什么是自动化客户服务?成功指南

你的客户每花一秒钟等待技术支持，他们就更有可能转向你的竞争对手。不幸的是，我们并没有那么戏剧化。

• 根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2020，长时间的等待是糟糕的客户服务体验的主要原因

然而，有一个解决这些服务延迟的方法，一个客户越来越期待的方法:自动化客户服务。你的客户希望尽可能地解决他们自己的问题，如果这意味着快速解决问题，他们愿意与机器人互动并阅读常见问题解答。

一些公司仍然不愿意采用客户服务自动化，因为他们担心机器人会让他们的品牌听起来像机器人。但那些投资于自动化解决方案的人更有可能取得成功。

• 根据Gartner研究表明，到2022年，70%的客户交互将涉及聊天机器人、机器学习和移动消息等工具，而2018年这一比例为15%

在客户服务中总是需要人的因素。“自动化并不意味着要取代客户支持。”
Christina Libs, Zendesk主动支持经理亚博

这些趋势意味着自动化是任何客户关系管理系统的重要组成部分。让我们来看看它是如何使您的业务受益的。

什么是自动化客户服务?

它是一组自动化工作流程或任务的工具客户服务团队。这可能包括:

• 人工智能(AI)聊天机器人回答客户的问题
• 智能票务路由
• 机器学习
• 自动回复邮件
• 虚拟代理
• 或者对客户来电进行分类的语音机器人

集成CRM软件可以自动记录每一次客户交互，以便为支持团队提供正确的信息。Zendesk的内容管理经理麦迪逊•戴维斯表示:“这也可以简单到在呼叫中心的电话被转接时自动共享信息。”亚博“这样，代理就掌握了所有的细节，客户就不必重复了。”

客户服务自动化的商业利益是什么?

时间。人工智能自动化工具通常可以快速完成人类无法完成的工作，比如从你最喜欢的应用程序中叫车。人工智能可以在几秒钟内迅速协调你的行程，解放人类代理，进行更具创造性和战略性的工作。当荷兰皇家航空公司推出AI-powered chatbot,客户可以在社交媒体上预订机票，而无需与人交谈(除非他们想这样做)。该机器人在运营的前三周内签发了5万张登机牌，完成了人工任务，以便代理商可以专注于更棘手的机票。此外，人工智能驱动的聊天机器人从不睡觉，这意味着你可以全天候提供客户支持。

客户满意度。说到自助服务，数据很清楚:客户希望你帮助他们自助。正如Z亚博endesk的研究显示，69%的客户表示，他们希望自己解决尽可能多的问题，63%的客户表示，当他们遇到问题时，他们总是或几乎总是从公司网站上开始搜索。这对企业来说是一个巨大的机会，因为只有三分之一的公司为客户提供常见问题解答或帮助文章。

顾客忠诚度。当你提供一个伟大的服务体验，你的客户更有可能留下来。客户保留对任何企业来说都是一个重要的成功衡量标准，自动化可以帮助简化和加快解决问题的时间，这是让客户满意的关键因素。更重要的是，你可以给它注入一点个性来提升你的客户体验。2016年，星巴克的当季超级明星南瓜拿铁拥有了自己的聊天机器人。这部秋季最受欢迎的剧的粉丝们和PSL聊天只是为了好玩——虽然它的回答并不总是真正回答问题，但它确实很迷人。

自动化支持将帮助而不是取代您的客户服务代理

在客户服务中总是需要人的因素。“自动化并不意味着要接管客户支持，”Zendesk主动支持经理克里斯蒂娜•利布斯(Christina Libs)说。亚博它应该作为一个中介，让帮助中心在营业时间后继续工作，并处理更简单的任务，这样客户就可以上路了。当一个问题变得过于复杂，机器人无法处理时，系统可以智能地将其交给人类代理。你需要两者的结合来实现跨所有渠道的无缝客户体验。

当企业变得以客户为中心,他们会更加致力于帮助客户实现目标。客户服务自动化是一种让客户能够在何时以何种方式获得他们想要的答案的方法。而且，这是一种通过自动回答更简单的问题来帮助您的支持团队处理更多帮助请求的方法。