客户服务周:8个省钱的点子

客户服务的工作从来都不容易，但在过去的几年里，代理人面临着特殊的挑战。在整个大流行期间，客户支持人员尽职尽责地回答了大量客户的询问，这些客户担心航班取消、保险条件不明确、包裹延误以及其他紧急和情绪紧张的问题。随着我们的发展，客户参与度不断创新高。我们的2022年CX趋势研究发现支持请求比2021年增加了14%，三分之一的受访者预计未来两年客户参与度将增加25%。这对于已经感到紧张的支持团队来说是很大的负担。

到2021年，70%的特工表示感到不知所措，到2022年，特工的满意度仍然很低。只有15%的探员对自己的工作非常满意，许多探员觉得自己缺乏培训。客户服务周提醒企业把客户放在第一位不应该把特工放在最后．重点是关注代理的福利应该是一项持续的努力，而不仅仅是一年一次的事情。事实上，55%的经纪人表示，一个支持性的工作环境是他们做好工作所需要的最重要的东西。

支持请求——从技术问题到帮助找到合适的毛衣尺寸——比去年增长了14%。企业预计这一趋势将持续下去。在接下来的两年里，超过三分之一的公司预测他们的客户参与度将增加25%:这对于工作过度和过度紧张的支持团队来说是一个不小的成就。

只有15%的特工对他们的工作量非常满意，而只有20%的特工对他们接受的培训质量有同样的感觉。综合所有因素来看，只有不到30%的人觉得自己有能力把工作做好。

为什么客户服务周很重要?

客户服务周表彰了良好的客户服务的影响，以及让这些体验每天都在发生的团队的辛勤工作。

事实上，客户服务很重要，而且值得投资。研究表明，客户服务是一个至关重要的竞争差异化因素，甚至超过了价格，也是客户忠诚度的关键组成部分。客户服务的影响远远超出客户满意度。做好了，客服就可以了提高市场份额，客户支出，甚至客户获取．

但如果没有满意的代理，就不可能有满意的客户。糟糕的代理体验可能会导致糟糕的工作表现和高团队流动率——客户可以判断出某人何时对自己的角色感到疲惫或不满意。

客户服务周邀请商业领袖询问他们如何更好地建立流程和政策，以确保前线团队得到支持。

• 你的支持团队是否与领导有开放的沟通渠道来分享反馈?
• 你是否为他们提供了交流和分享观点的空间?
• 你的公司支持灵活的远程工作吗?
• 你在持续投资吗代理培训?
• 你的特工是否觉得他们已经拥有了所有让他们的工作更容易的软件和工具?让聊天机器人回答一些常见的问题，否则这些问题会让特工陷入困境。没有什么比强迫员工做可以自动化的工作更能降低团队效率和士气的了。

支持客户从以下开始支持自己的人民．顾客并不总是对的支持你的团队意味着当他们受到虐待时出现在他们身边。服务工作需要大量的情感劳动，而且要跟上与客户直接互动的快节奏和以结果为导向的工作是一项挑战。重要的是，要向代理商表明他们是组织中有价值的一部分，不仅要优先考虑他们的需求和福祉，而且要持续考虑他们的需求和福祉。

你如何庆祝客户服务周?

以下是业内专家提出的一些经济实惠的庆祝客户服务周的方法。

Jeremy Watkin, NumberBarn客户体验和支持总监

Watkin建议对客户服务周采取“开始、停止、继续”的方法。换句话说，利用这一周的时间来集思广益，如何更好地向客户支持团队展示你有多感激他们。在每周的全公司会议上，沃特金会大声表扬他的团队所做的伟大工作，免费的食物，随机的休息时间，到处都有小礼物。

Nate Brown是Officium Labs的首席体验官和CX Accelerator的联合创始人

布朗让他的团队像盖洛普(Gallup)一样，做一个寻找优点的评估，然后计划一个庆祝活动，每个人都可以分享自己的优点，同事们也可以认识到彼此的独特技能。他还建议给员工送个性化的礼物，给他们写一封善意的便条，或者给他们钱，让他们把钱捐给自己选择的慈善机构。

Annette Franz, CX Journey Inc.的首席执行官，著有在客户体验中加入“客户”

弗朗茨建议为客户服务周制作一个日历，并计划整个星期的庆祝方式。她建议手写感谢信，个性化的礼物来表达你的倾听和关心，休假一天给员工惊喜和快乐，或者把客户带到Zoom房间与代理商面对面地见面。

Zendesk社区总监Nicole Saunders亚博

桑德斯通过建立点对点认可的文化来庆祝她的团队。她的团队截图来自客户的积极反馈，并分享在团队Slack频道。