客户情绪:它是什么，为什么你需要测量它

大多数企业都明白，在过去几年里，客户的期望急剧上升，当一家公司无法满足这些要求时，对底线的影响可能是严重的。当公司为提供令人信服的客户体验而争论不休时，他们面临着一项困难而又重要的任务:弄清楚客户在与他们的业务互动时的确切感受。

这一指标——顾客情绪——可以通过多种方式被捕获和分析，从传统的工具，如CSAT和净推荐值(NPS)®到人工智能驱动的程序，解析大量的消费者语言，以识别语气和意图。在本文中，我们将探讨什么是客户情绪，如何分析它，以及为什么跟踪和理解它对商业成功如此重要。

什么是客户情绪?

客户情绪是企业用来衡量客户对其品牌的看法和感受的指标。尽管作为一种简单的衡量工具——它追踪用户对公司的看法是正面、负面还是中性——但客户情绪就像煤矿里的金丝雀。你的客户感到沮丧和愤怒吗?还是他们对你的产品和服务怀有温暖、愉快的感觉?

也被称为用户情绪，这些对企业的感觉在公司留住客户的能力和增加收入的能力方面发挥着巨大的作用。但除此之外，公司有义务关注客户情绪指标，不仅仅是因为这样做有助于盈利。与公司支持团队的不愉快互动可能会对客户造成真正的情感伤害亚博Zendesk的研究表明在美国，66%的消费者表示糟糕的体验会毁掉他们的一天。

尤其令人不安的是，大约20%的支持互动最终会让消费者感到压力和愤怒。如果五分之一的顾客有不愉快的经历，那就会有大批愤怒的人。研究清楚地表明，在一家公司有过一次糟糕体验的顾客中，有一半多一点的人会跳槽到竞争对手那里。当他们面临多次负面互动时，客户流失率会飙升至73%。

不相信吗?这里有一些关于客户情绪的其他数据点，说明了为客户创造积极体验的重要性。

• 近一半的顾客表示，他们的压力水平在过去一年中有所增加
• 55%的人感到压力越来越大
• 52%的人表示，与支持者的互动让他们感到筋疲力尽
• 60%的消费者购买产品是基于他们期望得到的支持

一旦一家公司真正认识到跟踪客户情绪的重要性，那么进行客户情绪分析就变得至关重要了，我们接下来将探讨这一点。

什么是客户情绪分析?

客户情绪分析是指公司使用自动化来检查客户在调查、社交媒体帖子等中留下的反馈。这个过程使用机器学习来分析大量的客户数据，扫描互动来识别消极、积极和中立的语言，以衡量消费者如何看待你的业务和支持程度。

客户情绪分析有助于企业分流门票，确保支持请求转到正确的代理，它还可以按类型分组门票。同时，此分析可以提供提交的票据类型的概述，这有助于支持团队确定常见问题。

什么是客户情绪评分?

一旦你测量和分析了客户的情绪，把这些信息放在上下文中是很有帮助的，这样你就可以采取行动了。这就是客户情绪评分可以提供帮助的地方。

大多数客户情绪评分的生成方式来自于测量短语和单词的算法，然后为这些事件赋值。将这些测量值加在一起就会得到一个总分，它可以在1到100的范围内表示(1表示非常积极，100表示非常疯狂)。

结果的分数在分诊中起着重要作用。例如，它可以帮助将票送到更有经验的代理那里，这些代理拥有扎实的软技能，并且有平息服务台紧张互动的经验。它也可以作为一种警告——如果你看到大量的负面客户情绪得分，这可能表明你的产品或服务存在反复出现的问题。

客户情绪分析的好处和用例

这里有一个令人大开眼界的统计数据:Zendesk的研究发现，如果商亚博家考虑到他们的感受，三分之二的消费者会成为回头客。然而，客户情感分析用例扩展到了创建回头客之外。以下是客户情绪分析的一些用例:

• 衡量最近营销工作的效果
• 更深入地了解客户的年龄、地区等人口统计数据。
• 如果客户满意度下降，它可以帮助您识别和定位根本原因
• 追踪那些对你的业务持负面看法的客户进行补救

客户情绪分析有显著的好处，包括减少客户流失考虑到…的成本获取客户(这是一个特别强大的好处)，更多的交叉销售和向上销售机会，这个过程甚至会有所帮助聊天机器人表现的更好。如果负面的客户情绪似乎是由于与特定座席的互动造成的，支持团队的领导可以利用分析来重新培训员工。

客户情绪分析可以帮助您的支持团队做得更好

如果你看过电影《办公空间》，那句“嘿，彼得，怎么了”可能会勾起你对霸道老板的记忆。但是，如果您的支持代理使用的语言是他们不知道的，使您的客户想爬到他们的办公桌(或桌子)下面怎么办?客户情绪分析可以帮助您找出客户感到不快的语言，无论这些语言是自然产生的，还是内置在代理在电子邮件和文本交流中使用的宏中。

以下是客户情绪分析可以帮助支持团队提高绩效的其他一些方法:

• 它可以提醒支持团队，客户正在经历压力或愤怒，从而使座席准备得更好
• 通过以下方式提高效率通知路由，这可以加快解析时间
• 能帮助减少客户流失吗
• 提供个性化的机会，这是客户的关键需求
• 减轻代理商的压力，这意味着更好的员工保留率和士气

顾客情绪可以指导产品和服务的改进

用户情绪也能告诉你如何改进产品和服务。例如，如果您的客户情绪分析指出消费者对您的电子商务网站的购物车感到愤怒，您可以与您的产品团队共享该数据，以便可以优先修复错误和增强用户功能。

这是进行客户情绪分析的一个强有力的理由，因为消费者情绪不仅仅是支持团队需要处理的事情。顾客的情感涉及到你业务的方方面面，从你的产品如何运作到你的品牌的整体形象。如果你仔细倾听，客户会含蓄地或直接地通过他们的愤怒告诉你，什么是有效的，什么是不符合他们的期望的。

如何衡量客户情绪

如果这一切看起来令人难以承受，请深呼吸。有很多方法可以让你的企业跟踪和分析客户情绪。也就是说，如何衡量客户情绪的问题不能用单一的方法来回答。

客户服务支持软件

例如，Zendesk的支持亚博套件包括智能分类和智能辅助功能该公司利用机器学习来帮助企业衡量情绪。客户服务支持软件的一个关键组成部分是能够智能地将票务分配给设备最好的代理。

社交媒体监控

虽然这可以手工完成，但使用客户服务支持软件在这里会很有帮助。你的软件应该允许代理商将社交媒体对话转化为门票，然后进行客户情绪分析。

引出直接反馈

这是衡量客户情绪的可靠方法。这包括深度调查、评论字段或客户支持中使用的经典指标:CSAT．

关键是不要只依赖一种输入来判断客户的情绪。通过各种方式寻找信息是很重要的，这样你的企业就可以对你的客户对你的品牌、产品和支持工作的感受有一个完整的了解。

衡量你的客户是否会推荐你的产品

正如本文前面提到的，NPS是一种了解客户情绪的简单方法。它问了一个直截了当的问题:你向朋友或同事推荐这家公司的可能性有多大?

如何利用客户情绪数据创造可操作的见解

跟踪和分析客户情绪是件好事，但如果这些数据没有得到充分利用，那么企业在这个过程中付出的努力就会付诸东流。你需要可操作的见解，这将为如何解决产品或服务的问题提供清晰的路线图。也就是说，并不是所有的客户情绪数据都会指向问题——它甚至可能证明你的计划是完善和成功的。

以下是一些利用客户情绪数据创建可操作见解的建议:

数据揭示的地图问题。当你分析你的客户情绪数据时，寻找每一种困扰你客户的问题。Zen亚博desk的研究显示，客户情绪数据可以缩小到大约20个问题。通过这个练习，你将能够优先考虑哪些火灾需要立即扑灭，哪些是异常值。

按客户类型对数据进行排序。这也是一种将数据分类为可操作见解的有效方法。新客户是否对你的公司表现出最少的耐心?长期消费者开始抱怨了吗?你能把这些信息分解成人口统计数据，比如年龄、性别和地区吗?所有这些都可以提供洞察力，帮助你确定哪些是有效的，哪些是不符合客户期望的。

随着时间的推移检查数据。通过获取客户情绪数据并观察一段时间，您可以绘制出消极(或积极)情绪高峰出现的位置。这可以揭示出是否在新产品发布、品牌重新设计或支持组织发生重大变化之后出现了峰值。

客户情绪和向沉浸式客户体验的转变

Zendesk在其《2023年客户体验趋势》报告中发亚博现，消费者越来越期待对话式和个性化的沉浸式体验。他们希望企业利用他们控制的大量个人数据来提供更好的产品和服务，这包括他们对自己光顾的公司的感受。

随着市场竞争日益激烈，差异化因素将是客户体验。想要在竞争中保持领先地位并增加收入的公司必须将客户情绪分析作为其业务战略的关键组成部分。

亚博Zendesk AI是一个智能层，位于您的客户体验解决方案之上，并产生见解，使您的业务更高效。人工智能与人工支持的结合可以帮助客户服务团队更智能地工作。例如，智能分类可以根据客户的意图、情绪和语言自动对客户对话进行分类。这允许支持团队自动确定优先级，并将这些问题路由给正确的代理。亚博Zendesk AI还与您的CRM集成，从客户对话中收集上下文，因此座席可以随时获取所有相关信息并提供帮助。

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Net Promoter和NPS是在美国注册的商标，Net Promoter Score和Net Promoter System是Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.和Fred Reichheld的服务商标。