什么是全天候支持?

对全天候支持的需求几乎可以肯定的是，随着你的业务变得成功，它将超越最初的受众和市场。

事实上，近一半的客户认为全天候实时支持是良好的首要组成部分客户服务据Zendesk的数据亚博客户体验趋势报告．亚博Zendesk研究还发现，使用24/7频道喜欢客服聊天机器人在冠状病毒大流行期间，当世界转向远程优先时，自助服务有所增加。

请继续阅读提供24/7支持的技巧。

全天候支持的好处

不像在生产线上提高产量(增加10%的产品通常是相当简单的)，向24/7支持的转变不是线性的:一天你的服务可能是8小时、12小时或16小时，下一天可能是24小时(取决于询问的数量)。通过做“更多相同的事情”，企业支持功能的成本将上升60%-100%。

所以为什么要麻烦呢?

有三个很好的理由:

1. 在当地时区提供支持

   最明显的是，您可能希望在本地时区提供支持。

   你的成长型市场可能已经有了一个实地团队;在这种情况下你是幸运的。

   然而，大多数企业必须在没有付费客户基础的情况下，通过提供强有力的支持和建立声誉来开辟新市场。

   这很重要:a欧洲委员会报告发现，42%的消费者表示，他们从未购买过以其他语言销售和支持的产品和服务。

2. 作为优质产品的组成部分提供支持

   您可能希望将支持作为高级产品的一个组成部分提供，这种情况通常出现在中高档B2B服务中。

   这是比较容易处理的，因为支持成为了一个利润中心:客户明确地准备为交付它的努力付费。

3. 在数字第一的世界里满足客户的期望

   然而，最具挑战性的是纯粹的客户期望。

   在今天这个数字至上的世界，顾客要求即时服务日夜兼程;在他们的脑海中，这种期望与所提供的产品或服务的成本无关。

   我们对每月10美元的云服务的支持期望，就像我们每月支付100美元的家庭水电费用或每月1000美元的高端B2B服务一样。

   在规模上，支持是可管理和可预测的业务成本。事实上，如今聪明的企业将其视为业务驱动因素:一种从竞争中脱颖而出并将想法反馈到产品路线图的方式。

   我们面临的挑战是，在从一个总部或一个客户社区的小型企业向更大的企业转型的过程中，最大限度地降低成本。

   最高效的企业不仅将这种转变视为挑战，而且将其视为优化未来支持功能的机会。

提供全天候支持的六个技巧

1.优化自助服务

自助式切割对您现有的团队来说是一种负担，因此您的资源可以发挥更大的作用亚博电脑端

对于您和您的客户来说，不再需要支持的问题就是已经解决的问题。

作为《快公司》表示:“基于双赢理念，自助服务的影响力最大。首要目标应该始终是改善客户关系。对组织的好处是效率和更高的利润。”

旨在为客户挑战提供更可见、更可用和更实用的流行解决方案:

• 您是否在客户论坛中强调了常规问题及其解决方案?
• 您是否通过流程(在线或离线)更改流程以减少复杂性和混乱?
• 您是否使用视频、屏幕截图或B2B环境中的培训和网络研讨会来教育您的用户?
• 你是否完全放弃了“微过程”?没有人应该为密码重置或添加新帐户提出支持票。

2.从一开始就要放眼全球

部门、办公室和国家之间的每一个流程差异都代表着复杂性。

这是大企业变得笨拙和失去敏捷性的原因之一。

特别是SaaS服务，从丹佛到丹麦一直持续运营，创造了令人难以置信的规模。如果你能提前满怀信心地规划客户流程，那么扩大规模就会变得容易得多。

3.掌握剧本的艺术

Playbooks为你的团队提供了遵循的流程，同时又不牺牲灵活性。

当然，读了最后一部分，你会明智地指出，国家差异很大——我们不都是一样的。

这不仅仅是语言和文化的差异:以不同技术的渗透为例。韩国的固定互联网，例如在132MB的热容量下运行。

在意大利，只有32MB(两者都不是特别的异常值)，所以市民会以不同的方式使用这些技术。

因此，对于一个优化的支持功能，您需要一组全球化的流程的平衡，并具有一些针对本地环境的灵活性。

答案是剧本。

Brightpearl首席营收官Matthew Bruun表示:“在Brightpearl，我们遵循剧本:我们如何针对任何特定角色进入市场的文件化流程。无论是支持、客户成功还是产品管理，剧本都定义了他们的方法。它们提供了结构和护栏，让任何角色的任何人都知道，他们可以在其中实现我们需要的结果，但也可以根据文化差异灵活地调整路线。”

有了剧本，你不仅可以与国际客户打交道，还可以更好地准备推出新的轮班模式，包括(可能是第一次)代理他们是新来的，可能不会经常和你有经验的员工换班。

4.部署技术。无处不在。

回到2011年，Gartner预测到2020年，客户将在没有人工互动的情况下与公司管理85%的体验——这还是在初级阶段之前的情况像机器人一样的人工智能已经怀上了。

在20世纪90年代，无论客户是否愿意使用，公司都希望通过部署技术来降低成本。今天，一个积极的客户体验依赖于它。

聊天机器人例如，可以提供全天候的支持，同时减轻代理人的一些压力。

但69%的客户期望企业实时连接他们的沟通渠道，实际上只有38%的企业这样做。

你的堆栈应该包括创造出色的客户体验的技术，以及跨渠道和上下文连接这些体验。

5.将查询和通道匹配到适当的响应时间

了解现在需要做什么，什么可以等到明天再做……

客户满意度是客户期望的函数-这是我们比你想象的更能控制的东西。

例如，如果你的团队很紧张，你要花时间回复邮件，至少要自动回复确认收到的邮件，最好是一个预期的回复响应时间．这会为你赢得好感改善客户体验．

但更有战略意义的方法是，针对你收到的查询和人们期望的响应时间，适当地部署你所拥有的资源;亚博电脑端尤其是因为总体来说，它的表现很糟糕。

传奇的服务大师谢普海依肯谈到2015年的数据:“我知道情况很糟糕，但不知道有多糟糕。

对于电子邮件，平均响应时间是7小时51分钟!而Facebook的平均响应时间是1天3小时7分钟!”

对于聪明的公司来说，这是一个很低的门槛。

实时聊天支持(像电话一样)是同步的——它是实时的对话。

但社交媒体和电子邮件渠道是异步的。你有时间对问题进行分类，管理你的资源，并有效地沟通期望。亚博电脑端如果需要花费一些时间或额外的资源来重新控制你的资金流入，那么这些时间是亚博电脑端值得花的。

6.利用你团队中的每一个人

把服务放在组织的核心位置。

从根本上说，全天候支持的挑战是资源的挑战。

部署支持代理需要花钱。除非那些特工是你们组织里的人。

还记得以前只有三个人，每个人都接电话吗?

企业的成长阶段是完全一样的，虽然它不可能永远有效，但每个人都有责任开始行动——尤其是在成长的过程中假日高峰．

这不仅仅是一个绝望的解决方案:它有巨大的优势。

当公司发展壮大时(特别是超过25名和150名员工)，他们的性格就会发生变化。人们被划分开来，只关注他们的学科。

但在当今世界，客户为王，SaaS经济的订阅服务意味着客户只需点击一下就可以关闭他们的业务，超出预期是每个人的工作。

克里斯·萨维奇他说:“我们称之为全员支持。这意味着公司的每个人都要轮流管理聊天小部件、接听电话和打电话询问客户的情况。共享支持系统的好处是巨大的。你不仅可以更容易地将技术问题自动化，还可以改善公司的信息传递，减少对功能的困惑，修改不合理的定价元素，并从其他面向客户的业务元素中清除问题。”

就像您的支持团队应该深入了解产品的各个方面一样，组织中的每个人都应该了解支持体验。

如果你的首席执行官、销售团队或产品和工程专家花几个小时来做一次服务轮班，他们重新理解客户需求的好处将远远超过让他们离开日常工作的成本。

超越24/7支持

对于一些公司，比如金融服务或医疗保健公司，24小时提供实时支持是有意义的。

但研究表明，消费者越来越倾向于以与朋友和家人一样的方式与品牌沟通:异步。这意味着如果有必要，对话可以实时发生，但通常情况下，客户可以专注于其他事情，并在他们方便的时候重新开始对话。

公司越来越多地转向消息传递渠道，为客户提供快速、个性化和异步的交流。

了解实时聊天和即时消息之间的区别博客．