来见见马克，他是Zendesk驻马尼拉的宣传关系经理。亚博在Zendesk工作的三年里，他成功地完成了很多亚博工作。Mark最初在Zendesk亚博担任Tier 2倡导者，并迅速晋升为团队领导。他还在第3层的前线工作，并在期间担任服务事件经理红色警报然后开始为Zendesk最大的客户之一提供专门的支持。亚博他的经理说:“马克是Z亚博endesk的资深员工，他在倡导方面的品质和表现都有很高的标准。
马克对他的发展轨迹感到惊讶，但从外表上看，他似乎很擅长与客户打交道——考虑到他在Zendesk之前从未从事过客户服务工作，这一点更令人惊讶。亚博不久前，他在当地一家IT公司做了9年的开发人员和项目管理工作。在那个职位上，他基本上是一只“独狼”，因此，面对客户的工作前景既令人兴奋，又令人生畏。几年过去了，马克保持着Zendesk的一项记录:他在一年多的时间里保持了100%的客户满意度(他不太可能自愿这么做)。亚博
他在办公室里以吵闹和友好而闻名，他承认他喜欢安静和与家人在一起的时间——考虑到马尼拉是世界上交通最糟糕的城市之一，他经常在家工作。
下面简要介绍一下马克:
名称:马克法多
在Zendesk的任亚博期:2013年7月起
支持工作的总年限:3年
给客服人员的最佳建议:我努力记住，没有一张票是解决不了的。总有人会知道答案——也许来自产品或工程，或者更高级的员工。作为一名倡导者，绕过这个心理障碍是很重要的，记住你总是可以联系到能够帮助你的人。
个人信条:时间是我们最重要的资源。每个人都有自己的时间，如何最大化利用时间取决于你。我有两个年幼的女儿，所以我试着重新设定，告诉自己“记住这一点”，活在当下。我想到的另一个例子是:“有一天你的父母来接你，把你放下，然后就再也没有来接你了。”这就是为什么我总是强调只要有机会就去接我的孩子。
当你不工作的时候，你喜欢怎样度过你的时间?我非常提倡骑自行车，所以我有一辆巡洋车，我1岁的女儿骑在车上，我6岁的女儿也有自己的自行车，我们骑着自行车在村里逛。这是可怕的。那是我一周中最放松的时间。
我们采访了Mark，了解他进入倡导关系管理(ARM)并提供一对一支持的更多情况。
你只专注于一个客户。要成为一名敬业的宣传关系经理，需要具备哪些技能或任务?
作为一名倡导关系经理，我在这里了解我的客户的环境，并就他们的挑战提供咨询，就像他们是我自己的一样，审查他们的门票，提供最紧急的服务需求，如果我们看到趋势，就与开发合作。当我的客户认为需要Zendesk的支持时，他们应该想到我——这是我们的目标。亚博
这个角色需要承担很多任务，但总的来说，作为一个关系经理，你需要做三件主要的事情:
- 首先是照顾好你的客户，这是最重要的。你需要在那里处理他们最紧迫的问题。你必须努力建立信任，让他们知道你是他们的后盾，可以在任何时候联系你。
- 第二步是在时间允许的情况下，与倡导团队的其他成员分享知识。拥有专门的客户关系经理的客户往往会突破产品的极限——这是令人兴奋的——他们通常有非常高的客户票量，可能每天有数十万张票，以及详细的数据创建。我从故障排除中学到了很多东西，所以我试着把一些经验传授给别人。例如，我们有一个工具可以更容易地检查故障排除日志，因此我们将其推广到团队的其他成员。这不仅仅是关于成为一个英雄，而是关于为每一次遭遇定义英雄公式。
- 第三件事更加内省。这个角色需要不断的自我发展。无论是在专业领域还是在产品领域，我都必须坦诚地面对自己需要提高技能的领域。我会做一些自我评估，然后开始成为某个产品或特性的专家，或者获得更多的经验。支持者总是在挑战我们专业知识的边界，这对ARM来说也是如此。
你在这个职位上解决了什么问题，给客户带来了很大的改变，举个例子?
嗯，我的客户有一些延迟问题，因为他们的数据必须经过很长的一段时间，我已经能够为此提出一些解决方案。我们为他们设置了一个开发实例，以便他们可以执行一些测试，看看是否可以在不影响生产环境的情况下提高性能。我一直在寻找优化它们的API使用的方法。他们还有一个独特的工作流程，需要我写一个小应用程序。我可以在几个小时内完成，并提高效率。反过来，他们可以用更好的专业知识来优化他们未来的应用程序。
对于那些渴望成为关系经理的律师，你有什么建议?他们需要什么技能，或者他们应该考虑什么?
事情有很多，但掌握主动权真的很重要。你必须准备好为客户服务，并付出额外的努力。你还必须主动联系你的客户，甚至主动询问是否有可以改进的地方。
我必须学会自如地与客户的主要利益相关者交谈，有时他们是一屋子的产品经理和总监。你必须愿意说:“你正在做的可能不是最有效的方法。让我们试试这个。我相信它会帮你减轻痛苦。”但这不仅仅是大假发——你必须为任何需要你帮助的人敞开大门，并努力建立这些关系。任何向你寻求帮助的人都可能是你需要依靠的人。
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