由于新冠肺炎疫情，美国人在家里呆了两年多之后，今年夏天终于回到了天空。近876万人通过了运输安全管理局的检查站劳动节周末——这是第一个超过大流行前航空旅行水平的假期周末。
但这并非一帆风顺。有人甚至称2022年夏季旅游季为“地狱”。
Flight Centre travel Group美洲休闲品牌总裁马克·卡斯托(Marc Casto)说:“这是一个非常困难的旅行季节。华盛顿邮报。“这是多种力量同时撞击的结果，导致所有参与者的体验都很糟糕。”
就连美国政府也表示，情况需要改变。“航空公司需要加强他们的游戏，”美国交通部长皮特·布蒂吉格(Pete Buttigieg)谈到了今年夏天的旅行困境。事情变得如此糟糕以至于在9月1日交通部推出了一个在线仪表盘帮助航空旅客跟踪航班取消和延误情况。
航空公司最大的客户不满是什么?等着和探员通话．但是，当客户可以选择与代理进行可靠、无缝的互动时，飞行就不会那么颠簸了。
全渠道服务，创造更好的客户体验
航空公司帮助乘客应对延误、取消和其他旅行事故的一种方法是采用全渠道的方法来提高客户体验(CX)。
Omnichannel残雪是一种跨渠道创建连接和一致的客户交互的策略。这些渠道包括电话、电子邮件、社交媒体、聊天和即时消息。使用全渠道方法，客户可以与支持代理无缝交互——无论他们选择什么渠道。
这种方法对航空公司客户和代理商都有帮助，因为当客户从移动通信切换到电子邮件时，他们不必重复旅行的痛苦，从而减少了挫折感。当CX代理能够跨多个渠道维护所有对话的上下文时，他们能够更好地帮助客户。
Zendesk的Sunshine Conversations副总裁比尔•保尔森(Bill Paulsen)解释说:“许多大型航空公司在信息传递方面采取了孤立的方式——三个不同的系统就三件不同的事情向客户发送通知——这不是一个统一的策略。”亚博“理想情况下，你希望能够整合传递给客户的信息。因此，如果呼叫必须升级到实时代理，代理将从现有的自动化工具中获得有关对话的上下文。”
采用这种方法的航空公司能够更好地应对疫情、通货膨胀、劳动力短缺，甚至是普通天气延误带来的挑战。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022，采用全渠道方法的公司在关键的CX指标上表现更好——他们有更快的响应时间和更高的客户满意度得分。
WhatsApp怎么了
全球最大的航空集团之一LATAM航空公司意识到，在疫情后的世界里，客户对CX的期望有所不同，因此全面改革了其客户服务。该航空公司长期使用亚博Zendesk套件，并补充道阳光的对话以便于2020年1月更好地处理WhatsApp对话。
LATAM与客户的大部分互动都是通过whatsapp进行的，这家总部位于智利圣地亚哥的航空公司是全球使用该应用程序最多的航空公司之一。Meta的免费即时通讯应用在拉丁美洲很受欢迎，那里的许多移动运营商仍在向用户收取短信费用。
WhatsApp是LATAM的收入来源，因为乘客可以用它来升级座位、选择餐点和其他消费。LATAM还可以通过该应用程序主动解决服务问题，自动提醒乘客登机口变更或延误。WhatsApp的消息传递功能可以让大多数客户的问题在升级到实时代理之前通过自助服务得到解决。通过这种方式，航空公司可以先发制人，提前一步提醒客户旅行问题。
当客户接到旅行问题的通知时，WhatsApp机器人允许客户采取行动——他们可以重新预订航班，向航空公司发送丢失行李的地址，等等。当WhatsApp机器人处理简单的CX问题时，实时代理可以自由地专注于更复杂的问题，而不会被那些可以通过自助服务轻松解决的问题所淹没。
凭借其新的通讯平台，LATAM航空公司现在能够:
- 主动向客户通报值机状态和航班变化
- 协调机器人和实时代理之间的交接，进行旅行查询
- 通过多个后台系统共享旅客和空乘人员之间的对话
提升航空公司客户体验的7个最佳实践
说到航空旅行，总有一些事情是代理商无法控制的。由于天气原因，航班延误、航班取消和行李丢失是飞行中经常发生的事情——如果是令人沮丧的话。变量是代理如何回应客户的担忧。有了全方位的客户服务体验，代理商将帮助他们的客户更顺利地飞行。以下是赢得航空公司CX的7条建议。
- 增加额外收入
让顾客可以通过自助服务工具方便地升级座位、订餐和完成其他购买。 - 提供24/7跨多个渠道的支持
让你的客户选择他们想要联系你的方式——无论是通过手机信息、实时聊天、社交媒体、电子邮件还是电话。 - 提供自助服务选项
如果操作得当，自助服务工具可以提高客户满意度，提高航空公司的效率。 - 监控社交媒体
社交媒体上讲述的不愉快的飞行经历会迅速传播开来。有一个团队在情况失控之前帮助解决问题是很重要的。 - 主动与客户沟通
航空公司必须让旅客知道航班延误的情况。没有人愿意迟到，但是如果顾客能提前得到提醒，他们就会更宽容。 - 得到反馈
在不同的接触点发送调查——比如在购买机票或与空乘互动之后——将为如何改善旅行体验提供有价值的见解。 - 使用人工智能机器人
跨渠道部署聊天机器人，以帮助分类票务和回答常见的客户问题-快速简便。
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