购买

与购物者见面

能够随时随地购物的心态永久地提高了消费者对跨渠道无缝体验的期望。有效地个性化购物体验的零售商将获得回报——根据我们的《2023年客户体验趋势报告》，77%的零售领导者表示，个性化可以提高客户留存率。

但对许多零售商来说，他们在网上为顾客提供的体验与在实体店完全不同。在这个新模糊的零售世界中，在每个接触点(无论是数字还是实体)建立一致的客户旅程，是创造令人满意的实体体验的关键。

”这一切都是为了给顾客选择——提供他们想要如何与你的品牌互动和购买的选择，他们想要如何交付他们的产品，以及他们想要利用店内的哪些服务，”福布斯表示。“这种选择是保持客户忠诚度的原因，并允许他们选择适合他们当时需求的正确旅程。”

跨渠道的一致对话

伦敦自由这家经久不衰的英国奢侈品零售商已经经营了近150年。但由于近一半的销售来自在线，其客户服务团队意识到，他们迫切需要实现客户体验业务的现代化。直到2015年，Liberty London仍在使用单一的交换机和共享的电子邮件收件箱。

自从升级到Zendesk后，Liber亚博ty London的客户体验团队现在可以管理来自他们用于处理电子邮件的同一个平台的语音呼叫，在所有渠道(包括店内和在线)提供优质的客户体验。由于整个客户旅程都可以在一个视图中看到，Liberty London的客户不必一遍又一遍地解释自己。

根据Zendesk的研究，这种持续的沟通转化为增加的支出——66%的消费者会为那些允许他们在一个渠道上开始对话，然后在另一个渠道上继续对话，而无需重复的公司花更多的钱。亚博

整合线上线下零售体验的3个行之有效的策略

无论是在线购物还是实体店购物，消费者现在都希望在整个零售过程中获得一致的体验和个性化。以下是零售商为顾客创造无缝购物体验的一些行之有效的策略:

让它成为客户的对话

客户希望能够尽可能快速、轻松地获得问题的答案。人工智能聊天机器人可以用自然的语言帮助客户提出各种各样的要求。四季酒店及度假村发现一旦他们使用了Zendesk的会话信息，他们的NPS得分提高了7分。亚博

授权支持护理人员

能够查看完整对话历史的座席能够更好地帮助客户——这些客户很感激他们不必一遍又一遍地解释自己。了解客户旅程背景的座席能够更好地个性化体验。使用Zend亚博esk支持，Shopify能够管理每月17万次的对话。

激活店内员工

IRL员工可以通过移动设备上的应用程序来提高客户体验。亚博Zendesk Sunshine给销售代理的价格是后厨+主厨占上风，即时告知顾客所需的一切信息，从生日到衬衫尺寸。因此，Mizzen + Main的CSAT考试成绩提高了3%。