如何计算和提高客户保留率(+公式)

任何想要成功的公司都必须密切关注客户留存指标。

这其中有一个简单的经济原因客户保留非常重要:保持现有客户比争取新客户的成本要低得多。忠实的客户还通过提供推荐、在社交媒体上推广你的品牌等方式，为你的业务健康发展做出贡献给予反馈改进你的产品或服务。因此，对公司来说，密切关注客户留存率是至关重要的。

考虑到公司留住客户的重要性，对客户流失的高度可见性同样至关重要。这可能会让人望而生畏(甚至沮丧)，但流失是一种强大的方式，让企业了解什么工作得很好，什么需要改进。

而主要的指标了解客户忠诚度客户保留率和流失率，这些测量不能告诉你所有你需要知道的关于客户如何以及为什么返回或离开的信息。还有一些其他的客户留存指标，你可以结合留存率和流失率来培养忠诚的客户基础。

什么是客户保留率?

客户保留率衡量的是公司在一段时间内保留的客户数量。它表示的是在这段时间内保持忠诚的公司现有客户的百分比。(我们稍后会讲到这个公式。)例如，如果你的公司年初有10个客户，失去了其中的两个，你有80%的留存率。

但请记住，你的客户留存率远不止这些。您还必须考虑新客户，这样他们就不会丢弃您的数据。毕竟，如果你一开始只有10个客户，失去了两个，但后来获得了四个，这并不意味着你有120%的留存率。事实上，如果你认为你可以简单地通过获得新客户来抵消流失，你可能会忽视你业务中的严重缺陷。

监控留存率指标对企业至关重要了解客户终身价值，量化其营销策略和客户服务计划的有效性。

你如何计算客户保留率?

1. 要确定你的记忆力，首先要确定你想要学习的时间范围
2. 接下来，收集时间段开始时的现有客户数量(S)
3. 然后求出时间段结束时的总客户数(E)
4. 最后，确定时间段内新增客户数量(N)

当你拥有这些数据时，你便可以将其带入留存率公式中。有些公司每年、每季度、每月或每周评估员工留存率。快速发展的SaaS公司(用户基础波动迅速且剧烈)甚至可能每天都要查看这些数据。

客户保留率公式

1. 从时间段结束时的客户数量开始(E)

   如果你衡量的是日历年的留存率，E是12月31日你拥有的客户数量。

2. 减去时间段内获得的新客户数量(N)

   请记住，您不希望新客户破坏您的数据，因此从E中减去过去一年获得的所有客户。

3. 将结果除以时间段开始时的客户数量(S)

   在这种情况下，S将是前一年1月1日的客户数量。

4. 乘以100

结果是一个百分比。假设一个公司在时期(S)开始时有100个客户，在时期(E)结束时有100个客户，在时期(N)增加了10个客户。他们的客户保留率为90%:[(100-10)/100]x 100 = 90%。

留存率和流失率

你的客户流失率就是你的客户保留率的倒数。例如，如果你的留存率是90%，那么你的流失率就是10%。确定流失率最简单的方法是在给定的时间范围内使用流失的客户数量，将其除以同一时间段开始时的客户总数，然后将结果乘以100。

客户流失率公式:(流失客户数/原有客户数)× 100

同样，假设一家公司在年初有100个客户，但到同年年底失去了10个客户。企业的流失率为10%:(10/100)x 100 = 10%

不过，确定流失客户的数量可能比最初看起来要复杂得多——流失时刻有多种定义。例如，当客户取消订阅时，您可以认为他们已经被搅动了或当订阅结束，他们不再续订。但这可能会很棘手:客户可能在完成后取消了他们的Disney+订阅WandaVision但后来我开始观察猎鹰和冬兵在他们的服务结束并最终决定续签之前。

同样，企业必须决定哪些类型的客户应该被视为流失。假设一家公司提供了免费的产品试用，但一些客户在试用结束后取消了。即使这些客户从未对公司收入产生影响，公司是否应该认为他们已经流失了?

诸如此类的问题是为什么使用多种客户留存指标有助于更细致地了解为什么一些客户留下，另一些客户离开。

其他关键的客户保留指标

优先考虑客户忠诚度并以高留存率为目标总是一个好主意。但并不是所有的客户对你的公司都有同样的价值，一个客户流失的事实并不能告诉你他们离开的原因。为了更好地理解为什么某些客户会保持忠诚，而另一些则不会，你需要查看额外的客户保留指标。

• 收入波动

  收入流失告诉你在一段时间内每月损失多少经常性收入(MRR)。

  收入流失公式:(期间内损失的MRR /期间开始时的MRR) x 100

  与客户流失率不同，收入流失率并不衡量客户的总数——它衡量的是他们对你的底线的影响。如果你有一个分级定价模型，没有固定的平均订单值，或者许多客户降级而不是流失，这些信息是有用的。

  使用收益流失率公式是一种有效的方法。假设你失去了为你的服务支付传统费率的老客户。在跟踪收入变动后，你可能会发现，失去这些客户对收入没有重大影响，而且可以腾出资源来吸引愿意支付更高费用的新客户。亚博电脑端

• 净评分

  净启动分数(NPS)是衡量客户忠诚度的工具。公司通过向客户发送一个问题调查，并询问他们有多大可能向其他人推荐他们的产品来获得NPS。

  得分低的顾客被归为“诋毁者”，得分中等的顾客被归为“被动者”，得分高的顾客被归为“推销者”。汇总的结果被转换成公司的整体NPS得分。

  NPS有助于在流失发生之前识别它。公司可以看到哪些客户满意，哪些需要额外关注。

• 重复购买率

  重复购买率是指客户在首次购买后再次与该公司开展业务的比例。

  回头客费率公式:回访客户数量/总客户数量

  到目前为止，我们所讨论的大多数客户保留指标都专门适用于SaaS公司或其他通过合同或订阅运营的企业。但重复购买率更适用于没有固定合同的企业，如零售商。如果你经营电子商务业务例如，你想要确保客户回到你身边，而不是叛逃到亚马逊。

  有些公司更进一步，进行计算忠实顾客率，它衡量的是购买两次以上商品的顾客。一个顾客需要多少次交易才能称得上“忠诚”，这取决于你的判断。忠实顾客率公式与上述公式相同;它只是孤立了一小部分客户。

• 客户生命周期价值

  客户生命周期价值(缩写为CLV或有时为LTV)是衡量平均客户在整个生命周期内为企业贡献多少利润的指标。有几种CLV公式，从简单到复杂，但大多数都试图解释获得和留住客户的成本。

  一个CLV公式是:(平均订单价值x重复购买率)-客户获取成本

  另一种计算CLV的方法是:(一段时间内的平均交易数量x平均订单价值x平均毛利率x平均客户寿命)/客户总数

  CLV是一个重要的指标，因为它指出你的公司是否需要在营销活动中投入更多资金来获得新客户，还是需要在保留策略上投入更多资金来留住现有客户。

  你可以通过鼓励顾客购买更多的商品，在顾客忠诚度计划上投入更多的资源，以及集中精力提高顾客满意度来提高低CLV。亚博电脑端如果你的客户拥有较高的CLV，你便能够在获取用户上投入更多资金。

  大多数公司都没有针对整个客户群的单一CLV;相反，他们对不同的客户群分别进行计算。

如何提高客户保留率

对于任何想要提高客户保留率，减缓客户流失，降低客户获取成本的企业来说，第一步是什么?掌握客户留存指标。一个了解正确指标的公司更容易将营销和客户服务与规模更大的公司进行协调客户保留策略．

确保你建立客户反馈你的留存策略。倾听那些与你的企业分享时间和金钱的人，可能不像留存率或KPI那样具体，但他们的投入将帮助你创造更丰富的客户体验，并带来更多的回头客。