在大流行期间管理快速增长:Snap的CX时刻

为经济正常时期的增长做准备本身就是一项重大任务。在全球大流行期间快速增长并避免客户流失是完全不同的任务。Snap Inc.(前身为Snapchat)成立于10多年前，是一家专注于改善人们生活和交流方式的相机公司。

Sn亚博ap自2015年以来一直是Zendesk的客户，深谙快速增长和成功之道。仅去年一年，Snap的日活跃用户就增长了22%。

作为Zendesk的一亚博部分CX时刻虚拟事件系列，我们与Snap的技术项目经理罗伯特·辛尼斯卡尔基(Robert Siniscalchi)聊了聊Snap在这种新情况下是如何经营的调整客户体验以支持快速增长。以下是一些关键的收获。

通过调整业务战略来提高留存率

成功的CX战略依赖于公司的使命;用使命来激励客户体验团队的指导原则。辛尼斯卡尔基表示，他的团队的任务是确保客户的隐私、安全和无障碍体验。“我们希望(Snap)成为你与朋友交流的最快方式，所以我们将这一理念应用到我们的客户支持战略中。”

而客户保留对于许多产品团队来说，这仍然是一个关键的举措客户体验策略．在寻求支持时，客户期望从头到尾的直观流程。在产品和内容中创造一致的体验是保持客户参与的简单方法。同时，建立异步支持中心可以让客户轻松找到问题的答案。

在产品和内容中创造一致的体验是保持客户参与的简单方法。

Snap使用Zend亚博esk创建从产品到支持中心的流畅体验。Siniscalchi说:“Zendesk指南帮助中心的可定制性和主题是我们设计团队所设想的体验编码的关键。”亚博

除了支持体验的外观和感觉之外，为受众和渠道精心定制内容有助于创建不间断的流。例如，精心设计的语言可以确保客户可以在不中断他们的体验的情况下，从支持渠道过渡到产品。Snap依靠无缝体验将客户留在应用程序中，提高用户粘性，最终吸引广告商并增加收入。报道在美国，广告收入占Snap 2020年总营收25亿美元的99%。

确定渠道策略

当决定哪些支持渠道是否适合你的客户群，考虑用户目前数字化生活和使用你的产品或服务的地方。随着产品供应的变化，或者随着用户群体的演变，要准备好改变这些产品。

Snap的客户体验战略最初是电子邮件支持和FAQ页面，并随着公司的扩张而增长。今天，Snap做了一个omnichannel方法逐步增加新的支持渠道以适应增长。

“现在我们正在采取更全面的方法(来支持)。这是我们关注的一个关键领域，我们要通过客户旅程中的各个接触点，制定一个全渠道战略。”通过改善客户对应用程序和网络体验的体验，Snap让客户在平台上停留的时间更长，防止了不可预见的客户流失，并增加了广告收入。

提高运营效率

知识共享是为高度参与和快速增长的受众服务的高效、富有成效的支持组织的关键组成部分。

排名靠前的公司CX成熟度量表利用准备好的响应(也称为宏)和内部帮助台。在创建或更新票据时，宏对于保持团队一致和分发知识非常有益。Siniscalchi对此表示赞同，他说:“宏对我们来说是一个巨大的好处，因为我们可以让新团队成员加入，同时创造一致的支持体验。”

通过利用宏和内部知识库，高级和初级团队成员都能快速看到价值，代理可以亚博官方app快速上船并与敬业的客户群高效工作。

倾听客户的需求

一个数据驱动的客户体验策略可以提高用户参与度，更好地将产品与客户需求结合起来。Siniscalchi解释说:“我们依靠客户的反馈，这样我们才能确保提供一流的体验。”通过实时洞察，Snap的团队可以迅速解决任何影响客户即时体验的问题，并减少潜在的客户流失。

此外，跟踪长期反馈(如功能请求)可以更好地为产品路线图提供信息，确保团队致力于客户想要的功能。Siniscalchi补充道:“(Snap)在支持、产品和工程部门都有强大的内部计划，这些计划让我们对客户负责……并(帮助我们)了解他们希望看到的产品进入市场。”

为成功建立你的组织

高票量或高活动可能意味着组织自动化的机会工作流．提供额外的自动化可以帮助以更少的人力、成本和时间为许多人提供支持。Siniscalchi表示:“我们正在寻找能够最大程度实现自动化的支持渠道，并寻找机会帮助客户更主动地自助服务。”

自助服务意味着客户无需等待就能得到答案，代理也不会一天回答同一个问题数百次。一个强大的自助服务策略意味着购票潮不会让不断壮大的支持团队不堪重负，也不会导致浪费时间，确保了客户和企业的双赢。

良好的支持是公司增长战略不可或缺的一部分，就像在帮助和产品之间建立一致对实现战略业务目标至关重要一样。支持和组织其他目标之间的流动协同，可以减轻混乱，改善客户互动提高应用粘性，并直接影响盈利。

怀念我们的聊天?观看点播活动与Snap的Robert Siniscalchi合作。”