医疗保健公司改善客户体验的3种方法

医疗工作者深受全球大流行的影响。当其他企业关门歇业时，医院和保险公司却在竭尽全力照顾病人。友好的话语和个人的关注对病人很有帮助，尤其是当他们已经有压力的时候。当人们担心或生病时，他们会求助于医疗专业人员，所以优质的客户服务绝对是至关重要的。但这在实践中意味着什么呢?

个性化的体验现在是人们所期待的，而给年轻顾客留下深刻印象则是一项更加艰巨的任务。根据我们最新的客户体验趋势报告千禧一代和千禧一代往往对良好的客户体验应该是什么样子有更强烈的看法，他们对不达标的公司更挑剔。

考虑到这一切，为护理团队提供正确的技术来做好他们的工作是至关重要的。继续往下读，看看三家医疗保健公司如何创造更好的客户体验。

1.在虚拟世界中适应不断变化的患者需求

过去几年医疗保健的一些变化是暂时的，但远程医疗的兴起可能会持续下去。自2019年以来，使用远程医疗的患者数量增加了38倍，76%的患者表示，他们希望在未来继续使用远程医疗。新的工具正在帮助减轻管理护理的痛苦，并改变患者和提供者之间的沟通方式。

Saludsa,厄瓜多尔一家医疗保健公司，为超过20万名客户提供预付药品和服务。在大流行期间，随着人们从亲自就医转向在线就医，该公司的远程医疗查询量飙升了400%。由于Saludsa已经实现了允许自动化工作流程的技术，因此能够无缝扩展其服务。

效率的提高并没有影响患者的结果——其24/7医疗服务的净促进者评分®(NPS)从5分(满分10分)提高到8.5分(满分10分)。拥有正确的技术确保Saludsa足够敏捷，能够在短时间内对重大变化做出反应。

Saludsa的全国报销经理劳拉•拉拉玛(Laura Lalama)表示:“我们的客户也知道，他们不只是另一个数字，我们清楚地了解每个人的整个故事，而不必向他们接触的每个人重复。”“即使在使用自动化工具时，也能带来人性化的温暖支持，这是客户非常看重的东西，我们可以通过Zendesk为他们提供这种支持。”亚博

“即使在使用自动化工具时，也能带来人性化的温暖支持，这是客户非常看重的东西，我们可以通过Zendesk为他们提供这种支持。”亚博劳拉·拉拉玛，Saludsa

2.以人性化的方式实现以患者为中心的数字化医疗保健

亮度健康是一家健康科技公司，为患者和提供者提供现代的、移动优先的通信体验。凭借其数字健康平台，Luma health提高了医疗服务的可及性，并简化了患者全程的沟通——从数字调度到自动预约提醒，再到确保远程医疗访问等。

依靠技术来收集关键的患者数据，为医疗机构节省了宝贵的时间。这也节省了病人的时间，从而创造了更好的体验。当患者可以安全地在移动设备上与医生交谈健康问题并登记预约时，整个流程就会更加顺畅。随着Luma Health扩展到需求更复杂的更大客户，Zendesk帮助该公司将等待时间缩短了30%，CSAT提高了5分，并保持了合规性。亚博

L亚博uma Health的首席技术支持工程师Leo Magalhaes表示:“Zendesk是一个符合baa标准的平台，大大加快了我们的工作流程。“我们不再需要外部工具来提供数据或从客户那里获取数据。我们现在可以直接在Zendesk上做任何事情。”亚博

“我们不再需要外部工具来提供数据或从客户那里获取数据。我们现在可以直接在Zendesk上做任何事情。”亚博Leo Magalhaes, Luma Health

3.利用安全技术简化患者沟通

Omada健康对病人的护理采取创新、综合的方法。这家总部位于旧金山的公司通过网络、移动应用程序和可穿戴技术，在人类健康教练的帮助下，提供慢性疾病预防项目。

随着公司的发展，它发现有必要改进内部系统，以提供卓越的客户服务。在改用Zendesk后，该公司得以提升亚博其CX。借助新发现的跟踪指标的能力，比如废弃电话和票务时间，以及基于服务水平协议的票务优先级，Omada Health团队现在拥有95%的电话第一次触摸分辨率，85%的所有渠道的第一次触摸分辨率。

该公司还节省了大量时间。Omada Health的it和安全副总裁Bill Dougherty说:“我们采用了两分钟的支持流程，识别和验证入站联系人，并将其缩短到几秒钟。

“我们花了两分钟的时间来识别和验证入站联系人，并将其缩短到几秒钟。”比尔·多尔蒂奥玛达医疗

敏捷一直很重要，但现在它是必须的

对全球事件和不断变化的客户期望做出反应的能力是成功的关键。在医疗保健领域，团队还需要管理越来越多的数据源和复杂的流程。以安全可靠的方式汇集患者数据可以帮助您为患者提供一流的服务，并使您能够灵活地适应接下来的情况。