为客户提供优质服务的16个最佳实践

无论你经营的是小型企业还是跨国公司，提供良好的客户服务就意味着成功与失败的区别。客户的期望只会继续上升。

好消息是，寻求满足这些要求的支持领导者可以利用大量的资源客户服务来自专家的建议。

这些客户服务最佳实践中的最佳实践不是来自猜测，而是来自精心设计的研究，这些研究定义了良好的支持。

为了指引方向，我们与ESG Research合作，围绕客户体验成熟度和客户体验成功构建了一个框架。在对全球1000位CX领导者进行调查后，ESG将成熟度分为三个级别:领导者、中等水平的领导者和有落后风险的领导者——冠军、崛起者和起步者。

阅读以下16个客户服务最佳实践我们的研究．

16个客户服务最佳实践

以下是客户服务冠军们实践的客户服务技巧。

1.建立以客户为中心的文化

冠军企业建立了一种以客户体验为中心的文化，这种文化由上而下推动。

换句话说，致力于让客户满意的客户服务团队并不是在真空中运作的。它需要一个从销售到市场的每个部门都理解客户服务战略的环境。

无论是处理最简单问题的一级客户服务代表，还是指导业务方向的CEO，每个员工都需要把这个问题记在心里:我的行为能让客户满意吗?

有了这种公司思维，支持领导者必须专注于建立由客户服务明星组成的团队，这些明星拥有社交技能、同理心和必要的风度，以确保不满意的客户不会一直这样。

首先要建立一个可靠的招聘流程，这个流程将确定哪些候选人会接受你的简历以客户为中心文化。

他们是否以客户为中心，是否能够解决问题，是否善于倾听?他们在面对客户和同事时是否使用友好的语言?

在面试过程中提出正确的问题对招聘到拥有良好客户服务所需软技能的人大有帮助。

2.为代理商提供成功的工具

如果你用心为这些员工配备了适合他们工作的工具，他们就能更好地推进公司的价值观。

事实上，93%的champion将他们的团队对他们的帮助台解决方案的满意度评为9或10分，这是该量表中最好的。而且这是有回报的——冠军杯声称人员流动率“根本不是问题”，是首发球员的6.7倍。

93%的champion认为他们的团队对服务台的满意度为9或10分，这是该量表中最好的。

你要从创造效率开始工作流这会让员工专注于工作，这意味着利用触发器和自动化的力量，将票据传递给正确的客户服务代表，同时减少可能阻碍生产力的重复工作。结合内部稳健自助服务像对待客户一样对待员工，你的支持组织可以消除导致服务延迟的障碍，更糟糕的是:疲惫不堪的员工将努力提供出色的客户服务。

如果你想要一台运转良好的客户服务机器，考虑建立一个专门的运营团队，最大限度地发挥你的客户服务平台，并考虑起草一个变更管理流程，让每个人都能参与进来。

3.提高你的客户服务团队的技能

留住特工并使他们能够做好工作的另一个关键方面是投资于特工培训，以便特工继续建立他们的客户服务技能．

冠军公司会为客户服务团队提供完成工作所需的工具，并对他们进行适当的培训。平均而言，冠军团队每年为他们的团队提供的客户服务培训天数比初学者多出2.5天以上。

4.在客户选择的频道上与他们见面

客户期望轻松的体验。这部分意味着在客户选择的渠道上与他们见面。

渠道偏好根据问题和客户当前的位置而变化:比如在您的网站、社交媒体或您的帮助中心。

这也是champion为客户提供更多参与方式的原因。平均而言，冠军游戏比入门游戏多提供两个参与渠道。

5.加入信息传递的潮流

说到和客户见面，消息传递拥有所有支持渠道中最高的客户满意度分数，CSAT为98%。

在所有支持渠道中，消息传递的客户满意度得分最高。

短信是快速、个性化、方便和安全的。考虑到这一点，Champion组织更有可能采用消息传递渠道，包括SMS、Facebook Messenger、WhatsApp和嵌入式消息传递，这可能不足为奇。

6.提供自助服务

当我们要求受访者评价他们的帮助中心时，十分之七的champion认为他们的资源非常有效，是初学者的5.4倍。亚博电脑端

7/10的冠军认为他们的帮助资源非常有效，是初学者的5.4倍。亚博电脑端

一段时间以来，顾客更喜欢自己动手——这并不是什么新信息。这是有道理的:当涉及到快速、低风险的问题时，通过知识库或社区论坛往往更容易找到答案，而不是伸手去找亚博官方app客户支持．

7.在单一的真相来源下连接渠道

不管你的客户喜欢哪种渠道，你都需要客户服务软件它将每一次客户互动都连接在一个单一的结缔层组织下。

事实上，冠军品牌拥有市场领先的全渠道客户知名度的可能性是起步品牌的4.5倍。这意味着，无论客户以何种方式或何时联系，它们都为座席提供了宝贵的客户上下文:例如，客户的姓名、过去的互动或其他支持员工以前如何解决问题的信息。

顺利地从一个渠道转移到另一个渠道是良好客户服务的关键要素。

8.打造个性化体验

确保客户环境触手可及的价值之一是构建更好的个性化体验。

想象一下下面的场景:一位客户在当天早些时候通过电子邮件联系你，然后在当天晚些时候通过电话跟进。客户服务代理是否有适当的环境，使互动感觉无缝和个性化?

如果客户每次在新渠道获得支持时都要重复信息，他们就不会记得这种体验是积极的。

更进一步说，公司可以将其客户服务软件与CRM为代理提供更深入的背景信息，例如客户的:

• 打开营销邮件
• 购买历史
• 销售交流

9.成为以数据为中心的

冠军公司使用他们的数据:97%的公司将其支持指标和kpi的全面性描述为市场领先或强大。领导者甚至每天都要检查客户服务指标。

认为你的企业提供了出色的客户服务是一回事，但除非你看了数据，否则你永远不会真正知道(除非它出了问题，客户成群结队地离开)。简单地说，你需要定义什么是成功，衡量它，并根据这些数据采取行动。

首先，你需要客户服务软件，为你提供实时和历史信息分析．你对数据的研究越深入，你就越能理解客户要求的复杂性，他们倾向于什么时候联系你，你的代理有多有效率，等等。

10.利用客户的反馈来做得更好

另一种类型的客户数据是客户反馈。冠军组织利用客户反馈来发展产品、服务和业务流程。

企业可以实施的最简单的技巧之一就是发送客户满意度调查。这些简单的，只有一个问题的调查不需要客户付出多少努力，可以让你对客户服务团队的有效性有一个有价值的概述。

如果你的客户对你的支持感到满意，他们就有可能愿意把你的服务推荐给朋友、家人和其他人。

也就是说，无论你的客户服务有多好，你有时还是会失去客户。客户投诉是否有机会了解哪里出了问题——确保设置好生产调查．

Birchbox就是一个不断从客户反馈中学习的公司。

在2019冠状病毒病期间，由于出现了可预测和不可预测的挑战，Birchbox的客户运营经理Leanna Nazzisi解释说，“询问(客户)他们需要什么，而不是告诉他们，‘这是我们能做的’，”有助于建立和保持社区和谦逊的感觉。

观看视频了解更多来自Birchbox的客户提示。

11.让自己变得敏捷

如果说冠状病毒大流行教会了企业一件事，那就是敏捷是关键。

冠军在以客户为中心的敏捷性上领先。换句话说，他们建立业务以快速适应不断变化的客户期望。

这包括不断地从客户反馈、客户数据和市场研究中学习，然后根据这些见解采取行动。敏捷业务转向客户想要的东西，而远离客户不需要的产品、服务和流程。

Etsy是一个适应客户需求的敏捷企业的例子。由于COVID-19爆发时可供公众购买的口罩短缺，Etsy的卖家几乎可以立即转向生产和销售各种类型的口罩。Etsy上的许多卖家并不担心销售额的下降，因为对口罩的需求非常旺盛——因此，Etsy 4月份的销售额增长了130%。

观看视频了解更多来自Etsy的客户服务最佳实践。

12.拥抱人工智能

冠军也更有可能将人工智能纳入他们的支持策略。

从聊天机器人到人工智能帮助中心在美国，人工智能将客户支持团队从消耗他们每天数小时的琐碎工作中解放出来，这意味着他们有更多的时间来提供那种让客户印象深刻的白手套客户服务。

企业收到的一些最常见的请求——更改密码、更新信用卡信息和取消服务的请求——可以通过人工智能来解决，人工智能会将客户引向常见问题，提供详细的说明和其他有用的提示。

除了自动化较低层次的客户服务任务外，人工智能还可以确保在竞争日益激烈的市场中区分赢家和输家的主动支持。因为人工智能客户服务工具可以边做边学，它们可以将客户引导到更适合解决他们问题的渠道。

更短的解决时间和更个性化的服务——为什么不喜欢呢?

13.投资于高质量的客户服务技术堆栈

近五分之三(57%)的领军企业预计他们的组织将在未来12到24个月内大幅增加对客户服务技术堆栈的投资，而创业型企业的这一比例仅为9%。

的教训吗?一分钱一分货当谈到客户服务技术时。如果没有高质量的技术堆栈，提供优质的客户服务几乎是不可能的。

14.快速回答

冠军有更快的解决时间——他们报告的总解决时间在一小时以内的可能性是初学者的两倍多。此外，他们的平均第一反应时间比开始者快了一个小时。

客户不希望等待几天甚至几个小时才能得到回复。快速回复对于良好的客户体验至关重要。

15.理解客户服务的价值

领导者明白客户服务会影响公司的底线。事实上，Champion组织中的商业领袖比starter组织中的领导者更有可能将客户服务视为差异化因素。

Champions公司的商业领袖将客户服务视为差异化因素的可能性高出3.8倍。

他们投资于客户服务，因为他们知道良好的客户服务可以提高客户保留率、客户忠诚度、市场份额和客户获得率。

16.专注于客户满意度

满足客户需求只是冠军杯的第一步。他们会付出额外的努力来超出客户的期望。

事实上，冠军球员超过CSAT目标的可能性是首发球员的6.1倍。

冠军比首发球员超过CSAT目标的可能性高6.1倍。

想要更多的客户服务最佳实践?

值得庆幸的是，成千上万的企业已经在努力改善他们提供客户服务的方式，所以没有必要重新发明轮子。看看这些公司分享的其他小贴士吧我们的完整报告．