来见见安娜，她是Zendesk chat电子邮件和聊天团队的负责人。亚博安娜在马尼拉工作，她于2013年底加入Zopim，当时这家初创公司还未上市。随之而来的是一次成功的首次公开募股(IPO)和后来出售给Zendesk的疯狂之旅。亚博
追随意想不到的道路似乎是安娜支持之旅的一部分。由于对游戏的兴趣，她开始从事客服工作。准备转行的她抓住了在呼叫中心工作的机会，为一个游戏账户提供支持。在短暂的电子邮件和聊天支持培训后，她不知道的是，她的第一天正好是游戏发布的时候，她会被派到呼叫中心接听电话。她承认，这是客服工作的一个难忘的开始。
最近，在2016年初休产假期间，安娜申请了一个团队领导的角色，并得到了这个职位。如今，她关注的是自己的球队，而不是门票。当她不工作(上夜班!)或和儿子在一起时，你可能会发现她在寻找一点点安静——最常见的是在马尼拉的众多咖啡豆咖啡店之一——阅读。
下面简要介绍一下安娜:
名称:安娜·李·莱德斯马
在Zendesk的任亚博期:2013年11月起
支持工作的总年限:5年
个人信条:每当我感到不安或面临挑战时，我试着记住给自己更多的信任。我是一个非常害羞的人，所以每当我觉得有些事情对我来说太难处理了，我就会提醒自己，这是因为我要走出自己的舒适区，这是一个成长的机会，这是我可以做的事情。
当你不工作的时候，你喜欢怎样度过你的时间?我喜欢玩角色扮演游戏，比如《魔兽世界》和《无主之地》。我也喜欢动画片——我还在看猫和老鼠．这是我一直最喜欢的动画片。
我们和安娜聊了聊，了解更多关于提供良好聊天支持所需的软技能，以及一些生存——甚至是拥抱——变化的技巧。
您和您的团队为实时聊天产品提供聊天支持。在您看来，一个成功的聊天代理需要具备哪些品质?
有很多事情，但有能力判断客户的语气是非常重要的。我们试图保持我们的语气专业，与客户处于同一水平——随意但不太随意，也不太僵硬或机器人——但弄清楚客户的语气可能是一个挑战。例如，在电话中，你可以马上知道客户是生气还是高兴。但是对于聊天，你可能会认为客户已经感到沮丧，但事实并非如此，或者他们听起来并不生气，但事实却是如此。重要的是不要惊慌，试着让客户慢下来或冷静下来，让他们明白你是在帮助他们。
提供更好的聊天支持的一些技巧或最佳实践是什么?
对我来说，我发现最好避免一个词的回复。例如，如果客户问一个“是”或“否”的问题，我会说:“是的。你可以这样做。或者“是的，我们有这个功能”，这样它就不会听起来很短，或者我对支持他们不感兴趣。
人们倾向于在聊天中提供较少的细节，并且经常急于找到解决方案，所以无论何时你必须给出详细的说明或必须要求客户做某事，一定要解释清楚原因，以便他们理解你不只是让他们自己解决问题。
当你聊天的时候，另一件要记住的事情是你在和很多人交谈。例如，你可能会发现自己正在和一家公司的首席执行官聊天，你必须记住你是公司的代言人。你给客户留下的任何印象都可能成为他们对你公司的印象。
Zopim支持团队与Zendesk的倡导团队合并。亚博你从那次经历中学到了什么?
改变可能很难，所以我认为从接受改变和接受改变将会发生开始是有帮助的。当公司合并团队时，出现一些不适和困惑是很自然的，当你不能再用以前的方式做某事时，这是一个挑战。例如，Zopim和Zendesk有不同的流程，亚博Zendesk更大，有一个更结构化的层系统，这意味着我们过去自己做的一些决定现在可能由团队领导或另一个团队处理。
不管将来会发生什么变化，我认为你都要积极地面对。不要想着“我必须再次适应”，要记住，只有通过改变，你才能成长并学习新技能。我认为人们应该把改变看作是对他们有好处的事情。
亚博Zendesk的拥护者是我们的客户和产品的前沿和中心。本系列将重点介绍机票背后的人，以及他们对优质客户服务的看法。查看过去的帖子:
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