这是无法回避的:企业的成功取决于团队成员对消费者行为的理解程度。
在某种程度上，这对企业来说一直是正确的。但在2022年，解读消费者与企业的互动方式尤为重要，因为对话发生在许多不同的渠道上。
考虑到客户的旅程一个现代的购物者谁通过社交媒体广告发现了一个企业;
这次促销把她带到了公司的网上商店。
浏览五分钟后会出现一个弹出窗口，如果购物者输入她的电子邮箱，就会有折扣。
一周后，这家公司给她发邮件，提醒她查看并放入购物车的产品。
她回到商店买了这些东西。
公司给她发短信，更新她的订单状态。
这段旅程包括四种不同的渠道而且它只涉及一个客户。
买家与品牌互动的方式有这么多，企业不能假设消费者的行为在他们的受众中是一致的。他们必须密切关注顾客与公司联系的所有方式。从这些行为数据中，品牌可以学习如何预测消费者的行为，并提供精心策划的产品客户体验他们的观众渴望。
什么是消费者行为?
消费者行为是指购买者在整个顾客旅程中，从研究产品到购买的行为。这些行为帮助公司确定客户如何找到他们的产品或服务，以及他们为什么购买它。
为什么消费者行为很重要?
根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，超过90%的客户可能会在提供简化、个性化体验的公司上花更多的钱。
消费者研究使品牌能够提供定制化的体验。通过跟踪客户的行为，你可以了解是什么吸引了买家，是什么促使他们购买，以及他们如何使用你的产品或服务。一旦你知道了这些信息，你就可以享受到以下好处:
有针对性的营销
目标营销指的是针对特定群体或个人策划的活动。为了创建这些促销活动，公司几乎总是需要消费者行为数据。注意消费者对你当前活动的反应，你就会知道如何在未来的营销工作中调整你的信息和视觉效果。
假设你是一个度假预订网站的营销人员。你可能会注意到，生活在西海岸的中年女性是你关于夏威夷住宿的促销邮件中点击率最高的群体。基于这些信息，你就可以针对这一客户群投放下一个夏威夷酒店广告。
有针对性的营销是有回报的。一个最近的研究据透露，70%使用高级个性化的公司从中获得200%的利息回报(或更多)。
A/B测试可以帮助营销团队更细致地了解消费者行为。通过调整一个活动因素——无论是号召按钮的颜色还是登陆页面的标题图像——营销人员可以确定是什么推动了特定细分市场的参与。一个石蕊法研究在邮件营销中使用A/B测试的企业的投资回报率为42:1。
创新的产品
客户反馈可以为你的产品质量提供重要的见解。但即使是消费者的投入也有局限性。人们可能不会完全坦率或分享详细的回答。通过使用行为数据作为新产品开发和产品创新的基础来填补任何潜在的反馈空白。
再次考虑度假预订网站的例子。假设产品团队注意到许多人在移动设备上访问公司网站后两分钟内就离开了。他们做了更多的挖掘，发现该网站在移动设备上的速度明显变慢。为了解决这个问题，产品团队不仅让网站的设计更具响应性——他们还开发了一个应用程序，让度假者只需点击几下就能轻松浏览和预订行程。
支持团队还可以与产品团队分享客户交互的细节，以推动创新。假设有50个客户打电话来要求某项功能。支持代理可以将该输入传递给产品团队，以便他们可以将其添加到产品路线图中。
上级的支持
每次支持交互都会提供有价值的行为数据，您可以使用这些数据来更好地为客户服务。每天的互动会显示用户喜欢使用的渠道，这样你就知道应该优先考虑哪个平台。
除了渠道之外，监测客户对不同支持方案的反应将揭示改进的领域。什么样的解决方案导致五星级的客户满意度评级，什么样的互动导致不满意的客户?这些模式可以帮助销售代表弄清楚如何创造更积极的支持体验。
通过跟踪消费者数据，您还可以确定最常见的问题和常见问题。然后，您可以将这些信息添加到帮助中心或知识库中，从而使您的代理和客户的工作更轻松。亚博官方app
假设有相当多的消费者对支持团队有相同的抱怨。代理可以写一篇关于如何解决问题的文章，并将其发布在知识库上，这样客户就不必联系支持团队。亚博官方app这样可以更快地解决问题，并减少代理需要处理的支持票数量。
许多顾客喜欢自己动手使用自助服务资源亚博电脑端,太。根据我们的客户体验趋势报告在美国，70%的消费者希望公司能够为他们提供自助服务门户或内容。
是什么驱动了消费者的行为?
你公司的品牌信息和方法肯定会影响顾客的行为。但是，还有许多其他因素会影响消费者的行为，而这些因素是你完全无法控制的。
个人
影响消费者决策和行为的一些最常见的个人因素包括人口统计、生活方式和人生阶段。
人口统计数据包括年龄、性别、收入水平、教育程度和婚姻状况等变量。要了解人口统计数据是如何影响购买决策的，请考虑一下某些世代的人比其他人更喜欢在网上购物。根据Statista在美国，年龄在25岁至34岁之间的千禧一代是最大的数字买家群体，占美国在线买家群体的20%。
一个人的生活方式是指他们喜欢的活动——旅游、露营、阅读等等。消费者似乎对与他们喜欢的东西相关的交流反应最好。一个最近的Mailchimp研究显示，有关兴趣爱好的电子邮件的点击率最高，达到5%——几乎是所有行业平均水平(2.6%)的两倍。通过吸引他们的生活方式来吸引你的受众，你就在推动他们购买的路上了。
人生的各个阶段——比如上大学、结婚、买房和成家——也会影响消费者的行为。例如，根据本研究在生活阶段对消费者购买行为的影响上，单身人群和已婚有孩子的人群在兴趣爱好上的花费存在显著差异。
社会
最具影响力的社会因素包括一个人的社会阶层、文化、家庭和朋友。
一个人的社会阶层通常归结为他的社会经济地位。同一阶层的消费者通常具有相似的教育水平、购买力以及对质量和品味的看法，这导致了相似的购买决策。
文化有点难以确定，因为它可以由许多因素来定义，比如地理或宗教。但就像社会阶层一样，它在塑造消费者行为方面发挥着重要作用。例如，a借树学习研究发现，生活在大城市的购物者网购最多，而生活在农村的购物者网购最少。
除了社会规范，人们的朋友和家人可能会推动他们购买某些东西。根据…凯度媒体研究在美国，93%的消费者会向朋友和家人寻求有关品牌和服务的可靠信息。
消费者心理学
心理因素和个人信念也会影响消费者的消费方式。例如，相信“杏仁奶是健康的”促使许多人购买该产品，即使他们更喜欢全脂牛奶的味道。根据未来消费者指数在美国，57%的消费者希望长期选择更健康的产品。
如何收集消费者行为数据
当公司了解了消费者的行为，他们就能赚得更多以客户为中心增强客户体验的业务决策。这个目标是值得努力的73%的商业领袖报告他们的客户体验和公司业绩之间的直接联系。但你如何收集用户数据并进行分析以形成见解呢?
1.获取客户反馈
2.利用社区论坛作为焦点小组
3.利用分析的力量
公司可以通过查看客户服务数据中的模式(购票量、首次回复时间、客户满意度分数等)来更好地了解买家的行为。你可以用这些历史分析对你有利，积极行动。
例如，数据趋势可以帮助您预测何时需要雇用更多的代理——无论是在假期、产品发布、软件更新还是营销活动期间——以及在这些繁忙时期使用哪些渠道。
4.建立“客户之声”项目
消费者行为数据不仅对支持团队有用，对产品和营销团队也有不可思议的帮助。许多以客户为中心的企业都使用顾客之声(VoC)计划在整个组织内共享数据，并增强整个客户旅程。这种类型的程序收集和分析来自各种来源的客户对品牌、产品或服务的反馈。
VoC计划收集的具体数据取决于您的计划的目标。如果您想要改进您的产品，该程序可以从支持查询、错误报告和计费问题中获取见解。或者，如果你想评估你的营销工作，该程序可以捕获数据，如打开率、点击率和退订请求。
VoC程序收集客户体验数据来揭示为什么一家公司以某种方式运作。这些见解可以帮助组织中的团队改进他们的工作。根据XM研究所的VoC项目状态报告在美国，大多数公司发现他们的VOC项目对于“识别和解决快速出现的运营问题”最有价值。
5.连接您的数据以创建客户的完整视图
客户关系管理(CRM)软件允许您将来自不同团队的数据(例如支持、营销或管理)合并到一个地方。
当你这样做的时候，你就打开了一个跨部门可能性的世界。营销人员可以向最近关闭门票的不满意的客户发送特别促销活动，而支持代理可以看到消费者收到的促销优惠。
企业可以使用数据来设计一个单一的、可操作的客户视图。这需要结合数据——人口统计、购买历史、产品使用、打开的出站电子邮件、放弃的购物车等等——来创建一个客户档案这可以用来提供个性化的体验。
在客户关系管理工具的帮助下，您可以专注于以下方面:
- 你的客户使用哪个渠道:客户关系管理工具收集与客户的每一次互动的细节，包括他们用来购物或寻求帮助的渠道。Omnichannel分析准确显示消费者的来源，无论是电子邮件、社交媒体还是实时聊天。了解客户找到你的途径可以帮助你确定如何最好地与他们沟通，以及在哪里找到更多的潜在客户。
- 关于客户的人口统计信息:当使用CRM，来自任何电话、电子邮件或聊天的客户数据都会在几秒钟内成为新的联系人。您可以使用这些信息来个性化营销策略，例如社交媒体发布或电子邮件活动。
- 顾客消费行为:CRM可以收集和分析销售数据，以优先考虑潜在客户，评估过去的购买行为，并跟踪活动。有了这些数据，你就会知道要卖给客户的产品或服务的类型，要卖什么，以及未来发布的重点是什么。
客户关系管理工具不仅可以提高数据收集和行为研究的效率，还可以为您的团队提供增加收入所需的见解。你可以分享重要的分析与公司的其他部门一起在客户旅程中进行改进。
使用消费者行为分析来提升客户体验
当您拥有正确的数据时，您的业务可以实现以客户为中心的决策完善你的客户体验。有效地跟踪消费者行为，并根据这些见解采取行动，可以帮助您个性化客户体验，最终提高客户忠诚度、满意度和保留率。
有关的故事
