什么是首次接触分辨率(FCR)?好处+最佳实践

想象一下，你刚买了一台新设备，很想用。你完全按照安装说明去做，但是不管用。最后，你别无选择，只能打电话给客服。特工找到了问题所在，然后砰的一声，你就上路了。

当客户服务代表帮助你快速解决问题时，你会感到如释重负。你拿起电话，期待着最坏的结果——长时间的等待和多次的转接——你挂了电话，对你得到的大力支持心怀感激。

通过跟踪第一次联系的解决方案，为你的受众创造类似的积极体验。监控此键残雪规发现票据模式并调整您的支持体验，从而提高客户满意度和保留率。

为什么首次接触分辨率是一个重要的度量?

呼叫中心指标就像第一次接触的解决方案对所有相关方都是有益的。跟踪FCR是一个很好的方式来获得关于你的公司是如何做的反馈。

许多消费者使用自助服务像聊天机器人和知识库一样的渠道，在没有代理的帮助下解决亚博官方app他们的问题。但当他们确实需要联系客户服务时，买家希望他们的问题得到及时有效的处理。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，76%的购物者希望在与公司联系时有人能立即与他们互动。

FCR可以让你确定你是在帮助还是给你的听众带来额外的挫败感。通过跟踪FCR，您可以评估您的支持团队满足客户期望的程度。

如何测量FCR?

要计算您公司的第一个呼叫解决方案，请将在单个交互(电子邮件响应、电话呼叫、聊天会话等)中解决的客户票据数量除以收到的票据总数。

• 首次接触分辨公式

  确保被统计的交互在相同的时间范围内。

  许多企业收到的罚单不可能在一次交互中解决(例如，在错误被修复之前，软件错误报告不会被认为已经解决)。如果您的公司就是这种情况，那么您可以将计算限制在理论上可以在第一次尝试时解决的交互上。

• 什么是良好的首次接触解决率?

  根据服务质量测量组在美国，良好的FCR率的行业标准在70%到79%之间，这意味着大约30%的机票需要不止一次的互动才能解决。

  根据SQM集团的说法，首次接触解决率达到80%或更高被认为是“世界级的”。但只有5%的呼叫中心做到了这一点。

  FCR的行业基准平均值是70%，所以大多数企业应该努力达到这个数字。

跟踪首次接触解决率的利弊

FCR是衡量成功的一个很好的工具，但它并非没有起起落落。

• 优点

  SQM集团的首次接触解决指南表明，FCR每提高1%，运营成本就会降低1%，因为提供支持的时间减少了。

  也许不令人意外的是，高FCR率与较高的客户满意度有关。根据SQM集团的数据，FCR每提高1%，客户满意度就会提高1%。客户推荐和保留率也与FCR率呈正相关。

  根据SQM集团的数据，员工满意度与fcr的上升速度相同，在某些情况下甚至更高。如果座席需要处理关于同一问题的重复客户电话，他们可能也会处理许多沮丧或沮丧的客户愤怒的客户，这可能会带来压力。

• 缺点

  虽然高FCR率值得庆祝，但这并不一定表明你的支持经验是完美的。

  高FCR率可能表明您的自助服务资源不足。亚博电脑端如果客户经常向你提出简单的问题或基本的问题，你可能需要在你的网站上添加更多的内容，这样他们就可以自己处理更多的事情。

  代理商也可能通过寻找从长远来看没有帮助的快速、权宜之计来提高你的FCR率。他们寻找最简单的解决方案，而不是深入挖掘问题背后的“原因”。当这种情况发生时，客户可能需要在一段时间后再次联系，针对同样的问题重新开出一张罚单。

提高首次联系解决方案的4个最佳实践

您可以通过实施专注于FCR的培训和工具来提高FCR和下一个问题避免(NIA)，一个帮助代理预测可能出现的问题的度量。

1. 通过代理培训和角色扮演来授权你的团队

   有时，代理知道如何解决问题，但由于不熟悉问题，他们会说话不连贯，犯一些错误。帮助你的团队充分有效地解决问题角色扮演客户场景这可以在一次交互中解决。

   角色扮演的一个很好的场景包括处理一个疲惫或情绪化的客户。如果一个座席能够告诉客户有压力——也许是因为他们说话太简短了，或者背后有一个哭泣的孩子——那么实现FCR就显得尤为重要。它可以帮助客户从他们的待办事项列表中划掉一件事，而不用占用一整天的时间。

   一旦你完成了与特工的一些练习场景，记录下训练中的提示内部知识库亚博官方app．创建一个文档呼叫中心脚本，或者你可以分享特工在角色扮演训练中的视频或录音。

2. 使用自助服务改善FCR客户支持

   当客户打电话来提出一个相当直接的问题或问题时，把他们引到你的网上帮助中心这样他们就可以阅读博客文章、指南或FAQ页面，详细说明他们面临的问题以及解决方案。

   这给了他们独立理解和解决问题的能力。如果他们再次遇到同样的问题，他们可以参考您的在线知识库或帮助中心来解决他们的问题，而不是重复打电话。亚博官方app

3. 使用CRM访问客户信息

   “让我帮你查一下，几个小时后我给你回电话。”

   当客服人员这么说的时候，他们通常很难找到客户信息。使代理能够通过投资获得所需的详细信息客户关系管理(CRM)工具。

   CRM将所有客户数据存储在一个集中的集线器中，以便于访问和分析，这意味着座席能够更好地在一次交互中解决问题。这不仅提高了客户满意度，也促进了不同部门之间的协作。

   除了提高FCR率之外，CRM还有助于支持团队满足客户的期望。根据我们的CX趋势报告，71%的消费者希望公司内部分享他们的信息，这样他们就不用重复了。

4. 设置自动票务路由

   假设一个客户找到你的支持团队，提出了一个利基问题。一般的代理很有可能无法解决这个问题，但是您的支持团队中有一些人专门研究这类问题，可以找到解决方案。

   自动化票的路由将客户与最有能力处理他们问题的代理联系起来，增加第一次联系解决的可能性。票务路由策略还有助于支持团队保持组织，并提供高质量的客户服务。

从第一次接触的解决到下一次问题的避免

提高FCR是一个很好的方法，让买家满意，并衡量事情在你的呼叫中心．但这个指标只是客户体验这块蛋糕的一部分。您提高客户满意度和团队效率的目标必须再延伸一点。

培训你的客服人员，让他们知道如何预测客户的下一个问题，或者在他们第一次互动后可能出现的问题，这样他们就可以在问题膨胀之前跟进并解决问题。这将避免一些后续行动，并帮助你更好地了解你的客户。

客户服务软件亚博可以让你避免下一个问题，加强你的团队帮助买家的能力，同时提高客户和员工的满意度。