服务恢复计划如何建立客户忠诚度

联络中心收集一系列客户数据，从常见的支持问题到客户满意度调查。然而，他们往往缺乏对这些数据立即采取行动并利用它来创造忠诚客户的流程。服务恢复是关于收集实时客户反馈，使服务团队能够立即对负面互动采取行动并挽救关系。

不要让你的客户服务球队错过了机会把每一个消极的互动都变成积极的。

遵循以下六个简单步骤，在您的组织中启动服务恢复。

什么是服务恢复?

服务恢复是指接触到有不良服务体验的客户以纠正情况的行为。服务恢复的一个很好的例子是Birchbox的服务恢复计划。Birchbox的代理被授权跟进那些对他们最初的互动评价不佳的客户。这可以通过将消极的体验转变为积极的体验来建立客户忠诚度。

为什么服务恢复计划很重要?

根据亚博Zendesk的客户体验趋势报告在美国，80%的顾客在一次以上令人失望的服务体验后会离开。因此，如果你的客户在你的支持团队中只有两次消极的经历，他们中的大多数人可能会离开(并转向竞争对手)——这可能会对你的业务产生毁灭性的影响。

80%的顾客会在一次以上令人失望的服务体验后离开亚博Zendesk的客户体验趋势报告

服务恢复很重要，因为它使公司有机会满足客户的期望，并防止客户流失。这是企业挽救和改善客户关系的机会，并最终带来更满意的客户。事实上,《哈佛商业评论》发现那些在社交媒体上抱怨或写负面评论某个品牌并得到回应的人比那些从未抱怨过的人更忠诚。

许多组织已经采取了某种形式的客户服务恢复措施，但如果没有明确的流程，宝贵的机会就会白白流失。幸运的是，简化服务恢复并对您的业务产生可衡量的影响从未如此容易。

服务恢复策略和步骤

以下是服务恢复过程中的关键策略和步骤。

1. 获得领导的支持
2. 建立回收标准
3. 创建您的服务恢复团队
4. 确定协议
5. 重新调查客户
6. 衡量长期影响

1.获得领导的支持

在创建任何新流程时，从合适的人那里获得支持可以确保获得启动程序所需的资源和支持。亚博电脑端

为了获得这种支持，重要的是要展示负面服务交互可能会损失多少业务。

根据Zendesk的《客户亚博体验趋势报告》，由于糟糕的客户服务体验，近50%的客户已经停止与某个品牌做生意。

通过服务恢复挽救的关系数量是未来收入和收益的直接贡献者客户保留。利用这些指标向领导展示建立服务恢复计划的重要性。

2.建立回收标准

在确定何时标记互动或广告的标准时，请考虑您独特的时间，预算和品牌规定客户投诉用于服务恢复。

例如，一些公司可能认为任何低于五星的评级都是复苏的机会。在其他情况下，特别是如果您有一个小团队，您可能只能处理强烈的负面反馈，并且必须设置一个特定的阈值来触发服务恢复工作流。

您的恢复策略完全取决于您的团队的资源和优先级，如果您决定扩展该计划，可以随着时间的推移轻松调整。亚博电脑端

3.创建您的服务恢复团队

一旦您建立了您的标准，重要的是要决定谁将负责执行服务恢复票据。

您所选择的服务恢复阈值的具体情况将通知此决定。

如果您已将服务恢复设置为一星或两星交互，则可以将所有服务恢复票据分配给团队负责人。

或者，如果您想处理所有低于5星的评级，您可能需要创建一个完全致力于服务恢复的团队。在某些情况下，让代理自己处理服务恢复可能是有意义的。这完全取决于你的团队规模目标，以及购票量。

4.确定协议

建立一套标准来帮助您的服务恢复分类不同类型的负面交互。用标签对反馈进行分类，并以此为每种情况提供明确的指导方针。

例如，如果反馈是关于价格的，服务恢复团队应该能够轻松地找到并执行标准协议(无论是提供退款、折扣还是商店信用)。

服务恢复策略应该有助于确保每个人都确切地知道针对特定情况应该做什么，并且能够迅速采取行动。

5.重新调查客户

一旦客户问题得到解决，发送后续反馈请求，以衡量您的服务恢复工作的影响。

成功的服务恢复不仅可以让您的团队衡量和报告该计划的影响，还可以让客户有机会反映积极的服务体验。

这种积极的感觉转化为品牌忠诚度，重复购买，以及在他们的网络中理想的品牌宣传。随着您的服务恢复操作的扩展，您可以通过在票据关闭后触发新的反馈请求来轻松地自动化此过程。

6.衡量长期影响

关键是要形成一个闭环，尤其是在领导认同方面。

通过展示客户从合格到成功恢复的过程来衡量全面服务恢复漏斗。这不仅可以帮助您和您的团队了解您的影响，还可以通过确定保留的风险客户数量来展示您的呼叫中心的投资回报率。

服务恢复示例

以下是您可能需要实施服务恢复以解决客户问题的一些情况示例:

• 当客户在社交媒体上抱怨他们的体验时

如今，一个客户的抱怨可以被放大，并与其他许多人分享。突然间，你成为了热门话题的中心，如果你有准备的话，这是很容易避免的。

• 当一个愤怒的顾客在第三方网站上写评论时，比如Yelp
• 当客户在满意度调查中以低分离开座席时

代理商可能会跟进那些对他们最初的互动评价不佳的客户，以纠正这种情况。

• 当客户在互动过程中生气时

有了人工智能，座席可以实现主动服务恢复和预测顾客满意度在交互过程中，在客户进行满意度调查之前。

• 当一个不满意的顾客对某项服务提供反馈时反馈形式
• 当客户的期望没有得到满足时。例如，他们必须等待比预期更长的时间，或者重复他们认为代理人已经知道的信息。

服务恢复建立客户忠诚度

通过客户恢复，你可以把一个不满意的客户变成一个忠诚的客户。

自从推出自己的服务恢复计划以来，Birchbox和威廉姆斯客户信心有明显改善。

不要失去另一个客户，遵循以下六个简单的步骤来引入一个有效的服务恢复计划，并对业务产生影响。