聊天机器人和对话式人工智能:有什么区别?
聊天机器人和对话式人工智能通常是同义词，但它们不应该是同义词。在确定哪种技术最适合您的客户服务体验之前，请先了解它们之间的差异。
发布于2022年1月7日
最后更新于2022年7月14日
如今的企业正在寻求为客户提供更好的体验，同时降低服务成本——他们很快就了解到聊天机器人和会话人工智能可以促进这些目标的实现。专家表示，到2024年全球聊天机器人市场将达到940万美元。
然而，客户服务负责人可能不明白的是，这两种技术中哪一种对他们的买家和他们的底线影响最大。了解聊天机器人和对话式人工智能功能之间的区别，以便确定哪一种最能优化您的内部流程和客户体验(CX)。
聊天机器人和对话式人工智能之间的区别是什么?
聊天机器人是模拟人类对话的计算机程序，为客户创造更好的体验。一些基于预定义的会话流程，而另一些则使用人工智能和自然语言处理破译用户的问题，并实时发送自动回复。
会话的人工智能人工智能是一个更广泛的术语，指的是人工智能驱动的通信技术，如聊天机器人和虚拟助手(例如Siri或亚马逊Alexa)。对话式人工智能平台使用数据，机器学习(ML)，以及NLP来识别语音和文本输入，模拟人类互动，并促进对话流程。
什么是聊天机器人?
如今的聊天机器人通常分为两类:基于规则的聊天机器人或人工智能聊天机器人．
基于规则的聊天机器人-也被称为决策树，基于菜单，基于脚本，基于按钮，或基本聊天机器人-是聊天机器人的最基本类型。他们通过预先设定的规则进行交流(如果客户说“X”，就用“Y”回应)。对话有时被设计成一个决策树工作流，用户可以根据他们的用例选择答案。
这些机器人类似于自动电话菜单，客户必须做出一系列选择才能找到他们想要的答案。该技术是回答常见问题和解决基本客户问题的理想选择。
人工智能客服聊天机器人-也被称为上下文聊天机器人或虚拟代理-使用机器学习、自然语言处理或两者兼有来理解用户意图并形成响应。这些机器人可以不断地从与客户的对话中学习，因此随着时间的推移，它们能够提供更有帮助的回答。
这两种类型的聊天机器人都提供了一层友好自助服务企业和客户之间的关系。
通过使用聊天机器人，客户服务团队每月可以处理2万个支持请求，每月可以节省240多个小时。
什么是对话式AI?
对话式人工智能指的是能够识别并响应语音和文本输入的技术。在客户服务中，这项技术被用于以类似人类的方式与买家互动。交互可以通过消息通道中的机器人进行，也可以通过电话上的语音助手进行。从大量的训练数据中，对话式AI可以提供帮助深度学习算法确定用户意图，更好地理解人类语言。
到2023年，对话式人工智能将推动约120亿美元的零售收入。
聊天机器人如何与对话式人工智能相关联
聊天机器人类型对话式AI，但不是所有聊天机器人都是对话式AI。基于规则的聊天机器人使用关键字和其他语言标识符来触发预先写好的响应——这些不是建立在对话式人工智能技术上的。
对话式AI聊天机器人尤其擅长复制人类互动，从而改善用户体验和更高的代理满意度。机器人可以处理简单的查询，而真人代理可以专注于需要人工处理的更复杂的客户问题。这减少了等待时间，并允许代理在重复的问题上花费更少的时间。
聊天机器人vs.对话式人工智能:客户服务中的例子
无论你使用的是基于规则的聊天机器人还是某种类型的会话人工智能，自动消息技术在帮助品牌提供快速客户支持方面都大有帮助。达美乐披萨、美国银行和其他一些大公司在使用这项技术高效解决客户需求方面处于领先地位。
聊天机器人在客户服务IRL
无论大小企业都在利用聊天机器人节省时间。根据亚博Zendesk的用户数据在美国，客户服务团队每月处理2万个支持请求，通过使用聊天机器人每月可以节省240多个小时。
多姆，达美乐的订餐助手机器人
HelloFresh福瑞迪的
背景:弗雷迪这个机器人最初是用来帮忙的HelloFresh管理收到的信息并缩短回复时间——这一点它做得很好。弗雷迪帮助品牌响应时间减少76%尽管它现在收到的信息总量增加了47%。
功能:
- 通过Facebook Messenger与用户互动
- 向用户发送促销码
- 分享HelloFresh信息和内容，包括音乐播放列表，以匹配您的用餐基调
你可以在哪里找到:弗雷迪是个Facebook Messenger聊天机器人因此，用户必须通过自己的Facebook页面向HelloFresh发送消息，才能开始互动。
客户服务IRL中的对话式AI
公司并没有在对话式人工智能上停滞不前。我们预测20%的客户服务将在2022年由对话式人工智能代理处理。和Juniper研究预测到2023年，对话式人工智能将推动约120亿美元的零售收入。
艾瑞卡，美国银行的虚拟财务助理
爱德华酒店的虚拟主机，爱德华
背景:爱德华是一个短信人工智能聊天机器人爱德华七世时代的酒店客人。Edward使用客人的手机号码访问他们的个人资料，以提供高度个性化的体验。爱德华能够理解客人的需求，并以令人难以置信的准确性为1200多个话题提供帮助。爱德华负责增加客房服务销售高达50%。
功能:
- 告知客人酒店设施
- 提供方向和提示
- 帮助客人向管理层投诉(如有需要)
- 让客人选择房间
- 支付流程
你可以在哪里找到:爱德华仅适用于爱德华酒店的客人，他们在入住时收到一个文本链接。届时，客人将通过短信与爱德华“见面”。
朱莉，美国铁路公司的虚拟旅行助理
背景:朱莉，或“问朱莉”(Ask Julie)，使美国铁路公司的旅客无需打电话给客户支持就能找到他们想要的答案。自从朱莉发布以来，“她”已经带来了一个美国铁路公司八倍的投资回报．此外，这款人工智能机器人还将客户服务成本降低了100万美元。与Julie的用户交互使预订率提高了25%，比其他方式的预订多产生了30%的收入。
功能:
- 帮助用户预订铁路旅行
- 帮助用户完成必要的表单
- 为用户提供订票、车站和路线信息
你可以在哪里找到:Julie可以在美国铁路公司的网站通过电话1-800-USA-RAIL。
对话式人工智能是新的客户服务规范
对话式人工智能和其他人工智能解决方案在客户服务领域不会有任何发展。在最近普华永道的研究在美国，52%的公司表示，由于COVID-19，他们加大了自动化和对话界面的采用力度。此外，86%的受访者表示，人工智能已经成为他们组织中的“主流技术”。
最成功的企业在其联系和呼叫中心采用和实施人工智能技术方面走在了前面。为了保持竞争力，越来越多的客户服务团队正在使用人工智能聊天机器人比如Zendes亚博k回答机器人来提高CX。考虑一下对话式人工智能技术如何帮助你的业务——不要落后于潮流。
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