如何使用Facebook聊天机器人来改善客户服务

假设你正在浏览你的Facebook应用程序，你看到你最喜欢的鞋店发布了一个周末促销的帖子。你看中一双可爱的短靴已经有一段时间了，所以你点击了这家商店的Facebook页面。你很快就会通过Facebook Messenger收到订购靴子的提示。有建议的答复，可滚动的图像旋转，和支付选项，使其快速和容易购买。您还可以通过消息传递平台跟踪订单并获得更新。

这种互动是快速、无缝的，而且是通过Messenger平台完成的——多亏了Facebook聊天机器人的帮助。如果你想在这个流行的平台上让客户惊叹并提供卓越的服务，聊天机器人是你的秘密武器。使用它们来帮助客户获得他们需要的东西，并减少客户服务代理的负担。

什么是Facebook聊天机器人?

Facebook Messenger聊天机器人是一种使用人工智能(AI)自动与用户进行通信信使Facebook的即时通讯平台。

这些聊天机器人是你在Facebook上回复信息和请求时的第一道防线。他们可以自动完成许多简单的客户服务任务，并提供快速的响应，因此客户不必依赖实时代理。编程和定制聊天机器人很容易——无论是在Facebook Messenger上还是在其他消息传递平台上——以符合您的特定需求和工作流程。

Facebook聊天机器人的主要特性和功能可以帮助你提供更好的客户支持，包括:

• 快速回复:允许客户从预先安排的选项中进行选择。
• 旋转木马:允许客户通过带有图像和号召按钮的横向卡片滑动。
• 位置请求和共享:轻松共享设备位置以查找附近的选项或为客户跟踪发货。
• 安全的购买:允许客户直接通过Messenger应用程序进行购买。

这很容易开始使用Facebook聊天机器人，特别是在使用聊天机器人构建器或模板并使用Facebook的合作伙伴像Zend亚博esk。我们可以帮助您的客户服务团队构建聊天机器人，定制它，并在这个平台上获得最大的信息。

Facebook Messenger聊天机器人的好处

Facebook Messenger聊天机器人可以让你在一个客户可能已经在使用的平台上提供快速高效的客户服务。

在客户所在的地方与他们建立联系

你的客户可能已经在13亿人口使用Facebook Messenger。毕竟，Facebook Messenger是最常用的消息平台之一，仅次于WhatsApp在全球范围内。考虑到Facebook的受欢迎程度，大多数企业通过Messenger提供聊天服务是有道理的。

在亚博Zendesk客户体验趋势报告2021在美国，受访者表示，糟糕的客户服务最令人沮丧的一个方面是没有通过他们喜欢的联系方式获得支持。这种挫败感会导致员工流失。普华永道表示在美国，17%的客户在一次糟糕的体验后就会停止支持一家公司，而在多次糟糕的体验后，这一数字跃升至59%。

通过Messenger聊天机器人在客户熟悉和喜爱的平台上与他们联系，让他们开心。客户似乎也普遍喜欢这种消息传递体验。亚博Zendesk基准数据显示第三方消息传递的客户满意度(CSAT)得分为98%，是不同渠道中最高的。

减少客户服务代理的负担

公司收到每月979和18331个支持查询，视行业而定。大多数企业没有足够的支持人员来处理如此大量的请求。

聊天机器人是减少这种工作量的必备工具。您可以对它们进行编程，让它们处理电子商务、解决常见问题并响应基本查询。机器人甚至可以自动收集客户对CSAT分数和净推荐分数(NPS)的反馈。所有这些工作都解放了代理来处理复杂的客户请求。

当Facebook Messenger机器人无法处理查询时，企业可以使用票升级连接客户与现场代理的过程。机器人收集关键细节，如联系信息和/或订单确认号码，并迅速将客户转移到正确的代理。

提供全天候支持

当客户迫切需要答案时，他们不想等待与某人实时交谈。在我们的客户体验趋势报告在美国，大约三分之一(32%)的客户表示，快速解决问题是良好客户体验最重要的方面。一些顾客希望在5分钟内得到答复。

对于大多数企业来说，拥有可用的代理是不可行的24/7的支持。即使是那些能够做到这一点的公司，座席也很难及时跟进大量的信息。

公司不用让客户等待，而是可以使用聊天机器人在任何时间——晚上、周末、节假日，你能想到的任何时间——发送自动回复。即使机器人无法找到解决方案，它也可以提供等待时间、营业时间、价格和联系信息的更新，这样客户至少可以立即得到一些答案。

使用Facebook聊天机器人的4个最佳实践

使用聊天机器人使Facebook Messenger的体验尽可能地无缝和高效——就像客户直接与经验丰富的座席交谈一样。

1. 使用会话语言

   人们习惯于通过Messenger与朋友和家人交谈。如果你的聊天机器人听起来与这些随意的谈话截然不同，客户可能会觉得这种体验很不和谐。

   通过让你的机器人听起来尽可能“人性化”来与客户建立联系。编程你的机器人:

   -使用清晰、自然的语言，便于客户理解和遵循。
   -避免使用行话和俚语，因为客户可能不知道某些词语的意思。
   不同的反应。不要总是说“好”，你的机器人可以回答“听起来不错”或“10-4”。

   虽然承认这是一个机器人处理请求是个好主意，但你越能模仿人与人之间的对话，体验就越好。

2. 给对话打上烙印

   聊天机器人可以发送照片、动图、表情符号和视觉产品旋转木马。这种媒体是一种很好的方式，可以用可识别的颜色、徽标和与您的网站和其他平台一致的图像来标记您的对话。

   类似地，您还可以对聊天机器人进行编程，使其使用您在其他平台上使用的相同可识别的语气、声音和短语。

   这种一致性有助于培养客户的品牌意识和信任。事实上,重启研究发现跨平台使用标志性配色方案可以将品牌认知度提高80%。

3. 总是让客户与一个真实的人联系

   聊天机器人，无论是在Messenger上还是在其他平台上，都只是第一个接触点，永远不应该是客户与你联系的唯一方式。如果客户需要进一步的帮助，他们应该能够很容易地升级到现场客户服务代理。

   设置你的机器人，自动提供一个联系选项，将客户与真人联系起来。在整个bot工作流程中保持该选项可用。即使客户不需要升级到代理，a哈佛大学研究表明仅仅有这个选择就能减少焦虑和沮丧。

4. 设定明确的目标并跟踪结果

   客户支持代表并不是唯一可以帮助你实现更大的服务目标的人。你的Facebook聊天机器人也可以朝着这些目标努力，这取决于你如何编程。设置基准来衡量聊天机器人对客户服务体验的积极影响。

   目标和基准可以让你从Facebook聊天机器人中获得最大的价值。不同的目标可能会影响您对聊天机器人的编程方式，并决定何时需要进行调整或更新。

   例如，如果你的首要目标是提高Facebook上的客户满意度，那就设置你的Messenger机器人，在对话结束时自动发送调查问卷。根据回答和CSAT分数，你可以衡量你的Facebook聊天机器人的成功。如果得分较低，您可能需要改进机器人的工作流程和功能，以更好地符合客户的期望

聊天机器人是客户服务成功的关键

Messenger只是企业看到聊天机器人成功的一个平台。机器人还被用于网站、电子邮件、短信、社交媒体和其他信息平台，以改善客户服务。事实上，我们的客户体验趋势报告高绩效公司——在关键客户服务指标上表现优于同类公司的公司——使用Zendesk聊天机器人的可能性是其他公司的两倍，亚博回答机器人。

客服聊天机器人帮助您提供客户期望的现代全渠道体验，同时让座席更好地发挥他们的作用。