什么是数据孤岛?为什么它们是一个问题+如何解决你的业务孤岛

在当今数据驱动的世界中，公司需要利用他们的客户数据来做出明智的决策并改善他们的业务。然而，一些组织仍然在与过时或不充分的信息作斗争。其他品牌获取了大量数据，但未能将它们全部连接起来，因为这些数据存在于多个来源和系统中。这两种情况都可能导致数据孤岛的产生。

数据孤岛导致效率低下和复杂化客户服务互动，导致支持代理压力过大和客户不满。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2023在美国，只有22%的商业领袖表示他们的团队很好地共享数据。销售、产品和营销团队也可能错过宝贵的客户洞察。企业需要了解信息孤岛是如何发生的，以及如何消除它们。

在本指南中，了解什么是数据孤岛，它们是如何产生问题的，为什么会发生，修复它们的步骤，以及2023年需要注意的趋势。

什么是数据孤岛?

数据筒仓是一组只能由组织内的特定组访问的信息。说信息是“孤立的”是另一种说法，说它在某个地方遥不可及。

在客户服务上下文中，这意味着支持代理在与客户交互时可能没有所需的所有信息。这可能会阻碍座席提供积极的体验。

为什么数据孤岛是有问题的?

数据孤岛是有问题的，因为它们减少了协作和透明度，造成了团队障碍，降低了生产力，增加了成本，培养了糟糕的客户体验，并导致整体缺乏适应性。了解这些数据筒仓问题以及下面的更多信息。

如何识别数据孤岛?

在解决数据筒仓问题之前，必须首先确定原因。以下是你的企业正在处理数据孤岛的一些迹象:

• 不一致的数据:不同部门传来相互矛盾的数据。
• 丢失的或难以找到的数据:有些团队无法访问或找到重要数据。
• 不完整的数据:最终用户发现过时或不完整的数据。
• 缺乏数据:各部门都在抱怨没有足够的数据来实施某些举措。
• IT预算正在上升:IT成本正在迅速超出预算。

您的IT、数据科学或处理数据的团队应该能够提供一些见解，了解这些问题发生的频率以及可能的根本原因。这可能看起来像出现不一致的数据和未纠正的错误。

为什么会出现数据孤岛?

不幸的是，孤岛数据很容易发生。许多组织——尤其是大型组织——自然而然地倾向于竖井。但是为什么会出现这种数据分离呢?有几个因素会导致信息孤岛，它们通常是相互交织的:

技术

相关数据通常存在于不同的来源，而这些来源在后端没有连接，这使得数据共享变得困难。组织通常依赖于多个业务工具和数据库，这些工具和数据库可能无法完全集成。

这缺乏技术互联性可能导致数据管理不善。例如，可能存在不同的协议或功能，导致系统无法相互通信——过时的定制系统有时是断开连接的原因。

公司结构

与此同时，许多公司结构问题可能会加剧这一问题。组织内的不同部门可以各自为政，他们的数据也可以各自为政。

例如，公司的销售团队可能不会与支持团队合作。因此，销售代理无法与客户进行互动识别潜在的增销的机会或者确定客户端帐户是否有未解决的问题。

公司原则及文化

公司原则和文化也可能导致数据孤岛。许多团队可能彼此独立工作，参与不健康的竞争，并且培养“数据所有权”vs“数据共享”的心态。这创造了一种分离的文化，导致数据脱节。

例如，市场营销部门和销售部门可能同时处理客户数据，但由于公司文化的原因，由于他们的流程不同，因此鼓励他们将数据分开。

确保团队交叉协作是业务所有者的首要任务，以帮助防止数据孤立。在我们的客户体验趋势报告中，82%的受访者表示，他们有兴趣将服务数据与客户反馈数据结合起来78%的人寻求将服务数据与销售数据结合起来。

业务收购和增长

如果内部流程不能同步和扩展，业务收购和整体公司增长可能会导致数据孤岛。发展你的公司，虽然有益和令人兴奋，但也会在短期内造成一些问题。

例如，通过收购或合并，企业通常会增加更多的管理层和部门，这些部门已经拥有各自的数据存储和共享流程。

修复数据孤岛的7个步骤

打破数据孤岛通常需要新的技术和计划。企业应该决定他们想要提供哪种类型的客户体验，然后授权他们的支持代理提供这种服务。以下是修复数据孤岛的七个步骤:

1.规划理想的客户旅程

从客户体验的角度来看，打破筒仓首先要确定目标和目标绘制客户旅程。首先确定您想要为客户提供的体验类型以及创建体验所需的数据。

一些企业使用客户旅程地图来绘制客户与他们品牌之间的每一次互动。然后，他们分析他们需要的信息，以优化旅程的每个阶段。

不是每个公司都有相同的目标，所以首先确定公司的优先级是很重要的。

2.确定团队之间的客户数据差距

很明显，你的客服人员将在打造客户体验方面发挥巨大的作用，所以要确定他们需要哪些数据来实现你的客户体验目标，并填补团队之间的空白。

首先，从整体上看一下代理处理的票务，并确定最常见的问题。然后，问问自己:

• 怎样才能帮助代理更快地解决这些问题?
• 什么可以帮助他们减少处理时间或提高效率?
• 代理在哪些工具之间切换?

虽然目标是打破数据孤岛，但不要用太多的信息过度纠正和压垮代理。专注于找到需要什么类型的数据来帮助更快地解决问题。

3.投资软件解决方案，让数据被安置在一个地方

从技术角度来看，避免信息孤岛的最佳方法是从多个系统中获取客户数据，并将它们置于单一的真实来源之下。而不是在不同的软件中存储数据，而是通过一个开放、灵活的平台将它们连接起来亚博。亚博Zendesk允许您:

• 统一客户数据
• 给代理人更多的背景信息
• 为客户提供个性化体验
• 消除数据孤岛

亚博Zendesk可以让你连接和理解所有的数据——无论它在哪里——并在你的业务中使用它，为你提供一个中心位置来创建客户的单一视图。

北极星的冒险看到了巨大的成功，通过它打破了筒仓与Zendesk合作亚博。该软件允许所有的客户交互发生在一个统一的、易于导航的平台上。它使座席能够更快地访问帐户信息，与其他座席协作，并缩短平均第一反应时间，从而使座席和客户更满意。

现在，每个代理商可以处理的业务增加了30%到40%，即使客户群在增长。

这种效率的提升源于现在所有的互动都发生在一个统一的工作空间里，在这里，代理可以更好地与公司内的合作伙伴进行协作。

4.创建一个维护数据组织的规范化系统

此外，创建一个用于维护数据组织的规范化系统也很重要。一个成文的系统是整个团队处理数据的过程和规则。这有助于将所有信息保存在一个地方，防止丢失。

例如，您可以实现数据治理和元数据管理来协助数据组织。

5.为代理提供所需的上下文

您了解了代理想要访问的信息类型，并且将该数据存储在一个易于访问的地方—现在怎么办?

你需要以一种不会让你的支持团队不知所措的方式向他们提供这些重要的信息。例如，Zendesk为座席亚博提供了一张“必需品卡”，其中包含了他们正在接触的客户的所有相关细节。该卡可能包含基本信息(如客户的姓名和首选语言)或更深入的数据(如客户状态或会员级别)。

6.创造合作的公司文化

通常，这是技术缺陷和缺乏组织动力的混合，使公司无法打破孤岛。建立一种公司文化内部协作受到鼓励，团队也有实现这一目标所需的工具。

例如，如果你的销售团队经常举办培训课程，你可以让营销和客户服务部门参与进来，鼓励销售团队分享他们的数据。这可以帮助鼓励不同的技能和观点，这有助于促进合作型公司文化。

此外，向组织中的各个部门征求反馈意见，以了解可以进一步改进交叉协作的地方。

7.使用人工智能(AI)

作为孤立数据的解决方案，许多企业正在转向使用人工智能和聊天机器人。人工智能客户服务聊天机器人等工具和应用程序使企业更容易编译和查看数据，并简化客户服务。这包括:

• 提供全天候支持
• 提供更快的解决方案和支持
• 减少团队成员犯的错误
• 根据提供的数据提供个性化建议
• 在一个地方跟踪和分析所有数据

根据我们的客户体验趋势报告，72%的商业领袖表示，在客户体验中扩展人工智能将是未来一年的主要优先事项。为了实现这一目标，67%的人希望在明年整合人工智能和机器人的支出，近一半的人承诺将预算增加25%。

2023年企业数据孤岛解决方案趋势

希望在今年将数据筒仓解决方案放在首位?以下是2023年值得关注的一些数据解决方案趋势。

• 增加团队协作:公司比以往任何时候都更倾向于创造一种更具协作性的文化，以改善部门之间的信息共享。
• 人工智能:使用人工智能和聊天机器人是2023年的一个新兴趋势，有助于简化支持工作。
• 改进的软件解决方案:公司正在转向能够让团队在一个地方轻松访问和查看数据的软件解决方案。
• 编纂过程:公司正在编纂流程，并使用数据治理和元数据管理来帮助进行数据组织。

作为一个企业，克服数据孤岛

无论您的业务是在重组还是在克服市场挑战，数据孤岛都可能给您的整体增长带来重大问题。遵循上面的提示，并使用复杂的客户服务软件就像zen亚博desk一样，你可以确保你的数据管理流程化，让团队保持一致。