改善IT服务台的3个技巧

术语IT服务台和IT帮助台经常互换使用，原因很容易理解。毕竟，服务和帮助是同义词，两个服务台的目标都是尽快解决问题和恢复正常。但每张桌子都有不同的作用．

• 一个IT服务台是你的员工需要修理东西的地方。它通常支持业务的技术基础设施。
• 一个IT帮助台客户和员工在这里可以得到关于公司产品或服务的答案，包括解决任何IT中断或最终用户问题的方案。

IT服务台的代理可能不会直接与客户一起工作，但一个流畅、快速移动的IT服务台在保持客户满意方面发挥着关键作用。怎么做?通过功能性技术保持员工的生产力。

IT服务台解决内部问题和让员工重返工作岗位的速度越快，他们就能越快地恢复为客户服务。高功能的IT服务台还可以帮助您的IT服务台更快地对问题做出反应，并提高客户和员工的满意度。

以下是企业改进IT服务台的三种方法，从而为代理、员工和客户提供更好的支持。

1. 为员工使用客户支持软件

   支持软件不只是用于IT帮助台-还可以自动化IT服务台座席的工作流程。具体来说，支持软件允许IT服务台团队设置触发器，自动对IT票据进行优先排序，使他们能够快速帮助员工。

   施乐公司发现它自己的服务台也是如此。由于门票只能通过电子邮件提交，代理商在支持员工方面遇到了麻烦。

   施乐北美全球交付中心的eSolutions经理Lucille R.说:“我们无法标记待处理的票据或关闭它们。”“结果，出现了问题被遗漏的真实危险。”

   但在看到供应商使用亚博为了帮助客户，施乐意识到同样的软件可以改善它的IT服务台。如今，施乐的员工通过网络表单提交申请。代理在Zendesk中使用一个下拉菜单对每张票据进行分类，亚博该菜单立即触发升级，将票据路由到最适合解决问题的支持层。施乐现在每天从员工那里收到20到30张票。

   澳大利亚移动服务提供商amayism我也有类似的经历。该公司喜欢通过Zendesk方便地帮助客户，所以他们决定在他们的服务台使用相同的软件。亚博

   amaysim IT和运营总监彼得•詹姆斯(Peter James)表示:“(在两年内)，我们从每月处理200张(服务台)机票，发展到现在每月处理1000多张。”“看到每个代理商和物理站点的门票明细，我就能证明IT团队的增长是合理的。”

   通过使用客户支持软件来运行他们的服务台，施乐和amaysim等公司为员工提供了消费者级的支持体验。他们的IT领导还可以更多地了解票据的类型和频率，帮助他们做出更明智的决定。这些好处最终会让员工更快乐、更有效率。

2. 建立内部知识库亚博官方app

   您不仅可以通过使用客户服务软件来支持员工，而且还可以通过建立一个亚博官方app-一个存储库，用户可以在其中找到文章、操作指南和其他结构化的内容，以帮助他们独立解决问题。

   内部知识库使代理能够专注亚博官方app于紧急、复杂的问题。同时，它可以帮助员工解决自己的it问题，而无需等待任何人，指导您的it服务台票务偏转率在正确的方向。

   Expedia的内部知识库变得如此有效亚博官方app自助服务通道该代理商发现来自员工的请求大幅下降。

   Expedia Affiliate 亚博官方appNetwork合作伙伴解决方案主管迈克•卡特赖特(Mike Cartwright)表示:“对知识库的投资意味着我们收到的(服务台)支持请求数量大幅下降。”“合作伙伴得到了我认为最好的服务——他们从一开始就不需要登记购票。”

   要建立一个知识库，首先亚博官方app运行一个ticket-creation报告在您的支持软件中，然后按标签组织结果。这将帮助你了解你的工作中经常出现的问题票分布．

   在这些重复出现的问题中，确定如果知识库文章存在，员工可以自己解决的问题。像连接打印机、重置密码或订购第二台显示器这样的问题，大多数员工只要有基本的指导就可以自己解决。

   从那里，制作和发布内部文章(如指南和常见问题解答)，描述如何解决每个问题。考虑使用亚博官方app知识库软件创建这些内容并分析绩效指标，例如多少次搜索将员工引向正确的资源。



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3. 定期收集和落实员工反馈

   要改进您的IT服务台，请收集员工对其当前运行方式的反馈。他们的输入将帮助IT服务台代理了解问题发生在哪里以及如何解决问题。

   OpenTable通过调查小组成员，加强其资讯科技服务台的经验。

   OpenTable客户支持总监拉斯•冈洛夫(Russ Gangloff)回忆道:“我们的员工说，向我们的内部帮助台提交支持单很麻烦。”他的团队意识到，OpenTable的员工需要更多的渠道来提交门票，并定期更新门票的进度。

   自从实施了这两次更新后，OpenTable的IT服务台已经按照员工的要求创建了顺畅、透明的流程，他们的后续调查也证明了这一点。

   冈洛夫说:“我们不断听到(员工们)说，我们现在的反应灵敏多了。

   为了收集员工的反馈，在支持软件中设置触发器以自动发送调查当员工的票关了的时候。提出调查问题关于员工对服务台体验的满意程度以及他们付出了多少努力。

   通过发送这些调查，您可以获取反馈，帮助您通过IT服务台不断更好地支持您的员工。此外，你让员工感到被倾听，这可以提高生产率，降低流动率。

   企业健康教练说:“在员工觉得自己在制定战略和执行方面有积极发言权的公司，员工的敬业度最高。纳兹Beheshti说．

   IT服务台的改进增强了您的IT帮助台和客户支持

   假设一个客户向您的IT帮助台提出了一个服务请求，但是团队正在经历他们自己的停机或用户问题。这些问题阻碍了您的IT帮助台代理，从而阻碍了您的支持—对于您的团队或客户来说，这不是一个很好的情况。

   IT服务台最大限度地减少这些延迟意味着更顺畅的员工体验，这将转化为积极的客户体验。因此，使用上面的建议来改进您的IT服务台—您将创建一个有利于整个公司的支持循环。

   当您的客户寻求技术支持或服务台支持，您的IT帮助台技术人员将处于更好的位置来解决他们的问题，因为他们不需要为自己的内部故障而苦苦挣扎。并通过建立内部知识库亚博官方app，你将帮助代理商和员工自己解决问题，从而提高生产力和更满意的客户。