毫无疑问，如今人们的购物方式已经不同了。过去，只要有一个闪亮的店面和丰富的产品种类就足够了。现在，顾客想在实体店、网上或两者之间的某个地方购物，他们希望体验是无缝的。虽然消费者与品牌互动的方式发生了变化，但他们的基本需求还是一样的。你的客户希望被当作人对待，而不是交易。
哈佛商学院(Harvard business School)工商管理荣誉退休教授詹姆斯·卡什(James Cash)博士说:“事实上，零售业的新常态就是旧常态。全国零售联合会的主题演讲在纽约。个性化只有一个2023年改善零售客户体验的策略。将你的零售业务扩展到流行的社交媒体渠道是另一回事。让我们从头开始。
什么是零售客户体验?
零售客户体验包括消费者与品牌的每一次互动和印象。它不仅仅是用信用卡或现金来换取商品或服务——它涉及到从浏览产品到售后支持的每一个接触点。这一切都归结为:零售客户体验是购物者与你的公司互动时的感受。
为什么客户体验在零售业很重要?
零售业是以客户为中心的，提供卓越的客户体验至关重要，原因如下。它使你的品牌在拥挤的市场中有别于竞争对手。有了众多的选择，客户更有可能选择那些能够满足他们需求并超出他们期望的企业。
三分之二认为公司关心他们情绪状态的消费者更有可能成为回头客。
三分之二的消费者认为公司关心他们的情绪状态，他们更有可能成为回头客亚博Zendesk CX趋势2023。73%的消费者会在多次糟糕的体验后转向竞争对手，超过一半的人会在一次不满意的互动后离开。
但在零售商那里有积极体验的顾客更有可能成为该品牌的忠实顾客。当顾客感到被重视和满意时，他们很可能会再次购买，向其他人推荐该品牌，甚至成为该品牌的拥护者。
一个精心设计的客户体验帮助品牌与买家建立有意义的关系，确保重复购买，保持良好的声誉，并改善内部流程。这不仅能带动回头客，还能通过正面的口碑吸引新客户。
如何改善零售客户体验:4个策略
满足顾客的期望可能很棘手，但零售商现在可以采取一些策略。以下是零售商今年提升客户体验的四个关键方法:
- AI扩展
- Hyper-personalization
- 实体+数字购物=实体零售
- 升级CX技术栈
顾客在网上购物时希望速度快、方便。人工智能(AI)聊天机器人和虚拟助手等技术可以全天候为客户提供帮助。这些智能系统可以处理简单的交易，比如退货，从而解放员工，让他们专注于更复杂的客户需求。人工智能还可以用来监控客户行为，并为零售商提供如何改善客户体验的见解。
人工智能驱动的数据分析使零售商能够深入了解客户的偏好和购买模式。通过利用这些数据，企业可以为个人客户量身定制他们的产品和营销活动，提供超个性化的体验。
如今，客户期望个性化的体验能够迎合他们的特定兴趣和偏好。通过了解客户偏好、购买历史和浏览行为，您可以进行定制hyper-personalized与每个人高度相关的优惠和推荐，增加转化的可能性。
利用从客户数据中获得的洞察力，零售商可以创建一个客户旅程图-消费者在与品牌的关系中所经历的不同阶段的视觉表现。零售商将他们的全渠道客户体验战略通过创建客户旅程地图，Y可以更好地了解整个客户体验，从发现到宣传，以及其间的每个接触点。
模糊现实生活和网上购物之间的界限是一种被称为phygital零售。利用科技提升店内体验全渠道零售通过整合数字和物理接触点为客户提供服务。
这种策略的一些例子包括提供弹出窗口,为顾客提供带有二维码的互动展示，或者提供移动应用程序，让顾客扫描商品并进行购买。这些数字支付选项允许客户在网上浏览和店内购买之间无缝切换，提供了额外的便利和灵活性。
投资于一个强大的和连接的技术堆栈有助于提供一个出色的全渠道客户体验。通过提供对买家体验的详细见解，升级的技术堆栈可以帮助零售商在合适的时间与客户建立联系。
当零售商升级他们的客户关系管理(CRM)软件时，他们可以收集所有渠道的客户行为数据，包括在线和店内。CRM越好，数据连接越紧密——最终，客户体验也会越好。
如何衡量所有渠道的零售客户体验
世界上有5000多个组织有专门的客户体验(CX)这些经理中有一半以上直接向首席执行官汇报工作。
埃德·汤普森说:“越来越多的CEO监督显示了客户体验对底线的重要性，因此需要进行衡量。”Gartner的杰出的副总裁分析师解释道。
在衡量客户体验时，了解策略的有效性并确定需要改进的地方是至关重要的。通过监控数字和店内客户体验，您可以收集有价值的见解并做出明智的决策。
衡量数字零售客户体验
分析数字零售客户体验涉及衡量各种指标，以评估您的在线存在和与客户互动的有效性，包括:
- 顾客满意度调查(CSAT)
csat收集顾客对其在线购物体验的直接反馈，重点关注产品评论评级、配送统计的及时性或神秘购物分数。 - 客户忠诚度
这些指标可以衡量客户在网站上花费的平均时间，或者可以预测诸如客户忠诚度之类的事情。一些指标包括购买频率、使用多个渠道、平均订单规模、重复订单和退货率。 - 品牌声誉
价格敏感度、社交媒体上的情感得分、信任评级和活动参与度都是决定客户愿意推荐或认可该品牌可能性的指标。 - 操作质量
当产品或服务不能满足客户的期望时，这几乎总是会导致糟糕的客户体验。 - 员工敬业度
大多数组织都有排名员工敬业度与其他客户体验挑战的影响相同或更大。
衡量店内零售CX
测量店内零售客户体验与分析在线指标有点不同。影响客户满意度的因素有很多，包括:
- 客流量和转化率
衡量实体店的访客数量和购买的访客比例。较高的转换率表明店内客户体验良好。 - 停留时间和商店导航
当顾客喜欢花时间浏览你的商店，并且可以很容易地找到他们想要的产品时，这标志着一个积极的CX。 - 客户反馈
如果顾客主动提出对你的商店的反馈，不管是正面的还是负面的，都要记下来。如果一个顾客花时间说了什么，很可能其他保持沉默的顾客也有类似的担忧。 - 员工表现和客户互动
友好，乐于助人，知识渊博的员工有助于积极的店内客户体验。
零售客户体验示例
伦敦自由百货的网上销售额不断增长
高级百货公司伦敦自由150多年来，它一直在为有时尚意识的购物者提供他们喜爱的设计。在Zendesk的帮助下，这家零售商现在也在店内亚博和网上提供优质的客户体验。
在2015年实施Zendesk电子邮件管亚博理软件之前，Liberty London仍然通过总机和共享电子邮件收件箱运行客户服务。但随着网上销售增长到近一半，运营迫切需要现代化。
现在，到达共享电子邮件收件箱的电子邮件会自动转发到Zendesk收件箱。亚博随着效率的提高，Liberty有更多的机会来改善客户体验。
结果不言自明。自安装Zendesk以来，Libe亚博rty的CSAT分数同比上升了9%。对查询进行第一次回复所需的时间减少了73%。解决罚单的平均时间减少了11%。
Zendesk不仅使自助服务成为可能，而且还受到Liberty客户的欢迎，它帮助削减了与代理相关的成本，并使代理能够自由地处理需要个人关注的复杂案件。亚博仅在2022年，这就为帮助中心节省了16907英镑的成本。
Liberty London的客户服务总监伊恩·亨特(Ian Hunt)说:“我们现在得到的客户反馈90%是正面的。”“我们设置了这样一个系统，当客户留下评论时，它会通过电子邮件发送到我的收件箱。这往往是我或团队成员的优点，虽然我不想听起来太俗气，但这确实是一种生活肯定。”
倾听顾客在Lush的反馈
1995年成立于英国多塞特郡，郁郁葱葱的以其公平贸易实践，可持续发展证书和无残忍化妆品而闻名。这些核心价值体现在客户服务部门。
“这是相辅相成的，”全球客户体验经理娜奥米·兰金解释道。“顾客被我们的道德和价值观所吸引，我们真的关心人、环境和动物，所以我们不会为了让事情变得更便宜、更容易或更快而在对待顾客、员工或供应商的方式上妥协。”
亚博Zendesk于2016年推出，是该零售商更广泛的数字标准化项目的一部分，现在Lush使用Zendesk的工具来监控和分析客户查询。现在，该公司有170个代理商使用Zendesk来支持21个市场，覆盖15种语亚博言，这有助于零售商发现小问题，并在问题发展成大问题之前加以解决。
Lush还会奖励那些得到积极反馈的员工，提供他们所谓的“随机善举”作为奖励。倾听和回应顾客的反馈让Lush获得了98.1%的csat分数，远高于行业平均水平73%。
兰金说:“在一个技术驱动的世界里，我们经常被鼓励把一切都自动化，但我们的客户是从在当地街道上看到我们、了解我们的员工成长起来的。”“虽然我们现在是一家全球企业，拥有数百家商店，希望拥有数百万客户，但我们希望让这种感觉永久化，我们是你的朋友，如果你来找我们，我们有时间倾听你的意见，找到解决方案，也许还能帮助别人度过美好的一天。”
减少电子邮件量，以获得更好的客户体验
布鲁克林为基础的在线和目录礼品零售商不常见的产品提供非凡的端到端客户体验。
但在实施Zendesk之前，Uncommon G亚博oods的客户服务团队被复杂而繁琐的电子邮件系统拖慢了速度。
“当我们得到Zendesk亚博支持时，我们的客户和新代表的教学变化是惊人的，”客户服务助理经理劳拉·弗罗斯特说。新代表很容易掌握Support让我们与客户沟通，也让我们彼此沟通——所有这些都在一张票上。”
自推出Zendesk以来，rar亚博e Goods的电子邮件数量减少了72%。新系统改进了对邮件、自动回复和垃圾邮件的过滤。客户体验团队还在他们的帮助中心创建了一个可搜索的常见问题解答。
“这是令人震惊的!”客户服务总监珍·格里姆在谈到邮件数量减少时说。“如果没有可搜索的常见问题解答，我不知道我们该怎么办。我喜欢我们可以在不让我们的技术团队参与的情况下对支持进行更改。”
现在，Uncommon Goods的CSAT分数达到了令人羡慕的94.5%。但这并不能阻止他们的CX团队打出100分。
格里姆解释说:“优质的客户服务是客户不需要寻求帮助或联系我们。“这是我们努力的方向。”
投资你的零售客户体验
零售业一直是一个快速发展的行业。在旅程的每一点上提供无缝的客户体验是棘手的，但这是可能的。在顾客所在的地方与他们联系，并提供令人难忘的服务，以保持他们的回头客。
