谈论成为客户至上的组织是很容易的。想到组织中的每个人都把客户放在第一位，这是令人欣慰的。从理论上讲，这种态度会让客户更开心，带来更好的业务成果，创造出人人都愿意工作的环境。
但是定义和执行客户第一的战略并不像看起来那么自然。领导者首先需要定义战略，理解成功是什么样子，并寻找方法，不仅在今天提供客户第一的体验，而且为明天做好准备。
顾客至上是什么意思?
顾客至上意味着组织把顾客放在组织决策的中心，而不是围绕产品来组织。简而言之，顾客至上的战略就像它听起来的那样。这意味着通过在设计和交付时牢记客户，寻求持续主动地提供积极的客户体验的方法。
客户第一的思维模式与目的驱动的思维方式密切相关。客户、他们的体验以及对公司的情感依恋成为了公司目标的一部分。客户对他们的产品做了什么，他们在客户旅程中的任何一点的体验，以及他们的感受驱动着以客户为本的组织的员工。这实际上是为客户做正确的事情，并确保组织中的每个人都有这样做的心态。
过去十年的许多颠覆者——包括优步、爱彼迎和Warby parker——都可以被归类为客户至上的组织。他们没有围绕产品创造和交付设计客户旅程，而是围绕改善客户体验进行组织。基于对客户和需求的理解，他们颠覆了整个行业。在这样做的过程中，他们也成为了高利润和成功的企业。
客户第一战略的商业利益
如果执行得好，客户第一的战略也会为组织带来更好的结果。拥有良好体验的客户花费更多，停留时间更长，并告诉更多的人他们的体验。这会增加忠诚度、重复购买和推荐。
比如日本零售商优衣库，哪家公司报告2021年收入和利润都有所增长．它的成功部分得益于其顾客至上的理念。优衣库CEO柳井正的首要原则是:“满足客户需求，创造新客户。”他强调这是一次做一点，而不是“一劳永逸”的想法。
研究还表明，顾客至上可以提高公司的底线87%的客户报告良好的客户服务体验将改变他们作为客户的行为。根据Zendesk的研究，“87%亚博的人表示，他们的体验实际上改变了未来的购买行为，从向其他人推荐产品或服务(67%)到从该公司购买或使用更多产品和服务(54%)，再到考虑从该公司购买或使用更多产品和服务(39%)。”
87%的客户表示，良好的客户服务体验会改变他们的客户行为。
客户至上可以帮助企业留住顶尖人才，并创造更好的员工体验。根据调查猴子的调查在美国，员工报告称，发现自己的工作有意义与客户同理心、知道自己的工作对客户有很大影响、将客户满意度视为公司的关键优先事项等想法之间存在明显联系。这些顾客至上的理念促使员工的行为也服务于顾客。
有很多方法积极的客户体验推动收入、增长和忠诚度。
如何把客户放在第一位
客户至上意味着投资和执行一个强大的客户体验管理策略．要做到这一点，确保这三件事在你的组织中发生。
1.了解你对客户来说是谁
最好的公司不专注于产品——他们专注于用这些产品或服务帮助客户做什么。家具品牌宜家的愿景是:“为大多数人创造更美好的日常生活。”这有助于他们看到销售产品之外的东西，专注于客户能从他们的产品中感受到什么和实现什么。
2.了解你的客户
仅仅了解他们的购买需求是不够的。重要的是要知道他们是谁——他们的挑战、目标和情绪是什么。开发角色并与客户合作是让整个组织始终把客户放在首位的好方法。与客户共同创造可以通过邀请客户主动与您一起设计体验来帮助避免服务问题。当然，通过持续的“客户之声”(VoC)项目倾听客户的声音是与他们的体验保持联系的另一种方式。集成客户反馈进入您组织的工作周期，以便团队采取行动解决客户问题，并与客户建立闭环。
3.提供主动的客户体验
Gartner的报告,积极主动客户服务迫切需要满足客户的需求。然而，只有13%的顾客表示接受了主动服务。提供积极主动的体验可能是一种竞争优势。积极主动的唯一方法是了解你的客户，并在决策过程中把他们放在第一位。
4.知道成功是什么样子
光说“我们是客户第一”是远远不够的。整个组织的领导者需要理解并实现以客户为中心的结果。这意味着通过将客户体验指标与组织目标联系起来来定义成功。我们建议客户体验成功声明，这可以帮助领导者看到关注客户如何使整个组织受益。
当然，如果顾客至上是一种心态和策略，那就意味着每个员工都需要参与进来。这一切都归结于文化。
创造顾客至上的文化
客户至上的文化是目标驱动的，并培养代表客户的责任和行动。他们的设立是为了吸引、雇佣和吸引那些想要实现这一目标并把客户放在第一位的员工。这一切都是由他们的愿景驱动的，这种愿景在组织中被广泛使用和传播。
实现客户第一的方法意味着为员工提供个性化客户体验所需的工具、技术和资源。亚博电脑端为了实现这一点，组织必须将客户数据集中在一个客户数据平台(CDP)，所有员工都可以看到和访问。客户至上意味着在正确的时间以正确的方式为每个员工提供正确的信息，这样他们就能最好地为客户服务。
集中客户数据意味着他们的服务交互不会与他们的购买历史分开。客户服务代理现在是跨渠道工作的，因此他们需要能够从任何这些地方看到客户的旅程。(根据亚博Zendesk的客户体验趋势报告T，所谓的“混合代理”的数量比去年增加了30%。)员工需要了解客户在他们的旅程中处于什么位置，并认识到他们是谁，他们在哪里。
领导者必须指引方向，但每个员工必须看到他们的角色如何直接影响客户体验。
不是顾客至上?今天就可以开始了。
成为客户至上的组织意味着建立(或改造)一个坚实的基础。问问你的组织是否关注客户，以及它采取了什么行动来实现这一重点。
- 客户体验的使命(或组织愿景)是否强大而清晰，以至于每个员工都能看到产品之外的东西?
- 主动的客户体验是否被优先考虑，并被理解为组织成功的一部分?
- 客户数据是否集中和可见，以便员工能够提供个性化和有意义的体验，无论客户通过什么渠道或处于旅程的哪个位置?
- 每个员工都认为自己的角色直接影响积极的客户体验吗?
- 顾客是否因为他们是谁而被认识和认可，而不仅仅是因为他们买了什么?
有很多方法可以让你的组织产生积极的变化，即使你没有做到这一点。从你能做的地方开始，首先关注客户。你的组织和客户会感谢你的。
关于Jeannie Walters
20多年来，Jeannie Walters一直致力于创造有意义的时刻和真实的结果。作为Experience Investigators公司的创始人和首席体验官，Jeannie帮助过很多组织——从小型企业到财富500强企业，如Verizon和好事达——“为客户创造更少的被破坏的日子”。
她是TEDx演讲者，CXPA的创始成员，顶级节目的共同主持人破解客户密码她曾四次担任领英学习讲师，其课程已被20多万在线学习者观看。
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