什么是全渠道?类型、趋势和策略指南

当你在Instagram上滚动时，你看到了一张当地一家精品店的照片，上面刊登了一双鞋子的广告，它和你刚为朋友的婚礼买的裙子非常搭。你决定最好先试穿一下，所以你去了商店。但是当你去那里的时候，他们没有网上广告的尺寸。售货员向你道歉，并给你一个免费隔夜送货的优惠码。

回到商店的网站后，你发现你需要花费200美元才能使用促销代码。沮丧之时，你在推特上给这个品牌加了标签，却一无所获。你打电话给时装店，却发现给你密码的同事今天已经离开了，所以你需要把整个情况再解释一遍。最后，你决定去别的地方买鞋。

精品店应该投资于全渠道的客户体验，将其线上和线下渠道结合起来，从而实现销售。但是根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，只有三分之一的公司是全渠道的。这意味着仍然有机会提供渠道和体验，以提高客户忠诚度和终身价值。

只有三分之一的公司是全渠道的。

对全渠道的投资是在与客户建立联系并赢得回头客的投资。

你的公司不再只通过有限的传统方式提供支持，比如语音和电子邮件，而是通过客户经常使用的现代渠道提供额外的支持，比如WhatsApp、Facebook Messenger、实时聊天、短信和社交媒体。您的支持渠道也连接在一起，因此对话可以从一个渠道或部门完美地继续到下一个渠道或部门。

什么是全渠道体验?

全渠道体验是指在网页、手机和社交应用中提供快速、个性化、不间断服务的能力。这不仅仅是增加某些渠道，还包括随着时间的推移与客户建立更深入、更有洞察力的关系。

客户可以随时随地方便地继续对话，支持人员可以立即开始帮助他们。当座席掌握了有价值的客户背景时，他们就拥有了个性化客户对话所需的信息，并提供更快的支持。

全渠道与多渠道的区别是什么?

全通道和多通道之间的主要区别归结为:各种通信通道是否连接。

• 多通道:您的客户可以访问多个通信渠道，但对话是孤立的。
• Omnichannel:您的客户可以访问多个通信渠道，并且所有渠道都是相互连接的，以便进行流畅、连续的对话。

假设你同时经营在线和实体店，并使用电话、聊天、短信、电子邮件、Twitter和Instagram与客户互动。

你的企业有一个多通道战略，因为你通过几个渠道与客户沟通。虽然你的客户可以通过电话、聊天、短信、电子邮件和社交媒体与你联系，但这些对话仍然是孤立的。他们不能从一个频道切换到另一个频道。

你的生意变得omnichannel当您的交互在所有渠道、设备和平台上连接并保持一致时。例如，客服人员可以看到来电者已经是10年的客户，并且之前发过一条问题短信，这样他们就可以确认来电者的忠诚度，并参考他们过去的询问。

全渠道体验的5个好处

全渠道体验是投资客户中心。如果你不能在不同的地点、渠道和设备上提供流畅的体验，客户就没有理由继续留在你身边。全渠道方法通过提供更好、更个性化的支持来帮助您保持客户满意。

1. 这对顾客来说更方便
2. 这对员工来说更方便
3. 它创造了追加销售和交叉销售的机会
4. 它可以帮助你发现客户的见解
5. 它建立了长期的客户关系

1.这对顾客来说更方便

提供…omnichannel经验，支持团队必须能够跨渠道访问有关客户的信息。座席将有更多的背景信息，客户也不必重复自己的话，从而带来更好的体验。

我们的客户体验趋势报告发现，71%的消费者希望公司内部共享信息，这样他们就不必重复了。

在桌面和移动设备上推出聊天选项听起来很方便，但它仍然是多通道的。如果客户在桌面上进行了长时间的聊天交流后决定打电话给您的支持团队，却发现座席没有记录，那么这种便利性很快就会消失。

全渠道方法统一了对话，放大了多渠道提供的便利。

全渠道思维很重要，特别是考虑到多渠道体验脱节的品牌可能会流失。根据我们的客户体验趋势报告，61%的购物者在一次糟糕的客户服务体验后会转向该公司的竞争对手。

2.这对员工来说更方便

全渠道不仅让客户受益，也让员工的生活更轻松。在不同的应用程序和渠道中挖掘信息是一件令人头疼的事情，浪费了宝贵的时间和精力。全渠道体验让您的团队随时随地满足客户。

通过将关键客户信息放在一个地方，您的员工可以:

• 更容易与潜在客户和客户接触。
• 更好地了解团队正在做什么。
• 对每一项都有一个完整的了解客户的旅程和你的公司一起。
• 生产力的最大化。

当所有团队成员都可以快速查看客户信息时——姓名、位置、对话历史、以前的购买等等——座席或部门之间的任何转换都是无缝的，从而创造更好的员工和客户体验。

3.它创造了追加销售和交叉销售的机会

全渠道体验也可以提高盈利能力。我们的趋势报告显示，93%的消费者会为那些提供他们首选的客户支持服务的公司花更多的钱。

但故事还不止于此。

与全渠道客户支持，座席可以查看跨渠道的客户互动，因此他们可以提供智能的产品推荐——为客户留下空间销售和交叉销售。

假设一家珠宝公司推出了一系列新的手镯，一位顾客通过实时聊天询问尺寸问题。代理调出客户的购买历史记录，注意到客户经常从电子邮件中购买珠宝，最近还买了一条项链。互动进行得很顺利，最后，代理通过电子邮件向客户发送了一个手镯的链接，该链接与他们购买的项链非常搭配。

4.它可以帮助你发现客户的见解

当你提供全渠道体验时，你就给了客户一个通过各种平台与你的品牌建立联系的机会。因为你的沟通是一致的，客户很可能会使用这些渠道来联系你。

由于有这么多与客户联系的机会，全渠道公司收到了大量关于其受众的数据。当企业拥有丰富的客户信息时，他们可以更多地了解他们的受众，并了解如何改善他们的体验。

他们还获得了洞察力，使他们能够个性化与客户的互动。当公司成功地满足了买家的需求个性化的支持从长远来看，他们更有可能留住他们。

5.它建立了长期的客户关系

建立持久的客户关系需要时间，而全渠道体验可以帮助您培养和加强关系。当客户遇到问题或需要支持时，他们希望获得快速而简单的体验。全渠道方法可以通过以下方式实现:

• 让你在客户已经存在的地方与他们见面，无论是在Instagram上还是在短信上。
• 让你对每一次互动都有统一的看法，这样客户就不必重复信息了。
• 使您能够提供个性化的体验，使个人客户感到受到重视。

每一次互动都应该被看作是加强关系和继续对话的机会，而不是交易的时刻。有了这种心态，你将开始建立长期的关系，最终带来更多的收益。

如何用5个步骤创建一个全渠道战略

一个成功的全渠道战略不仅仅是计划使用与竞争对手相同的渠道。这需要你彻底了解你的客户基础，愿意进行a /B测试，以及组织和理解客户数据的方法。

1.集中您的客户数据

一个客户关系管理(CRM)系统是全渠道体验的枢纽。它是客户数据的主要仓库。

74%的客户希望代理能够访问与他们账户相关的所有信息。

CRM可以与现有平台集成，以跨渠道跟踪客户交互，包括电子邮件、社交媒体和聊天。当所有的信息都在一个地方，每个部门都可以访问这些数据，你得到一个360度客户视角。这种360度视图为支持代理提供了所需的环境，以提供快速解决方案和个性化体验。

图片来源

在上面的实时聊天中，CRM集成了联络中心即服务软件可以让座席看到客户是VIP。因此，代理优先考虑客户并提供预期的VIP便利(升级运输)。如果支持代理也看到一个销售机会，他们可以发送交换给销售。

omnicnel使销售代表能够查看上下文的支持对话，研究客户的偏好，并相应地磨练他们的销售推销。

2.结合人工智能和聊天机器人

如今，许多人都习惯了与人工智能(AI)互动。事实上,66%许多顾客表示，这让他们的生活更轻松。

随着会话的增加，利用会话AI或自动化来管理额外的涌入，回答正常工作时间以外的问题，并对请求进行分类。即使聊天机器人不能提供答案或解决方案，它也是一种很好的问候方式，让客户知道帮助即将到来。

您可以将AI聊天机器人与现有的应用程序和程序集成，为客户提供一致的连接体验。他们在自己喜欢的频道上得到快速、准确的答案。

3.监控你的全渠道体验

一旦你跨渠道与客户沟通，跟踪关键绩效指标(kpi)以确保你的受众满意。

作为起点，要注意这些所有渠道的指标：

平均票务解决时间(ART):这是在特定时间框架内解决票据所需的总时间除以同一时间段内解决的票据数量。

虽然这个指标在不同的渠道之间会有所不同——电话查询可能比聊天查询更复杂——但art在不同的平台之间应该是相对相似的。

顾客满意度(CSAT)调查回应:如果你的全渠道方法有效，客户应该对你的支持感到满意，不管他们使用的是什么渠道。

在支持互动之后，发送CSAT调查“你对我们的客户服务有多满意?”顾客的反应分为1到10分或1到5分，分数越高表示满意度越高。

这些kpi只是故事的一部分。使用其他客户服务指标衡量你的支持在各个渠道之间的一致性和帮助程度。

4.采用统一的平台

统一的工作空间增强了客户和支持代理的体验。仔细想想，这是有道理的:不断地在应用程序之间切换，以获得正确帮助客户所需的信息，给座席增加了不必要的压力。它还延长了解决和等待时间，这可能会让客户感到沮丧，特别是如果他们有紧急问题。

在我们的客户体验趋势报告中，只有19%的受访座席表示，他们的公司为他们提供了一个统一的工作空间来访问所有的对话。

全渠道平台:

• 避免客户重复自己的话。
• 减少等待时间。
• 提高代理效率。
• 网更高的CSAT分数。

当您提供一个工具，允许座席跨多个渠道工作并轻松查看每个客户交互时，您就消除了客户服务盲点，减少了客户流失并提高了客户忠诚度。

5.评估你现有的渠道并不断发展

根据我们的趋势报告，93%的客户会在提供他们首选沟通渠道的公司上花更多的钱。

当客户遇到问题时，他们更容易使用Facebook Messenger或WhatsApp等应用程序，向你的客户服务团队发送信息。在他们最喜欢的频道上快速响应会给客户带来方便的体验，让他们记住。

评估你当前的渠道，看看你是否满足了客户的期望——决定你是否应该增加或删除某些渠道。确保在所有渠道上跟踪客户满意度，这样你就可以不断改进。您希望确保客户交互始终快速、简单和一致。

2023年的全渠道趋势

随着客户习惯和技术的发展，全渠道体验也需要跟上。你越能走在全渠道趋势的前面，你就越能在竞争中胜出。

社会销售

全渠道是指跨渠道提供无缝的客户体验，包括社交媒体。在前几年，企业主要使用社交媒体应用程序，通过混合使用照片和视频来吸引客户到他们的在线商店。如今，公司的社交媒体账户可以作为一个额外的店面，提供全渠道的购物体验。

Instagram购物于2019年推出，允许用户购买在提要、故事、卷轴和直播视频中标记的物品。Statista报告称，2021年，47%的消费者在instagram上购买商品，超过了YouTube和TikTok。

假设一个顾客买了一条在Instagram上做广告的紧身裤。如果企业将其Instagram产品信息保存在Shopify它可以将Shopify与其CRM和CCaaS软件集成在一起。Shopify将销售记录为来自Instagram，这些信息流入CRM。一些CCaaS集成让客服能够看到这些销售数据，并在Instagram上对客户做出回应。

支持全渠道的角色

客户现在在他们的生活中使用多种渠道事务的旅程-他们在一个通道上开始交易，并在另一个通道上继续交易。因此，代理必须具有跨不同渠道工作的能力。客户服务经理还需要相应的员工渠道，这样客户就可以得到一致的支持，无论他们使用的是哪种渠道。

还记得那位通过Instagram购买打底裤的顾客吗?想象一下，打底裤没有在预期的交货日期到达。购物者在Instagram上进入该公司的dm，抱怨紧身裤还没有到货。代理会看到Instagram的订单何时在Shopify下，并使用该上下文通知他们的响应。如果购物者稍后使用实时聊天提出问题，代理可以引用之前的Instagram对话。

BOPIS(网上购买，到店提货)

流畅的全渠道体验可以架起数字渠道和实体店的桥梁。BOPIS就是一个例子，这种商业模式没有放缓的迹象:一项研究显示，BOPIS订单在过去12个月里增长了10%，而另一个预计到2024年，BOPIS市场将超过1400亿美元。

一致的全渠道沟通很重要，因为它可以通过追加销售或交叉销售增加订单价值。假设一位顾客在网上买了一件毛衣，想去实体店取。在顾客下订单后不久，该公司就可以向他们发送短信或电子邮件，其中包含只在商店中找到的相关商品的折扣。

通过Shopify和CCaaS集成，支持代理还可以查看客户是否是一致的BOPIS购物者。然后，代理可以询问店内体验，并将该信息传递给运营团队。

建立更深层次关系的机会

客户服务不应该有交易的感觉，而应该是真实的感觉。全渠道真正的目的是建立长期关系，在这种关系中，每一次客户互动都为更深入、更有价值的参与提供了机会。

全渠道整合了客户的信息，使您能够个性化他们的体验，向他们展示您对他们的了解和重视程度。当对话跨渠道移动时，交互历史和客户上下文也随之移动。您和客户都受益于一个单一的、连续的对话线程。

数字化客户服务

电话主导客户服务的日子早已一去不复返了。随着技术的进步和年轻一代寻求新的、更好的沟通方式，公司需要拥抱使用数字渠道，如即时通讯应用、自助服务、电子邮件和机器人。

数码客户服务可让您:

• 在客户已经存在的地方与他们见面。
• 提供自助服务选项。
• 部署可以处理常见任务的聊天机器人。
• 提供跨通道的统一视图。
• 促进部门之间的协作。

这些好处使您的客户和员工的一切都更容易。实施数字化客户服务方法还可以帮助您的业务与客户一起发展，并保持他们对您的品牌的忠诚度。

如何制定全渠道营销策略

1. 了解你的客户:在买家最喜欢的平台上与他们互动，可以让你深入了解他们对你的品牌的感受，他们正在阅读和喜欢什么内容，他们点击了哪些广告等等。
2. 构建一个应用程序:应用程序是留住客户和建立忠诚度的好方法。它们还提供有价值的客户数据，以便您可以更多地了解您的受众。这与高质量的应用内支持一起，帮助你提供积极、个性化的客户体验。
3. 集成系统和软件:将营销工具与客户服务软件结合起来，增加追加销售和交叉销售的机会。Zend亚博esk市场提供易于安装的应用程序，因此您可以定制我们的开放，灵活的平台，以适应您的策略。
4. 个性化体验:无论你是提供支持还是向客户提供特别优惠，都要始终个性化你的互动。根据我们的客户体验趋势报告，超过90%的客户愿意为提供个性化体验的公司花更多的钱。
5. 收集客户反馈:学习如何改善你的体验、服务或产品是无价的，尤其是当它直接来自客户的口中。让不同渠道的客户反馈更容易获得，这样营销和销售团队就可以针对不同的客户群体量身定制他们的方法。
6. 连接线上和店内体验:一些顾客更喜欢在网上下单送货上门，而另一些人则喜欢在网上购物，然后在当地的商店提货。店内体验为追加销售和交叉销售提供了机会，并在整个客户旅程中创造一致性。
7. 将客户服务作为增长的引擎;我们的报告发现，68%的客户认为大多数企业需要改进他们的客户服务培训。良好的服务有助于整体客户体验，并有助于建立客户忠诚度。当代理商与回头客互动时，他们可以更好地个性化体验，这最终会带来更多的收入。

3个公司的例子，他们的全渠道经验碾压它

许多公司正在以各种方式利用全渠道商务来培养长期的客户关系。这里有几个例子，说明全渠道体验如何帮助企业蓬勃发展。

Ugg:电子商务和实体店的整合

生产著名UGG®Classic靴子的德克斯公司(Deckers Brands)使用Zendesk来管理其全渠道零售客户服务体验。亚博

• 该公司的“点击提货”计划允许客户在线购买靴子，并将其运送到当地的商店。
• “点击预订”计划允许顾客在店内预订库存(到达后付款)。

当顾客来取货时，商店员工确认订单。该公司还会立即将反馈调查发送到客户的手机号码，这是在在线交易期间收集的。

自从采用Zendesk以来，亚博德克斯公司经历过:

• 店内销售额增长5%
• 店内收入增加30%
• 店内转化率提高30%

Tile:大规模的个性化对话体验

你知道瓷砖-这家公司帮助人们寻找丢失的钥匙、放错地方的钱包或任何可以连接该设备的东西。在Tile从初创公司到企业的整个过程中，它始终如一地提供一流的客户服务。

自2013年以来，Tile已经使用Zendesk在他亚博们喜欢的平台上与客户联系，使用Agent Workspace和聊天机器人等工具不断增强客户体验。

与,亚博Tile已经看到了这些结果：

• 平均机票处理时间减少40%
• 客户满意度提高14%
• 顾客等待时间减少28%

Tile高级客户支持经理贾斯汀•米肖(Justin Michaud)表示:“在我们实施(Zendesk Agent Workspace)之前，我们的平均处理时间约为25分钟。亚博使用Agent Workspace，我们能够将时间缩短到15分钟左右。”

boxcharm:满足客户的需求

boxcharm的每月订阅者会收到装着化妆品、化妆品、美容工具、护肤产品等的美容盒，送到他们家门口。热衷于提供卓越的客户服务，boxcharm呼吁Zendesk帮助他们提升客户体验。亚博

boxcharm的BFA护理副总裁安娜•斯基德莫尔(Anna Skidmore)表示:“我们已亚博经将自己的社交媒体渠道迁移到Zendesk，以创建一个客户的全渠道视图。”“我们缩短了第一反应时间，并确保100%解决了我们的私人社交媒体罚单。”

亚博Zendesk帮助BoxyCharm从使用电子邮件作为主要渠道转向整合多种渠道——包括社交媒体直接信息——让公司随时随地与客户见面。

亚博Zendesk让boxcharm改善了客户体验，该公司发现:

• 60%的邮件被机器人转走了
• CSAT成绩提高17%
• 第一反应时间减少了66%

把“om”放在你的全渠道方法中

无论您处于全渠道战略开发的哪个阶段，跨渠道建立一致、一致的体验都是至关重要的。每个部门——包括产品、客户服务、市场营销、销售和运营——在构建和实现全渠道体验时必须紧密合作。慢慢地推出体验，以确保它与你的客户产生共鸣。

缓解压力，提高员工体验，同时通过使用全渠道平台与客户建立联系亚博。我们的软件可以帮助您提供客户应得和期望的支持-无论他们在哪里，他们正在做什么，或者他们正在使用什么设备。