有些品牌似乎完全掌握了自己的客户群。如果10英里内就有一家星巴克，你就不会在皮特咖啡的队伍里看到星巴克的粉丝。露露柠檬的纯粹主义者将花三倍的钱购买该品牌的标志性紧身裤，以成为“露露生活方式”的一部分。大多数苹果用户在看到文本以绿色气泡而不是蓝色气泡出现时嗤之以鼻。
这些品牌已经掌握了提高顾客忠诚度的秘诀。
所有公司都在努力达到相同水平的客户忠诚度。有了一个忠诚的基础，你就能更好地为你的企业度过市场的起起伏伏做好准备，并在未来几年蓬勃发展。我们的指南提供了你需要的关键成分，让你自己制作一批秘密酱汁，开始赢得忠诚的客户。准备好开始做饭了吗?
什么是客户忠诚度?
客户忠诚度是指随着时间的推移，客户通过重复业务来奖励公司。忠实的买家总是选择与某个特定品牌做生意，并经常在竞争对手面前捍卫该品牌。
为了让顾客忠诚，公司必须创造一种体验，激励顾客一次又一次地回来。
忠诚意味着建立一个对你的品牌如此忠诚的客户群，以至于他们愿意购买你提供的任何东西——无论价格如何——即使市场上有更便宜的替代品。快乐、忠诚的客户也可以成为品牌的倡导者，他们会向朋友和家人推广你的产品或服务，即使在困难时期也会支持你。
从本质上讲，忠诚的客户是:
- 重复购买
- 对竞争对手不感兴趣
- 通过各种渠道与你交流
- 就公司如何改进产品提供反馈意见
- 倡导你的品牌，并向他人推荐你的产品或服务
为了获得客户的忠诚，公司必须创造良好的客户体验，激励买家一次又一次地回来。最忠实的顾客往往是那些与品牌有情感联系的人。
为什么客户忠诚度很重要?
保持一个客户比获得一个新客户容易。正因为如此，企业的长期生存依赖于忠诚的客户基础。这里有几个例子说明…的重要性建立客户忠诚度．
- 忠诚的客户是品牌的冠军:满意的顾客会留下好的评价，告诉朋友和家人，并在社交媒体上发布他们的信息，从而提升你的品牌良好的客户体验．由其他客户推荐的客户也有更高的保留率。
- 忠诚的顾客花钱更多:回头客信任你的品牌，会在结账时花更多的钱。此外,75%的消费者会为那些提供良好服务体验的公司的产品支付更多的钱。一旦你用积极的体验赢得了客户，即使你收取更高的费用，他们也可能不会离开。
- 老客户比新客户更有价值:留住客户比获得新客户更划算。年仅增长5%客户保留可以通过以下方式提高利润25%至95%．
- 忠诚的客户更容易销售:回头客更有可能再次购买你的产品。你拥有的忠实客户越多，就越容易重复销售，你在转换策略上的花费就越少。
- 忠诚的客户更有可能原谅你的错误:74%的消费者表示，在获得优质服务后，他们会原谅一家公司的错误。
客户留存率每增加5%，利润就能提高25%到95%。
消费者用他们的生意——也许是几代人的回头客——来回报公司，这是在传递一个信息:他们在产品或服务中找到了一致的价值，他们对品牌的整体体验是积极的。作为一家公司，没有比这更好的赞美了。
为了赢得和留住忠实的粉丝，把客户的需求放在你业务的中心。客户中心性将帮助你建立信任并建立良好的客户关系，这两者都是产生客户忠诚度的关键。
5种不同类型的忠诚客户
客户对企业的忠诚是出于特定的原因——无论是低价格、便利性、公司价值观还是产品质量。以下是几种不同类型的忠实客户。
满意的顾客
方便忠诚
忠诚计划忠诚
低价忠诚
真正忠诚的客户
这些买家也被称为快乐的客户，他们真诚地喜欢你的产品或服务，并定期购买。虽然他们可能很满意，但他们很容易为了更好的交易、折扣或体验而转向竞争对手。
这些顾客和你一起购物，因为这对他们来说很方便。他们可能喜欢购物的便利性、地理位置或运输速度。方便是让他们长期和你在一起的原因，而且他们愿意为此付出更多。
这些顾客只对你的忠诚计划忠诚，而不是你的品牌。他们购物只是为了获得折扣或免费赠品。只要他们看到了你的忠诚度或奖励计划的价值，他们就会继续从你而不是你的竞争对手那里购买。
这些客户从你这里购买是因为你提供了最低的价格或与竞争对手相比最好的交易。虽然如果价格保持低位，消费者会留在这里，但他们也会很快离开，去其他地方买更好的东西。
真正忠诚的客户是你最大的粉丝，他们不太可能离开你去找竞争对手。他们经常购买，提供反馈，参与你的忠诚度计划，最好的是鼓励朋友和家人从你这里购买。
提高客户忠诚度的7种策略
客户忠诚度不是你一次就能搞定的事情，以后就能自动化。这是一种需要培养和培育的关系，否则它就会像没有水和阳光的植物一样枯萎。
我们在人际关系中看重的许多品质也适用于我们与客户的关系。其中包括:坚持，做一个好的倾听者，对你学到的东西采取行动，诚实。建立忠诚度的理想方式是了解客户的价值，并围绕他们的需求和需求来构建。遵循以下7个小贴士来建立客户忠诚度。
1.为客户提供方便
留住客户并不是创造一个完美的产品或服务来完美地满足他们的需求。这是关于提供一个伟大的用户体验，同时让他们的购买选择无需动脑。提高客户忠诚度的一种方法是创造简单、方便的体验。
例如，您可以通过采用全渠道方法来提供支持，这意味着您能够跨渠道和设备以一致、可靠的方式与您的受众进行沟通，从而使客户更容易获得支持。
提供自助服务选项和聊天机器人也使客户在遇到问题时能够快速找到答案，而不是等待实时代理。
2.提供优质服务
以激发客户忠诚度而闻名的公司也以提供优质的客户服务而闻名。当客户遇到问题或需要答案时，他们想要无缝的体验——而不是要跳过重重障碍。
是积极的:这意味着预测客户的下一个问题，并在他们开始之前帮助他们解决问题。优秀的客户服务将您的品牌定位为战略合作伙伴，而不是一次性的问题解决者。
雇佣有软技能的代理人:一个训练有素的支持团队可以解决眼前的问题，但提供积极体验的代理可以帮助你建立持久的合作关系。软技能包括培养同理心，建立融洽的关系，能够在压力下与客户建立情感上的联系。
建立人际关系:广受欢迎的家居装饰品牌Magnolia对成功的定义远不止帮助客户解决账单或运输问题:它还意味着建立人际关系和创建社区。客户可能会要求“交易”式的支持，也可能会要求“体验式”的支持——将他们的经验分享给那些受过训练、乐于倾听的代理商。
3.在客户所在的地方会见他们
提供一个全渠道的体验来满足客户的需求，并创建一个方便的跨平台对话体验是至关重要的。根据Zendesk《2022年客户亚博体验趋势报告》，93%的客户将在那些提供他们首选的沟通方式来获得客户服务的公司上花费更多。
沟通渠道包括:
- 的声音
- 短信
- 电子邮件
- 社交媒体应用
- 消息传递应用程序
- 聊天机器人
绝大多数消费者都希望通过与朋友和家人交谈的渠道与企业互动。在WhatsApp和Facebook Messenger等渠道上提供支持，可以让你以更个性化的方式与客户沟通，帮助你建立情感资本，进而提高客户忠诚度。
4.不断发展你的业务
客户忠诚度不是一个目的地，而是一个受各种因素影响的持续过程。公司需要认识到不断变化的环境，并改进他们的业务实践以跟上潮流。这包括抛弃过时的客户忠诚度定义。
客户忠诚度的传统定义可能是买家多年来对单一公司(无论是航空公司、鞋类品牌还是汽车制造商)坚定不移的奉献。但更现代的定义承认，对几家(甚至是相互竞争的)公司保证品牌忠诚的客户更为常见。
顾客忠诚度是企业和顾客之间的双向通道。公司希望回头客他们会和他们一起经历起起落落，但他们并不总是回报客户。你必须记住买家有很多选择。为了确保你留在他们的候选名单上，对你的客户表现出忠诚．
负责任地使用数据来做出以客户为中心的决策，个性化客户的营销体验，在他们选择的支持渠道上与他们见面，并尊重他们的时间。
5.个性化客户体验
消费者希望公司能够根据他们的个人需求和喜好量身定制客户体验。个性化往往会让客户感到更有价值，从而激发更高的品牌忠诚度。根据我们的趋势报告:
- 90%的买家将在个性化客户体验的公司上花更多的钱。
- 68%期望所有的体验都是个性化的。
公司可以通过记录客户数据和交互来提供个性化服务，然后使用这些信息来迎合消费者。个性化服务可以通过客户喜欢的渠道与客户沟通，或者访问客户的详细信息，提供相关的产品推荐。
6.建立情感联系
与客户建立联系的方法有很多，但你必须从让他们对你的品牌进行情感投资开始。一流的奖励计划或社交媒体网红推广如果没有首先赢得情感上的支持，就不会有效。
利用情感数据的力量来帮助识别高影响力的客户——那些最有可能与你建立持久关系的人。巧妙地使用情感数据可以增加客户的终身价值，并将买家转变为品牌大使。
信任是建立情感联系的关键。您可以通过透明度、分享和实施客户反馈、保护敏感信息以及制作个性化的体验来建立信任。
7.启动忠诚计划
一旦建立了情感联系，客户忠诚计划就可以成为提高客户留存率的好方法。顾客忠诚计划或奖励计划是一种客户保留策略这会激励消费者继续从你那里购买，而不是从你的竞争对手那里购买。
作为忠诚或奖励计划的一部分，买家在达到一定的门槛后，比如成为一年的客户，就会获得折扣或免费赠品。这激励购物者进行更多的购买。
以丝芙兰为例。这家零售商提供了一项美容内幕计划，顾客每消费一美元就能获得奖励积分。然后他们可以用这些分数来选择礼物。忠实的顾客只要继续他们的购买习惯，就会得到奖励，这进一步加深了他们与企业的联系，并为他们提供了竞争对手无法提供的价值。
一些忠诚计划的类型包括:
- 点项目
- 分层忠诚计划
- 介绍朋友的计划
- Spend-based项目
- 项目任务为导向
- 订阅节目
在制定忠诚度或推荐计划时，选择那些你的特定受众会觉得有吸引力的奖励。你可以根据他们花了多少钱，多久购买一次，或者他们推荐了多少人来给客户奖励。不确定你的客户喜欢什么?问他们．
如何衡量客户忠诚度
一些公司通过与客户保持关系的时间长短来衡量忠诚度。其他人可能会想到那些和他们一起度过艰难时期的买家，比如服务中断或成长的烦恼。许多企业使用客户流失率等指标来衡量忠诚度。
为了更全面地了解客户忠诚度，你的研究应该以数字为基础，以行为为基础。用你的客户服务软件快速访问关键指标，如下面列出的。
1.客户保留率
客户保留率衡量公司在给定时间框架内保留的客户数量。任何想要成功的企业都必须密切关注这个指标。
2.客户流失率
客户流失率表示停止购买您的产品或使用您的服务的客户的百分比。客户流失会告诉你哪些客户不忠诚，留给你的是那些忠诚的客户。
3.账户升级
最近的帐户升级显示了哪些客户对你的产品或服务满意，从而增加了他们的财务承诺。如果他们愿意花更多的钱，更多地依赖你所销售的产品，他们就是在展示自己的忠诚。
4.社交媒体行为
在了解客户忠诚度方面，行为和指标一样重要，尽管行为数据可能更难处理。
在社交媒体上定期搜索与你的品牌相关的关键词(或使用社交监听软件)，看看客户是如何评价你的。找到那些一直对你的业务发表积极评价的客户。
5.购买模式
寻找那些经常与你的公司做生意的客户——他们默认是忠诚的，特别是当他们的消费随着时间的推移而增长时。结合研究方法(定量和定性)和跟踪趋势可以让你更深入地了解客户对公司的忠诚度。
6.净启动分数®(NPS)
净推荐评分(NPS)帮助企业通过提出一个简单的问题来衡量客户忠诚度:您向朋友或同事推荐我们品牌的可能性有多大?它使公司能够衡量和预测客户的长期满意度。
7.客户满意度评分(CSAT)
客户满意度评分是一种客户体验(CX)指标和关键绩效指标(KPI)，衡量消费者对产品、服务、特定互动或品牌整体体验的满意度。
公司通过一项调查来衡量CSAT:“你对[产品/服务/体验]有多满意?”除了这个问题，还有一个五分制的评分系统和一个评论框，受访者可以为他们的评分提供支持和理由。
建立客户忠诚度从这里开始
拥有一个忠实的客户基础对企业的长期稳定和成功很重要。赢得这种忠诚的关键一步是做好功课。拥有最忠实客户的公司把了解他们的买家并与他们建立联系作为他们的业务。和任何关系一样，这需要时间，但现在你可以采取一些步骤开始建立关系消费者的信任赢得忠诚。
了解最新的客户行为统计数据，定期询问客户的反馈，以便更好地了解他们对你的品牌的想法和感受。从那里，你可以重新评估你的客户体验看看你能在哪些方面做出改进。投资客户服务软件也是有益的，因为它可以提供更多关于客户及其购买习惯的见解。
