理解企业聊天机器人:为什么以及如何使用它们来提供支持

对于繁忙的客户服务团队来说，每一分钟都很重要。因此，每个月能够节省240小时以上的时间是非常重要的。根据Zendesk的用户数据，这正是客户服务团队通过使用聊天机器人每月处理2万个支持请求所节省的时间。亚博

然而，只有不到30%的公司将自助服务、实时聊天、社交消息、应用内消息、机器人或点对点社区作为支持的一部分亚博Zendesk 2020年客户体验趋势报告．

对于70%没有使用聊天机器人的公司来说，聊天机器人是一个关键的机会。亚博Zendesk追踪了一个增加48%仅自2020年4月以来，就有大量客户转向短信渠道。对于企业公司来说，聊天机器人是一种帮助减轻通过短信和其他渠道产生的大量死记硬背问题的方式。机器人也准备好融入全球支持工作，并可以减轻对国际招聘和培训的需求。

对于70%没有使用聊天机器人的公司来说，聊天机器人是一个关键的机会。

为了支持不断增长的在线客户群，企业团队应该利用聊天机器人。它们是一种具有成本效益的方式，可以满足客户对速度的期望，提供24/7访问，并在服务环境中提供一致的品牌体验。

提高速度

对于处理大量支持请求的企业公司来说，企业聊天机器人是提供快速响应的一种经济方式——当超过60%的消费者表示这是一种关键能力时速度是最重要的方面良好的客户服务。

机器人非常适合回答简单的常见问题，并且通常可以快速解决基本的客户问题，而不需要将它们升级到实时代理。

通过处理简单的请求，机器人给你的代理更多的时间来处理需要人工操作的复杂票据。有了这个系统，无论是直接的还是棘手的客户问题都能快速解决。

亚博例如，Zendesk的数据估计，Answer Bot 6%的分辨率可以为每张罚单平均节省12分钟。节省的时间加起来很快，特别是对于处理大量票据的企业公司。

自动化给代理的时间是无价的。这是剃须刀片订阅服务的关键一元剃须俱乐部该公司使用答题机器人(Answer Bot)自动完成了12%的支持票。

“我们希望转移这类门票，与我们的会员进行更有意义的、咨询性的对话，(Zendesk的)答疑机器人(Answer Bot)就是答案。”亚博
特伦特·霍曼，Dollar Shave Club的高级项目经理

提供全球支持

聊天机器人能够在假日、周末和每个时区全天候为客户提供答案。假设你是一家跨国经营的企业公司，或者正在考虑扩张。在这种情况下，机器人可以轻松过渡到完全分布式的全球支持团队，并让世界各地的客户满意。

特别是在这个世界上，电子商务销售额最高的时间是在标准工作时间之后——晚上8点到9点SaleCycle 2020年电子商务报告让机器人来回答问题可以减少特工在非正常时间工作的需求。由于客户的电子商务习惯波动很大季节性的趋势对于节假日，企业聊天机器人还可以减轻全球企业公司不断更换季节性工人的需求，以应对各国之间的高产量时间。

让自助服务变得更好

自助服务支持工具很受消费者欢迎，根据我们的客户体验趋势报告．63%的客户在遇到麻烦时首先查看在线资源，69%的客户希望自己解决问题。亚博电脑端

机器人可以通过在聊天界面向客户推荐帮助页面来突出显示您的自助服务选项。客户不必找到你的常见问题解答或支持页面，然后猜测哪些搜索查询会带来他们需要的信息，他们可以提出问题，然后机器人会扫描关键字，将他们引导到正确的页面。这种便利性意味着每个客户解决问题的途径更容易。

帮助客户联系代理商

即使聊天机器人不能回答问题，它仍然可以将客户与你的服务团队联系起来。机器人从客户那里收集信息，然后根据他们的问题将他们路由到正确的代理，这使客户不必多次提供他们的信息。

亚博Zendesk的人工智能聊天机器人应答机器人(Answer Bot)无缝地将客户转换为代理，后者能够根据客户的聊天记录和历史记录的完整上下文来响应他们的请求。（源）

聊天机器人可以让客户更容易获得帮助，无论他们使用什么设备。客户历史记录会在不同设备上保存，因此从桌面开始切换到移动设备的客户不需要再次陈述他们的问题。而且机器人可以轻松地将客户路由给代理。客户不仅可以在聊天中从机器人转移到实时代理，而且比如Zendesk的点击呼叫亚博功能此外，如果移动用户耗尽了机器人的资源，也要让他们能够轻松地与人交谈。亚博电脑端

从简单、容易回答的问题开始

当聊天机器人被期望实时回答直接的常见问题时，它们的工作效果最好。除非它们的底层技术特别复杂，否则机器人通常无法像支持代理那样处理困难的、由多个部分组成的问题。

在设置机器人实施计划时，请从编译常见问题解答．密切关注代理花费最少时间的常见问题，因为它们非常简单。这些都是增加a的主要候选机器人流．

将聊天机器人集成到您的全渠道设置中

聊天机器人可以处理各种各样的交互，但它们并不意味着要取代你所有的其他支持渠道。客户仍然可以选择以他们喜欢的任何方式与现场代理交谈。

例如，Zendesk让你亚博跨您的通道实现消息传递解决方案:网络、移动网络、移动应用、WhatsApp和其他消息平台，甚至社交上的dm。

当机器人与您的现有系统兼容时是最有效的——特别是如果您是一家使用大量支持工具的企业公司。您希望能够在其他工具中向客户配置文件添加聊天对话详细信息。

您还希望确保代理在接管机器人的对话时可以在一个地方查阅完整的客户资料。上下文切换占用了您的代理的宝贵时间。将企业聊天机器人与现有的客户服务软件集成，意味着如果对话被转移，代理将更容易获得客户历史的全图。

注意客户的旅程

在你的网站或应用程序上放置机器人时，要关注客户的旅程。人们在哪里遇到问题或犹豫——在产品页面上?在结帐吗?在他们建立了一个账户之后?这些摩擦点是提供支持的机会。当顾客遇到困难时，鼓励他们向机器人寻求帮助，可以让他们了解是什么阻碍了他们往购物车里添加商品、进行购买或升级他们的账户。

例如，服装零售商Le手提包使用聊天机器人来吸引那些在结帐页面花费超过平均水平的顾客。这些机器人交互帮助企业意识到是什么导致客户陷入困境，促使他们设计更好的结帐页面，最终提高他们的转化率。

根据您的业务定制您的机器人

一旦你知道了你想让你的企业聊天机器人回答什么问题，以及你认为它们在什么地方最有帮助，就该为你的客户构建自定义体验了。

从聊天机器人的流程开始——这是你的客户问题的答案树。机器人流程允许您帮助引导对话，将客户指向解决方案。您的流程应该旨在回答您希望机器人处理的常见问题，并将客户引导到相关的自助服务选项。它还应该包括从您的机器人到您的实时代理(应该包括请求客户信息的字段)的切换点，以便代理可以立即处理这些票据。

亚博Zendesk的点击构建流程生成器意味着任何人都可以在不编写任何代码的情况下制作机器人。了解更多在这里．

您还应该自定义您的聊天，以具有您的品牌的外观和感觉，并创建听起来像客户服务的流程。你可以用Zendesk的Flow buil亚博der做到这一点——不需要写一行代码。

利用灵活性添加不同的字段、传送带和自动回答选项，以增强您的品牌体验。不要害怕给你的机器人一些个性——仅仅因为它不是人类并不意味着它必须听起来像一个机器人。

跟踪您的指标并改进您的机器人

让您的第一个聊天机器人启动并运行是一个很大的成就，但这并不是您的企业聊天机器人战略的结束。您还需要跟踪性能指标，以找到需要改进的地方，以便从工具中获得最大的价值。

• 利用率:这是在提示或给出选项时选择与机器人互动的客户的百分比。它将帮助你确定客户是否喜欢使用机器人，他们是否响应使用机器人的提示，以及他们从什么渠道向机器人寻求答案。
• 体积:这是指你的机器人回答的问题数量，这将使你了解你的机器人的成本效益和时间效率。
• Bot响应失败率:这是你的聊天机器人无法回答的问题的比率，因为它们不理解这些问题。这将帮助您了解在使用自助服务时人们在寻找什么，并使您能够看到在哪里可以改进您的机器人流程。
• 大多数人回答的问题是:跟踪这一指标可以突出常见的挫折领域和改善客户体验的机会。
• 推荐数据:这个指标表示机器人将交互传递给代理的频率。推荐数据可以帮助您确定机器人如何与代理的工作流程集成，并让您深入了解客户如何处理复杂的支持问题。
• 客户报告的机器人成功指标:让你的客户在使用你的机器人后对他们的服务进行评级，这样你就可以知道你的机器人是否提供了良好的服务。

在引入机器人时，不要忘记关注代理指标。如果机器人运行顺利，您可能会发现它对代理输出产生了积极的影响，尽管这可能会以违反直觉的方式出现。例如，平均响应时间可能会增加，因为代理人员不再被简单、重复的问题所困扰，可以在复杂的票据上花费更多时间。

用企业聊天机器人丰富您的客户支持

客户已经在使用即时通讯应用程序与家人和朋友联系。为什么不以同样的方式吸引他们呢?通过使用聊天机器人回答他们的问题并解决问题，使他们与你的公司的沟通更加方便。

通过提供实时聊天，你提供的不仅仅是一种熟悉的交流形式;作为一家企业公司，您还将满足客户对快速自助服务的渴望，即使有大量的支持票。让机器人快速处理简单的请求，这样代理就有更多的时间快速处理复杂的查询。

聊天机器人还能很好地帮助人们进行更广泛的自助服务。如果你需要精简或者更新面向客户的知识页面，在将这些信息提供给你的机器人之前这样做。

试试聊天机器人吧看看他们如何帮助你提高客户支持和你的底线。