什么是对话式人工智能?它是如何工作的?

如果你认为消费者抵制机器人，那就大错特错了。根据市场和市场研究，客户与自动聊天机器人的互动正在稳步增加，全球对话人工智能市场预计将从2020年开始增长2021年为68亿美元，2026年为184亿美元．事实证明，大多数客户实际上更喜欢使用机器人简单的任务，比如更改地址。

大多数客户实际上更喜欢使用机器人来完成简单的任务，比如更改地址。

随着信息传递变得越来越流行，企业应该学习如何最好地利用对话式人工智能来提供客户服务。这意味着理解对话式AI是如何工作的，它如何使客户和代理受益，何时(以及何时不)使用它，以及如何为CX最佳地优化它。

幸运的是，它没有那么复杂。在明确的策略和仔细的计划支持下，会话式AI可以非常容易地采用和实施。

对话式AI是如何工作的?

要理解对话式AI如何工作，必须定义两个关键概念:自然语言处理和机器学习。

自然语言处理(NLP)，有时被称为自然语言理解(NLU)，允许计算机理解语音和文本，以便与人类交流。NLP分析语音和写作模式，并试图确定实际所说的内容，以解释客户的意图。它学会解释错误的语法、错别字、语调和音节强调、口音等方面的差异。

一旦明确了客户的意图，对话式人工智能技术就会使用机器学习来形成回应。机器学习正如它听起来的那样——这是机器(计算机)使用算法来解析数据，从数据中学习，然后应用它们所学到的知识来提供相关答案的过程。

每当这些工作流程发生时，会话人工智能技术就会变得更加复杂，可以识别哪些响应为客户提供了最佳结果。

对话式AI用例

当大多数人听到“对话式人工智能”时，他们会想到与客户交流的聊天机器人。但聊天机器人和对话式人工智能并不是同义词．虽然机器人是一种对话式人工智能技术，但它不是只有类型。语音工具也属于这一类。

1. 聊天机器人

   聊天机器人是用来模拟人类对话的计算机程序。它们让用户能够在一天中的任何时间快速获得他们需要的答案或帮助，通常是通过社交媒体信使或内置在网站或移动应用程序中的聊天应用程序。

   基于规则的聊天机器人就像一个流程图，由人类根据预定义的规则绘制对话。它们可靠，易于编程，并且可以集成到您首选的客户支持渠道中。然而，基于规则的聊天机器人缺乏人工智能，不允许有太多的个性化或灵活性。例如，它们通常用于自动回答简单的常见问题。

   另一方面，人工智能聊天机器人可以独立引导对话。NLP使AI机器人能够通过分析对话并试图理解客户意图来生成相关的答案。根据意图，机器学习然后制定一个响应。

   人工智能聊天机器人比基于规则的聊天机器人更难设置，但功能更广泛，能够回答更复杂的查询。电子商务网站通常使用人工智能聊天机器人在提供建议时更好地理解购物者的意图。

   同时基于规则和配备人工智能的混合聊天机器人也存在。例如，医疗保健网站上的聊天机器人可能会使用人工智能技术来了解患者的问题，并使用基于规则的技术来提供药物指导。

   亚博Zendesk的回答机器人是高级混合机器人的一个很好的例子。客户服务提供商可以使用它来快速回答常见问题，并确定何时引入代理来帮助解决问题。

2. 语音助手

   语音助手是人工智能应用程序，它被编程来理解语音命令，并根据这些命令为用户完成任务。首先是语音识别，然后将人类语音转换为机器可读的文本，以与聊天机器人处理数据相同的方式进行处理。虽然聊天机器人通常用于社交媒体平台和网站，但语音助手经常出现在搜索引擎、智能音箱和操作系统中。亚莉克莎而且Siri是这种技术的常见例子。

   语音助手的主要优势是用户可以免提使用它们，这使它们成为身体残疾人士的流行选择。就像聊天机器人一样，语音助手可以通过编程来识别各种语言。

3. 交互式语音助手(IVAs)

   交互式语音助手(IVAs)是一种自动化电话系统，用户可以通过语音和键盘输入表达自己的意图，并接受口头回答。

   它们的功能是聊天机器人和标准语音助手的混合体，将规划好的对话与口头界面结合起来。如果您曾经想通过电话向银行查询信息，或者想就公用事业账单进行查询，您可能使用过IVA。

   iva使客户在查询时很容易联系到正确的部门。他们还允许客户留下语音信息或访问预先创建的公司常见问题，如果他们在没有人工座席的时候打电话。

对话式人工智能vs.传统聊天机器人

聊天机器人是一种对话式人工智能。但是健谈是什么意思呢?会话聊天机器人是公司更大的会话客户服务战略的一部分——能够在网络、移动和社交应用程序上提供快速、个性化、不间断的服务。与每次客户伸出手(或切换频道)时开始和停止的竖井聊天不同，每次互动都成为与公司进行终身互动的更大对话的一部分。其结果是为客户和代理提供无缝的体验。真正具有对话功能的聊天机器人可以通过各种渠道工作，包括Facebook Messenger和WhatsApp等消息应用程序。他们还提供无缝的人到代理的切换，这样当对话传递给实时代理时，客户就不必重复自己的话了。

对话式AI的组成部分

人工智能正变得越来越受欢迎，但企业并不总是能成功地实施这项技术。根据文思海辉科技的一份报告，85%的人工智能项目以失败告终．为了增加你成功的机会，确保你为在你的公司实施对话式AI奠定了适当的基础。

对话式人工智能的主要挑战是什么?

对话式人工智能并不是为了欺骗人们，让他们以为他们在和一个真人交谈。你的公司应该告诉客户，他们什么时候与机器人互动，什么时候与人类互动。如果客户想在任何时候与人工代理交谈，您的企业应该允许他们自己做决定。

Chethuan说:“记住，目标永远是减少工作量，提高满意度。”“所以，‘与代理对话’选项不应该被隐藏。”

但对话式人工智能仍应使用客户感到舒适的语言。Chethuan补充道:“即使人们知道他们正在与机器人交谈，我们也应该尽可能地让它成为最自然、最友好的体验。”“人工智能应该被配置成与我们的客户使用相同的术语。”

即使一个人知道他们在和一个机器人说话，我们也应该让它成为最自然、最友好的体验。Zendesk客户成功主管Giovanna Chethuan说亚博

除了制作自然的声音之外，还可以使用客户数据使消息传递体验对用户来说更加个性化。如果你的人工智能拥有正确的客户数据，聊天机器人可以:

• 称呼顾客的名字
• 参考客户的情况
• 了解客户购买了哪些产品和服务
• 看到客户旅程的路径

通过洞察客户以前的互动，机器人可以提供相关和有用的支持。Chethuan说:“如果客户只是阅读了我们帮助中心的一篇文章，机器人应该考虑到这一点，并建议不同的内容来解决他们的问题。”

只要机器人真的乐于助人，提供优质服务，顾客就不会嫉妒它。Zendesk的创业成功总监亚博山姆·钱德勒(Sam Chandler)鼓励企业少担心他们的人工智能对话听起来有多“人性化”，而是“拥抱他们内心的机器人”，以创造更真实的体验。

钱德勒解释说:“最好的聊天机器人策略是透明和真实的。“他们将自己的品牌融入到机器人中，并创造了一个将客户进一步吸引进来的机会。”

她以……为例BarkBox这家在线宠物产品零售商在推特上为假期设立了一个“狗狗机器人”。在繁忙的季节，这款狗机器人能够“伸出援手”，用简单的答案帮助解决一键式问题。作为奖励，这也是一场可爱的营销活动，让BarkBox喜欢狗的客户们很高兴。

对话式AI的好处

为什么对话式人工智能很重要?两个词:客户自助服务．通过使用聊天机器人，您的消息传递渠道可以提供快速、方便全天候客户支持．像Zendesk这样的工亚博具回答机器人能够回答客户简单、低优先级的问题，并引导他们快速解决问题。每一张由“类人”对话式人工智能交互解决的支持票，都是您的代理无需担心的一张票。

Zendesk产品专家保罗·拉隆德(Paul Lalonde)解释说:“对话式人工智能主要用于提高客户满意度，但它最终也会提高座员的满意度。”亚博“呼叫中心人员流失的主要原因之一是座席发现任务无聊和重复。但是当你有机器人来解决客户问题时，代理就不必担心做那些更让人头脑麻木的重复性任务了。当需要更多批判性思维时，他们可以参与进来。”

对话式AI主要用于提高客户满意度，但它最终也会提高代理的满意度。Paul Lalonde, 亚博Zendesk产品专家

当自动消息传递对话确实需要人工操作时，聊天机器人可以将客户转移到实时代理。机器人还将传递客户已经提供的信息，例如他们的姓名和发行类型。

拉隆德补充说:“代理商可以立即了解所有情况，所以他们不必要求客户重复。”“每个人都讨厌重复，但在一个将对话式人工智能嵌入客户体验的世界里，这种情况会消失。”

对话式人工智能可以提高客户服务效率，同时降低成本。埃森哲咨询公司表示，人工智能技术预计将提高劳动生产率高达40%到2035年。公司也可以更容易地提供个性化的体验。

• 提高生产率:有了对话式人工智能，公司可以全天候提供自动化支持。让买家能够轻松方便地解决自己的问题，可以降低客户的工作量，减少支持票的数量，并提高满意度。当对话式AI和人类代理协同工作时，客户可以更快地获得帮助，代理也可以获得带宽来解决更复杂的问题。
• 降低运营成本:对话式人工智能还可以比人类代理以更高的音量处理请求，同时仍能向客户提供准确的信息，而无需额外成本。Juniper Research的一项研究预测，聊天机器人将为人类节省超过1000万美元的开支每年80亿美元到2022年。
• 提供个性化客户服务:消费者更有可能从提供个性化体验的公司购买商品。通过对话式AI，你可以根据每个客户的账户信息、动作、行为等定制交互。这项技术还可以在机器人与人类交接时传递相关信息，为特工提供更好的支持提供所需的背景信息。

对话式人工智能是未来吗?

十分之七消费者现在强烈认为人工智能对社会有益，而66%的客户为人工智能让他们的生活更轻松点赞。69%的客户表示，他们愿意就简单的问题与机器人互动，比去年增加了23%。

公司通常将机器人视为一种节省成本的措施——它们当然可以。但理想情况下，对话式人工智能将增强支持人员的能力，而不是取代他们。

“不要认为聊天机器人可以代替人类，”拉隆德警告说。“使用对话式人工智能进行客户服务的一大好处是，机器人和人类共同努力解决客户问题的美妙之处。”

对话式人工智能使客户更容易、更快地得到简单问题的答案。与此同时，支持代理需要解决的问题更少，可以腾出时间来解决聊天机器人和虚拟助手无法处理的复杂问题。当公司将人工智能工具和人类的优势结合起来时，它会带来更好的客户体验，也会带来更好的利润。