亨利·福特曾经说“支付工资的不是雇主。雇主只管钱。支付工资的是顾客。”这位商业革命者至今仍被引用是有原因的——他是绝对正确的。忽视他的智慧可能是灾难性的。
建立牢固的客户关系当然有助于公司的成功，但在当今以客户为中心的市场中，这是一个关键的关注领域。毕竟，结束了90%的消费者可能会把更多的钱花在提供简化体验的企业上。
这可能令人沮丧。你花了无数的时间和金钱来开发一个产品，在理想的情况下，它会自我推销。你为什么要把注意力从产品转移到消费者身上呢?
好消息是，聪明的投资和牢固的客户关系处理，你可以做到这两点。
什么是客户关系?
顾客关系是指公司用来改善顾客关系的方法、策略和过程客户体验短期和长期都是如此。它是所有客户互动和体验的总和。这可能会根据你的业务规模和客户服务的风格而有所不同。
客户关系是其中最重要的被低估的方面潜在的业务增长(部分原因是它可能需要大量投资)。但这不应该是。
十多年前，水印咨询出版了其著名的客户体验ROI研究这在很大程度上被当时的行业领导者所忽视。然而，水印继续发布客户关系的年度研究报告，数据的积累是惊人的。
通过对同一家公司11年的调查，Watermark发现，在客户体验方面领先的公司比竞争对手的表现高出10%克和。这样的利润代表着数百万美元和坚实的、不可否认的市场优势。
当人们最初开始研究客户关系及其好处时，最初的犹豫在于缺乏财务数据。我们现在有了这些数据——证据非常清楚。所以，让我们来探讨一下你的公司如何利用客户体验来实现指数级增长。
客户关系活动的例子
客户关系包括各种各样的任务。看看一些具体的活动，这样你就知道从哪里开始了:
- 通过调查和客户服务互动分析客户反馈
- 制定营销策略
- 与IT和技术团队合作，简化客户交互，减少等待时间
- 建立和维护品牌信誉
- 确保客户服务体验在客户接触点上保持一致
- 针对经常出现的问题、瓶颈和客户拖延提出解决方案(包括研究和提出正确的解决方案)销售和营销软件）
并不是每个团队的首要任务都是把客户放在第一位——这是可以理解的。每个部门都有自己的kpi和目标，所以他们不一定都专注于同样的事情。这就是客户关系存在的原因:确保客户永远不会被遗忘。
客户关系vs.客户服务
客户关系和客户服务有着重叠的原则，听起来像是可以互换的术语，但它们并不完全是一回事。客户服务通常是被动的(实时帮助客户)，而客户关系主要是主动的(努力改善客户体验，在问题发生之前解决问题)。
例如，客户服务可能会处理一个愤怒的客户，他报告说他订购的产品不像广告中宣传的那样好用。客户关系将利用这种互动，帮助制定更清晰的信息，以便买家在购买时更好地了解情况。
理想情况下，这两个部门作为一个团队在客户反馈循环中工作，从源头上解决问题，这样就不会出现重复的事件。
底线是:
客户服务与客户直接互动，解决问题，并通过销售渠道创造积极的旅程。
客户关系根据客户服务反馈与现有和未来客户建立关系。
客户关系的重要性
客户关系对任何企业都是至关重要的:满意的客户→回头客→更多的钱。研究表明84%的公司那些致力于改善客户体验的公司报告收入增加，而以客户为中心的公司确实如此利润提高60%而不是那些没有的。
84%致力于改善客户体验的公司报告收入增加。
然而，投资于改善客户关系的其他好处往往被忽视。让我们把窗帘拉开吧。
客户关系的好处
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更多的回头客:满意的客户会重复购买，并将朋友和家人推荐给你的企业。根据《福布斯》忠诚的顾客五倍的可能性再次购买的可能性是向其他人介绍公司的可能性的四倍。这是不可估量的免费广告和被动收入，仅仅是创造一个积极的客户体验。
良好的商业信誉和品牌信誉:顾客会对出色的体验印象深刻，他们会奖励提供这些体验的企业。美国消费者将为此买单增加17%向以优质客户服务著称的公司采购。这表明良好的客户体验也会通过吸引消费者花更多的钱来增加收入。
维持价格的能力:当你仅仅基于你的产品而不是你的客户体验进行营销时，你的价格将面临更大的波动。如果人们不买，你必须设法吸引他们。如果没有美妙体验的吸引力，你就别无选择，只能提供促销或折扣。建立一个卓越的客户服务体验将为你赢得更多的忠诚，并让你保持价格在他们需要的地方。
增加竞争优势:拥有卓越客户体验的品牌会带来收入增加5.7倍比那些在这方面落后的竞争对手要好。所以，如果你想让你的公司与众不同，那就专注于提供令人难忘的客户体验。
提高员工的士气和态度:当你的客户满意时，你的员工也会满意。没有人会对那些打电话来抱怨产品交互不好的人感到兴奋。当你在客户旅程中优先考虑积极的体验时，你的员工会感到更有动力，你的业务也会蓬勃发展。不相信我们?拥有敬业员工的公司比竞争对手高出147%。
客户关系的数字
如果你需要更多的证据来证明客户关系是未来的发展方向，这里有一些统计数据:
- 年收入10亿美元的公司将看到平均水平收益7亿美元在三年内投资于客户体验。
- 提供高质量的体验可以降低服务客户的成本高达33%。
- 由于服务质量差，客户转投其他公司的平均成本为1.6万亿美元。
- 的顾客离开品牌的首要原因就是他们觉得不被赏识。
- 80%的消费者更有可能与提供个性化体验的公司做生意。
谁负责建立和维护客户关系?
前面我们提到，客户关系不仅指客户关系，还指建立这些关系的团队。从技术上讲，公司的每个人都有责任建立健康的客户关系，但在客户关系部门中有一些特定的工作可以帮助实现这一过程。
客户关系团队角色
客户关系部门通常包括三个级别。
- 客户关系主管:这个人监督客户关系团队以及公司和客户之间的所有互动。他们还开发新的策略来建立和维持更牢固的客户关系。
- 客户关系经理:客户关系经理监督客户关系代表和他们与客户的日常互动。根据公司的规模和销售方式，一些企业责任经理还将处理与主要B2B客户的关系。企业责任经理经常与企业责任主管一起决定哪些策略对团队有效，哪些策略对团队无效。
- 客户关系代表:客户责任代表就在现场——他们通过电话、实时聊天、即时消息和电子邮件直接与客户沟通。他们是公司成功的核心，因为他们直接听取客户的反馈，并能将信息向上传递。
怎样才能成为一名优秀的客户关系员工?
当你组建你的客户关系团队时，你需要能够一起工作来解决许多快速变化的问题的人。以下是公司应该在客户关系职位候选人身上寻找的一些最重要的品质:
- 同理心
企业责任员工必须能够站在买家的立场上，理解他们的问题，这样才能与他们建立联系。考虑到今天70%的购买体验是基于顾客感觉他们被对待的方式，同理心是一个至关重要的特质。
- 适应性
企业社会责任活动每天都在变化。客户有不同的个性，会接触到各种各样的问题，并通过多种渠道与公司联系。无论在什么情况下，你的员工都需要逆来顺受，提供优质的客户服务。
- 有说服力的演讲
说服技巧不仅对销售部门很重要。无论是说服愤怒的客户冷静下来，还是帮助他们找到新的解决方案，使用友好和有说服力的声音是成功管理客户关系的关键。
- 强大的沟通能力
没有什么比不能直接回答消费者的问题更让他们沮丧的了。一个出色的客户关系工作者知道如何在魅力和清晰、真实的回答之间取得平衡。
顾客最希望具备以下特点服务员工，但他们也是客户关系团队成员的宝贵资产:
- 积极的态度
如果没有积极的态度，你就无法帮助别人获得积极的结果。即使客户感到沮丧或沮丧，客服代表也必须专注于解决问题并找到解决方案。
- 负责任的
客户知道你什么时候不想和他们打交道。他们的问题可能不是你的错，但这是你的责任。顾客们很感激在最终有人决定倾听他们的意见并帮助他们之前，他们不会被传过来。除非有必要，否则销售代表应该在整个互动过程中与客户保持联系，并抵制推卸责任。
- 压力下的冷静
这是一种很难量化的品质，但对客户关系工作者来说很重要。不管客户喊得有多大声，客服代表都无法回应。消费者做了各种各样的事情，我们可能想叫出来，但这不是客户关系部门的工作。
- 好的倾听者
一个优秀的客户关系员工知道倾听是成功的一半。没有人能在没有充分理解问题所在的情况下解决问题。
- 有组织的
在客户关系方面，每天都是忙碌的一天，代表和经理必须能够跟上进度，而不会不知所措。当你有50个人在等待时，你需要知道如何快速而友善地解决问题——这就是强大的组织和时间管理技能派上用场的地方。
如何建立客户关系
与客户建立持久关系的关键是了解他们想要什么。也就是说，你有成百上千的客户，很难确定他们真正看重的是什么。你怎么知道从哪里开始?
《哈佛商业评论》从客户的角度来看待客户的需求价值要素。价值要素金字塔类似于亚伯拉罕·马斯洛的金字塔需求层次:它分解了消费者在购买产品或服务时想要满足的内部和外部需求。
当涉及到决策时，客户价值有四个基本要素:
- 功能:产品或服务节省时间，避免麻烦，赚钱，降低风险等。
- 情感:产品或服务减少焦虑，改善精神或身体状态，提供怀旧之情等。
- 改变生活:产品或服务是传家宝，提供希望，使进入社区等。
- 社会影响:产品或服务的结果是自我超越。
不是每个产品、服务或公司都是为了满足每一种需求而设计的——这没关系。秘诀在于确定你的公司已经为客户提供了什么，以及它可以做得更多。
考虑到这一点，让我们来看看建立更好、更牢固的客户关系的几种方法，以及这些关系可能满足的需求。
客户关系改善策略
当你在实施一项新策略时，你需要知道你为什么要这么做，以及谁会从中受益。这里有几种方法可以通过满足所有四种类型的客户需求来改善客户关系。
功能
减少等待时间。减少等待时间将改善客户体验，提高客户满意度。毕竟，客户喜欢他们可以很容易地联系到客服代表(即使不是为了投诉)。虽然购买软件或雇佣员工来实现这一目标最初可能意味着更高的价格，但请记住这一点86%的顾客会为更好的体验付出更多，所以投资是值得的。
为你的客户创建简单的工具来了解你的产品。根据您的业务，您的产品可能需要广泛的学习和/或培训。没有消费者愿意浪费时间自己摸索如何使用它。通过投资培训机会或基本的教学视频，你的公司让自己脱颖而出，成为一个重视客户时间和精力的公司。
使用软件来提高员工和客户的效率。你可能会犹豫是否要买最新款销售人员自动化系统或强大的CRM软件，但你会以回头客收入的形式赚回这些钱。时间就是金钱——当你为你的团队和客户加快速度时，你很快就会看到投资的价值。
情感
对你的客户表示感谢。你的品牌信誉取决于你的客户体验。奖励你的回头客，让他们知道你感激他们。一些简单的事情，如忠诚计划或免费产品，对巩固客户关系和鼓励推荐有很长的路要走。
倾听客户的意见。寻求反馈这只是等式的一部分——你还必须在你的公司、服务或产品中积极地、明显地实施这些反馈。如果你能让顾客知道他们的意见很重要，你就不需要说服他们留下来。
风度翩翩，平易近人。你可能太忙了，无法直接与每一位购买你产品的客户互动，但一些小的调整可以使互动感觉个人的。花时间定制自动化通信，并确保客户打电话时总是可以听到人的声音。人们不想从机器人那里买东西——他们想从人那里买东西。
改变生活
创建一个社区。品牌识别对很多人来说很难理解，但很多顾客把品牌作为属于一个群体的象征。即使是简单的社区论坛——在这里，顾客可以互相分享故事、技巧和经验——这将使买家与你的公司保持联系，同时也使他们能够建立联系。
围绕产品的长期影响建立营销。如果你有机会以传统创造者的身份推销你的产品，那就抓住它。我们生活在一个快节奏的社会，很少有机会创造出真正长寿的东西。所以，如果你卖的东西能帮助别人实现创业梦想，那就专注于此——他们买的不是产品，他们买的是创造遗产的工具。
社会影响
为你的员工投资一个令人满意的工作场所。不仅是快乐的员工生产力提高12%，但它们也为你的客户创造了一个团结在一起的理由。任何一家公司都可以在销售产品和服务的同时对员工很差，但一家以善待员工而闻名的公司和提供积极的客户体验?这是一种社交吸引力。突然之间，消费者不仅仅是在享受你的产品，他们还会觉得支持一个关心员工的企业很好。
管理客户关系的最佳工具
与模范客户服务一样重要的是，期望你的团队跟踪每一个客户是一项艰巨的任务和没有任何帮助就能满足他们的个人需求。
为了建立最好的客户关系，你需要最好的工具。投资于…强大的客户关系管理,一个销售跟踪，很好联系人管理软件让你的客户关系团队势不可挡。
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