什么是客户满意度?定义+重要性

你是否曾经有过糟糕的客户体验，让你质疑自己对品牌的忠诚度?几乎每个人都有。在当今的商业环境中，当这些感觉出现时，客户比以往任何时候都更容易将业务转移到其他地方。

事实上，我们亚博Zendesk客户体验趋势报告2022发现了一个令人大开眼界的统计数据:61%的消费者在经历一次糟糕的客户体验后会转向竞争品牌。这就是为什么从街边的夫妻面包店到亚马逊这样的庞然大物，关注客户满意度对每一家企业都至关重要。

事实上，客户是有选择的。但你可以确保他们每次都选择你的业务，优先考虑客户满意度——如果你想成功，这是你需要做的。本指南为您提供了开始将客户放在第一位所需的知识和见解。

客户满意度指南:

1. 什么是客户满意度?
2. 怎样才能让客户满意?
3. 顾客满意的重要性
4. 为什么要测量客户满意度
5. 如何衡量顾客满意度
6. 如何提高客户满意度
7. 客户满意的例子

什么是客户满意度?

客户满意度(CSAT)是衡量公司产品、服务和整体客户体验满足客户期望程度的指标。它通过展示你的产品或服务与买家的共鸣程度来反映你的业务健康状况。

如果你问一群企业主:“你如何定义客户满意度?”你很可能会得到一堆不同的答案。有一件事是肯定的:顾客满意度高意味着顾客满意，生意兴隆。

怎样才能让客户满意?

客户都在寻找有效和高效的客户服务，但研究表明，企业之间可能存在脱节认为满足客户和实际的工作。

在我们的CX趋势报告中，60%的受访公司给自己的服务打了高分。但68%的客户表示还有改进的空间，54%的客户表示有改进的空间客户服务对于他们购买的大多数企业来说，这似乎是一个事后的想法。

我们报告中的其他一些值得注意的发现:

• 只有18%的买家对商家提供的沟通渠道数量非常满意。
• 不到20%的人表示分辨率速度非常快。
• 只有21%的人表示与企业互动很容易。

现在不是满足于平庸的时候——尤其是当客户服务质量可能为你赢得回头客，也可能成为你输给竞争对手的原因。通过花时间了解优秀的客户服务对你的独特受众意味着什么，你可以做出必要的改变，以确保中间道路的体验不会阻碍你。

顾客满意的重要性

客户满意度很重要，因为它说明了你的客户群是否喜欢你所做的事情。研究显示这种高满意度会带来更高的客户保留率、更高的终身价值和更强的品牌声誉。

低客户满意度评分也很重要。它们可以揭示客户的痛点，并就如何改善产品、服务和整体客户体验提供数据支持的见解。

1.提高客户忠诚度

这是一个举世公认的真理:一个不快乐的顾客更有可能告诉别人他们的负面经历，而一个快乐的顾客则更有可能分享他们的积极经历。

并考虑79%的美国人使用社交媒体现在，分享比以往任何时候都容易。如果客户对你的公司有不好的体验，他们甚至在出门前就可以把它传播给数百万人。

优先考虑客户满意度，并根据负面反馈做出改变，可以帮助您的业务获得更好的评价，进而获得更多的客户。

例子:一位顾客在Twitter上发表了关于他们在贵公司的糟糕体验的帖子，导致他们的粉丝也不信任你的品牌。为了帮助节省交互，尽可能快地回复客户。为错误道歉，让他们直接给你发信息，这样你就可以得到更多的信息并补救这种情况。

2.它有助于反映团队表现

客户满意度基准和指标不仅能帮助你衡量用户的感受，还能告诉你支持团队的工作情况。

以下指标可用于了解客户满意度水平:

• 初始响应时间:在我们的CX趋势报告中，受访者表示，长时间的等待是糟糕客户服务中最令人沮丧的部分。这个指标可以帮助您识别团队快速响应能力中的痛点。
• 解决时间:如果你的客服人员花了好几个小时来解决本来可以迅速解决的问题，那么可能是时候调整一下内部流程了。不要仅仅努力快速回应——也要快速解决。
• 转移次数:没有什么比被转移到一个新的经纪人那里，并且一遍又一遍地重复你的问题更令人沮丧的了。如果转移率下降，客户满意度就会上升。

考虑到我们的报告发现，快速解决问题是良好客户服务的首要方面，您的团队在这三个方面的效率直接影响客户满意度。

例子:如果您的负面评价主要围绕座席响应时间，您可能需要考虑培训员工如何提供更快的支持。使用软件内置的分析观察你的支持团队如何为客户服务。

3.鼓励重复购买

满意的顾客是忠诚的顾客。我们的CX趋势报告也同意这一观点:57%的消费者表示，优秀的客户服务是他们品牌忠诚度的一个因素。

你怎么知道你的客户服务是提高客户忠诚度？主要有两种方法:

• 进行民意调查，以评估买家的兴奋程度和向他人介绍你的品牌的可能性。
• 通过跟踪重复购买、阅读评论以及查看客户是如何被推荐到你的网站来观察客户行为。

这些方法可以让你直接从你的目标市场获得输入，同时还可以看到他们的言行如何比较。

例子:在你的商店里多次体验到良好服务的顾客更有可能再次光顾，也会鼓励他们的朋友来光顾。

4.它增加了客户的终身价值

满意的顾客不仅更有可能保持忠诚度，而且他们也更有可能增加你的底线。根据我们的CX趋势报告，超过90%的消费者将在提供简化客户体验的公司上花费更多。

例子:即使街角的咖啡店更方便，顾客也更有可能步行去提供更好、更个性化服务的商店(并在那里花钱)。

5.它促进了客户获取

优秀的客户服务不仅对支持现有客户很重要;这也是吸引新客户的关键。如今，消费者希望在客户的整个过程中都能获得优质服务——从第一次销售或营销互动到他们接下来需要的任何支持。

为了获得成功，企业必须将高质量的客户服务整合到每个互动点。

例子:如果客户在购买产品几个月后遇到产品问题后得到了一流的支持，他们很可能会向朋友和家人推荐你的品牌。

为什么要测量客户满意度

如果你是一艘正在沉没的船的船长，你难道不想知道你为什么要进水吗?衡量客户满意度也类似。密切关注买家的满意程度(和不满意程度)可以让你发现痛点并解决任何问题。

客户满意度还可以在其他方面让你的企业保持活力。提高满意度可以帮助识别、吸引和授权忠实客户。但你不知道如何满足你的观众，除非你开始衡量CSAT分数。

当你采取以数据为中心的方法来提高客户满意度时，你可以:

• 避免不满意的客户离开你的品牌，转向竞争对手。
• 发现客户的痛点，并学习如何改善您的产品、服务或整体客户体验。
• 通过确保客户满意度来推动重复购买。
• 通过发现客户向朋友推荐贵公司的可能性来监控和提高品牌声誉。
• 通过向客户展示他们的反馈很重要来建立客户信任。

如何衡量客户满意度:4个关键指标

衡量客户满意度对业务发展至关重要。它能让你发现公司的产品和服务在多大程度上满足了客户的期望。以下是如何做到这一点。

1.CSAT调查

CSAT调查通常是在商业交易结束时提供一到两个问题的调查。一个经典的问题是，“你对产品有多满意?”，回答范围从“非常满意”到“非常不满意”。

2.净推荐评分®(NPS)调查

净推荐者评分®(NPS)调查的目标是确定客户是否推动者、诋毁者或被动者．为了衡量这一点，发送一份调查，询问客户他们有多大可能在1到10的范围内推广你的品牌。

客户满意度评分和净推荐评分在CX世界中经常被讨论。观看视频了解它们的不同之处。

3.客服数据

收集您站点上的特定功能、解决时间和支持请求的客户服务数据。例如，如果你看到某项特定任务的费用增加，这是一个明确的迹象，表明某些东西需要修复。您还可以从呼叫解决率和平均问题处理时间推断客户满意度。

4.量化客户满意度指标

从各个角度了解客户满意度，进行定性和定量研究。了解买家动机和行为的一个定性方法是通过客户顾问团，这是一个由客户组成的小组，他们会面讨论企业的产品和服务。

如何提高客户满意度

关注客户满意度的好处是显而易见的，但真正让客户满意需要一些尝试和错误。关键在于坚持。始终致力于为客户提供更好的服务，并依靠其他部门来帮助提高客户体验。这里有一些方法可以开始提高你的客户满意度评分。

1.痴迷于客户的反馈

成为客户反馈的学生。不要只是收集数据——分析数据并将其应用到客户的意见中。致力于了解买家的痛点，然后制定一个计划，以使你与竞争对手区别开来的方式减轻他们的痛苦。

客户关系管理是评估你的评论的好方法。但即使没有，你仍然可以密切关注客户的反馈。社交媒体和在线评论委员会是监测买家态度的好地方。

提示:使用客户反馈软件．该工具包括对代理表现和客户调查的分析，因此您可以研究对您的业务的抱怨和赞美。

2.在客户所在的地方会见他们

如果你在半夜需要止痛药，24小时药店的霓虹灯会让你松一口气。这就是为什么顾客喜欢时间灵活、随时供货的地方。

为了营造与实体店一样的便利感，你必须在客户已经使用的平台上建立数字形象。让买家可以很容易地在他们选择的渠道上联系并询问支持问题。

提示:通过即时通讯应用(如WhatsApp、Twitter和Facebook)提供支持，有助于企业创造同样的24小时可用感。这些都是客户用来与朋友和家人互动的渠道，所以它给了你一个在他们已经在的地方见到他们的机会。

3.提供快速响应

我们的CX趋势报告显示，60%的买家现在比以往任何时候都有更高的客户服务标准。在一个不断连接的世界里，客户不希望不得不等待一天，甚至超过几个小时的回复。

下面是一些快速回复的方法:

• 预先写好的回答可以确保座席不必重复写常见的答案。
• 消息传递通道使代理能够同时帮助更多的客户，因为它们是异步通信的。数据支持这一点:具有最快解决时间的支持团队42%更有可能是在和客户发信息。
• 人工智能机器人可以在售票员下班时拦截潜在的购票。
• 机器人还可以在代理接管之前预先收集客户的详细信息(例如城市或帐户类型)。

提示:沟通是关键．如果客户在您的团队不在的时候发送请求，他们应该会收到一个自动回复，说他们的消息已收到。提供一个大概的响应时间也是有益的，这样客户就不会担心什么时候会有人回复他们。

4.让客户满意成为全公司关注的焦点

为了提高整体客户满意度，你必须把时间和精力投入到以客户为中心的业务战略中。你可以(也应该)将客户满意度纳入公司的使命和价值主张。这让每个员工都把它放在心上，不管他们的职位是什么。

当员工可以看到他们工作的影响，所有利益相关者都感到致力于一个目标时，他们就可以达到很高的客户满意度。

提示:好的第一步是使用工具平衡计分卡．它指导公司从四个不同的角度思考他们的运营:

• 金融
• 内部业务
• 客户
• 创新与学习

它还帮助企业考虑他们的所有活动是如何朝着高客户满意度的目标工作的。

5.投资培训代理商

支持客户首先要支持你的员工。客户服务代理是任何客户服务团队的心脏，因此投资于他们的专业知识和福祉为建立客户满意度评分奠定了重要的基础。

根据我们的趋势报告，客户满意度高的公司计划为其支持团队大幅扩展教育和培训机会的可能性要高出6.4倍。因此，他们的代理人对培训频率的满意度提高了8倍以上。

提示:为新员工建立导师计划，让他们可以向最优秀的员工学习。重新评估你的客户服务培训计划，看看你可以改进或增加什么。

6.让顾客自助

如今的消费者已经接受了“谷歌式”的咒语。对于基本的问题，他们更喜欢在网上自己寻找答案。

我们的CX趋势报告发现，70%的客户希望公司有一个自助门户，在那里他们可以快速得到答案，而不必与代理互动。

提示:您还可以使用人工智能聊天机器人来引导客户帮助中心或知识库文章。亚博官方app客户越来越愿意求助聊天机器人解决简单问题。机器人解决的罚单越多，就意味着代理人有更多时间专注于复杂的问题。

7.同理心引导

如果说COVID-19大流行教会了我们什么的话，那就是同理心是支持专业人员的一项基本技能，它甚至比客户服务经验更有价值。

支持领导者可以提供同理心培训，但雇佣已经拥有这种软技能的支持代表也是一个好主意。

提示:企业也可以考虑允许代理在需要客户同理心的情况下为某些政策破例。

8.个性化客户体验

在我们的趋势报告中，90%的消费者表示，他们会在为他们提供个性化客户服务的公司上花更多的钱。此外，68%的受访者表示，他们希望所有的体验都是个性化的。

让代理访问有价值的客户信息，他们可以使用这些信息来改善体验。对于重要的客户上下文，例如客户接触的前一个问题，他们是客户多久了，以及他们购买了什么产品，代理可以预测客户需求并提供更有针对性的支持。

提示:为回头客匹配专门的支持代理，每次他们联系时都能帮助他们。这将加强他们与你的品牌的联系。

9.提供积极的支持

响应式支持曾经是标准:等待客户与您的业务部门联系，询问或解决问题。

然而，主动服务现在是一种重要的客户服务类型，这意味着在客户之前预测问题并解决问题。例如，互联网提供商可能会向客户发送关于即将到来的服务中断的文本。或者，软件公司可能会在产品更新之前向其帮助中心添加新资源。亚博电脑端

提示:收集客户的电话号码，以便在更改或更新时立即通知他们。

10.实现对话式客户服务功能

客户讨厌重复自己的话，他们当然不希望等待等待，而代理四处寻找应该随时可用的信息。这就是为什么我们必须擅长对话式客户服务——通过网络、移动和社交应用程序提供快速、个性化、不间断服务的能力。

与每次客户接触(或切换渠道)时开始和停止的筒仓聊天不同，每次交互都成为在客户生命周期中继续进行的更大对话的一部分。其结果是为买家和代理商提供无缝的体验。

提示:也要教你的特工使用对话式的语调。当顾客觉得他们是在和人而不是机器人交流时，他们会很享受。

11.建立一个客户社区

客户社区是一个在线或实体空间，买家可以聚集在一起进行对话，回答问题，分享想法和信息。强大的客户社区可以改善客户旅程并增加信任。

客户在彼此之间的联系中发现了价值。通过努力创建一个社区，你会给买家更多成功使用你的产品的机会，你会产生建立品牌忠诚度的善意。

提示:您可以创建一个蓬勃发展的客户社区论坛软件这使您能够与用户交互，促进小组讨论，并收集有价值的反馈。

客户满意的例子

寻找灵感?下面是一些善于满足客户需求的企业的例子。

1.Instacart

Instacart是一家即日食品杂货配送服务公司。它获得高客户满意度的方法之一是具有数据可见性和敏捷性。换句话说，它可以访问客户数据，从中获得见解，并采取行动。

以数据为中心使Instacart能够:

• 个性化服务体验:Instacart的客户数据触手可及，它可以分析最近的订单，以个性化优惠券、优惠和未来通信。
• 分析客户态度:数据还可以让Instacart团队看到客户的行为，包括他们对什么反应好，什么不喜欢。然后他们可以从那里对他们的产品进行更改。

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2.一元剃须俱乐部

Dollar Shave Club是最早的直接面向消费者的订阅服务之一，每月将价格实惠的剃须刀直接送到会员家门口。该公司从第一天起就知道，培养大批忠实用户的唯一方法是提供世界级的支持体验。

以下是帮助该公司成功的因素:

• 在客户所在的地方会见客户:Dollar Shave Club通过一系列渠道提供支持，包括电子邮件、实时聊天、电话和Facebook messenger，在客户需要帮助时为他们提供选择。
• AI-powered自助服务:Dollar Shave Club还部署了一个聊天机器人来扩展自助服务，使客户能够自己找到答案，而不必联系支持团队。

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3.Squarespace

Squarespace为人们提供工具和模板来在线构建、托管和推广他们的品牌。当然，Squarespace希望它的客户在他们的数字家庭中感到放松，并在幕后努力工作创造客户体验简单直观，让我们当中最不懂互联网的人也能成为美丽空间的设计师。

公司通过以下方式做到这一点:

• 快速、始终在线的支持:快速，全天候的支持是至关重要的良好的客户服务消费者表示。Squarespace提供24小时支持，并努力在几分钟内通过聊天和几小时内通过电子邮件回复客户。
• 辅导和指导:除了帮助中心，Squarespace还提供指导和指导，帮助客户取得成功。

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4.宠物爱好者中心

宠物爱好者中心帮助东南亚的宠物主人更好地照顾他们毛茸茸的朋友。该公司知道主人和他们的宠物之间的纽带是强大的，所以它努力让顾客在宠物之旅的每一步都感到舒适和自信。这样做的关键是什么?提供便捷全面的客户服务。

爱宠中心雇用:

• 多个客户服务接触点:爱宠中心采用全方位的客户服务方式，让客户可以独立寻找答案，或以自己喜欢的方式(电邮、电话、聊天等)联络支援人员。
• 自动化和内部协作:为了让代理人满意并简化工作流程，宠物爱好者中心自动化了一些手工流程，并制定了更有效的内部沟通策略。

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客户满意工具和软件

客户满意需要混合的本质客户服务技能以及正确的软件，因此公司必须为代理提供工具和培训，以做好他们的工作。

一些常见的客户满意度工具和软件包括:

• 像WhatsApp和Facebook Messenger这样的消息渠道
• 一个亚博票务系统，便于管理客户的要求，并迅速有效地回应客户
• CSAT调查
• 与客户服务软件集成的调查工具(如SurveyMonkey)
• 强大的客户分析工具，跟踪用户参与并支持跨渠道的表现

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