数据如何改善客户服务

数据和分析策略是解决你和客户之间可能出现的一些障碍的好地方。当你的数据把你推向正确的方向时，满足客户的期望，满足他们的需求，并提供无缝的支持是一件很容易做到的事情。您的客户数据是一座金矿，对销售、营销和不断发展的支持策略都很有价值。为了更好地理解如何使用数据来改善客户服务，我们从Zendesk的培训和质量保证总监Holly Vande Walle和会议小组成员那里获得了见解亚博亚博Zendesk Relater会议关于优化客户分析。

大数据如何提升代理体验

只有当大数据可以在整个组织范围内被跟踪、查看和采取行动时，它才能帮助客户服务员工。支持的关键绩效指标，如客户满意度(CSAT)、首次响应时间(FRT)和解决问题的总时间(TTR)，可以提取和查看，以改进现有的工作流程。对于支持代理人来说，这些发现可能意味着指导机会。

Vande Walle解释说:“我们从个人计分板上获得数据来进行指导和发展，这将告诉我们他们解决问题的总时间和第一次反应时间。”这种指导可能意味着将更快的解决时间作为整体最佳实践，但当数据表明某些产品和功能始终导致TTR较慢时，这可能意味着倡导团队需要进一步的教育。

在客户体验领域，诀窍和礼貌同样重要。支持是关于有效的、同理心的问题解决，这需要对产品有深入的了解。

“我们更重视深入的产品培训，”范德·沃尔说，并强调虽然软技能很重要，但有时解决方案需要深厚的技术知识。

花时间专注于培训表明特工是不可或缺的，这可以带来更好的特工体验和士气。tymesshift首席品牌官Elisa Reggiardo这样写道一旦代理人理解了他们角色中可能性的深度，他们就可以蓬勃发展，帮助企业成长。有证据表明，通过教育和指导加强代理，并通过数据赋予他们权力，意味着他们更有可能留下来。

让代理商看到相关数据可以帮助他们实现目标，清除门票，并将关键指标放在首位。当来自客户对话的信息(如上面提到的kpi)显示在直观的、规定的仪表板上时，这是可能的。

呼叫中心的未来是一个数据驱动的乌托邦。统一的客户档案、每一次对话的支持数据和历史记录、整个客户生命周期的可见性——这简直好得令人难以置信。但数据并不都是骗人的，越来越多的公司正在采用基于大数据促进增长这一理念的支持策略和CRM解决方案。

数据如何改善客户服务

数据可以用来改善客户服务团队的决策过程。如上所述，我们使用数据来改进和迭代团队绩效。范德·沃尔指出，做到这一点的一种方法是使用技能矩阵来展示对产品和能力的熟悉程度，并与CSAT等指标交叉参考。这可以作为一种学习工具来影响变革，并在必要时实施培训。

在Relater会议上优化和改进客户分析产品专家安德鲁·福布斯(Andrew Forbes)与CX和数据专家小组一起讨论了更好的数据如何提高客户满意度。对于小组成员、Box支持总监Brent Pliskow来说，客户服务战略反映业务战略是很重要的，而确保这一点的最佳方法是使用支持必要教育和培训的数据。

Pliskow解释说:“我们希望我们向代理商提供的信息以及他们密切关注的内容，推动满意度和解决问题的时间，然后反映在我们的数据中，我们实际上可以说，这些数据符合我们的顶级业务战略，并有效地为顶级客户提供服务。”

可以理解的是，如果您现有的支持策略没有达到目标，那么可能是时候评估您拥有的数据并进行分析，以指导下一步的工作

如何有效地管理客户服务数据

通过数据和分析来改善CX就像花生酱和果冻一样——从根本上来说是不可分割的。但是有效地管理客户服务数据是谁的工作呢?根据Relater小组成员、Booking.com的运营专家Olena Gyrenko的说法，这是每个人的工作——能见度越高越好。

“每个人都有能力建立报告和检查数据，”她说。“一个脑袋很好，但两个脑袋更好。我们有多个实例，很多人都在使用它——每个人都可以使用它。”

为了有效地管理数据以改善客户服务，您可以使用许多开箱即用的解决方案，包括带有预先构建的自定义的直观数据捕获软件、交互式仪表板、实时分析，以及个人记分牌。对于一个更大的操作，您可能需要来自第三方的见解。如果你想要扩展你的数据和分析游戏，最好与行业专家和顾问合作。

其他小组成员建议创建一个专门的数据和分析团队，定期开会讨论支持数据并做出必要的调整。这是培养一种客户服务数据管理策略．Pliskow以他自己公司的指标工作组为例:“我们确保在定义kpi和指标时，我们对它们进行了分类。在一篇Confluence文章中，我们有一个字典，它说明了如何度量待处理时间。例如，包括营业时间、非营业时间和周末吗?所有这些都写进了一篇文章，组织中的每个人都可以参考，这样我们就知道在开始提取报告时我们是一致的。”

使用数据改善客户服务的软件

找出最好的软件需要做一些功课。提取客户服务数据的最佳软件取决于你的业务规模、支持团队和产品。如果你的企业有增长的心态，某些客户服务数据点将更好地帮助你的增长。

数据是不可怕的。

深入了解最新的研究并找出答案哪些客户服务指标最重要在制定数据策略时。