客户服务很重要。它会影响你的底线，以及公众对你的品牌的看法。
在过去，雇佣一名客户服务代表完全是关于预算的。最优秀、最聪明的候选人都被那些缺乏经验和动力的人忽略了，仅仅是因为他们愿意接受较低的工资。提供最好的客户服务以确保客户获得最佳体验是很重要的。
在很多情况下，客户服务代表是品牌的代言人。他们是你的客户接触最多的人，所以你需要雇佣最好的人才。但问任何一位招聘经理，他们都会告诉你这说起来容易做起来难。
亚博Zendesk设计了这篇指南，帮助你找到最适合这份工作的人才。怎么做?通过帮助你了解是什么让一个人成为一个伟大的客户服务代表，在哪里可以找到这个人，以及如何雇用他们。
我们创建了这个循序渐进的资源来帮助你吸引和雇佣最好的客户服务代理候选人，成为你公司品牌的代言人，让你的客户满意。因为和优秀的人一起工作会让任何工作都变得更好。
成为以下方面的专家:
- 写一份工作申请
- 阅读求职信
- 解读简历
- 进行工作面试
- 发掘顶级客服代理人才
- 做决定
第一章:终极支持代表
雇佣一个优秀的候选人就像在海里钓鱼，只不过你要找的是一条特定的鱼。你需要设置一些早期参数来缩小潜在候选人的范围。以下是需要注意的问题:
技能
即使是入门级的工作，你也会希望找到具备一些必备条件的候选人客户服务技能：
经验
客户服务背景，可以包括从服务员到接电话的任何工作。
个性
找一个工作努力、有趣、体贴、耐心、有同理心的人
未知因素
这一点很难定义，但你肯定希望有人能融入你的团队，或者有讨人喜欢的“方式”。
第二章:写工作申请——从一开始就写对
有时候坐下来写一份工作申请会感觉像是一项巨大的任务。你正在着手建立一个伟大的团队，你的团队是你最大的投资。要把事情做好，压力很大。
但这也没那么难。你可以让自己更容易些，不必每次都要重新发明轮子来发布招聘信息。浏览你和其他招聘经理以前写过的申请单。你可以重复使用任何仍然相关的内容，特别是如果它以前工作得很好。即使你需要做一些编辑，这仍然比从头开始要少。如果不出意外的话，你就有了一块土地，这会让你更容易找到合作者。你甚至可以在网上搜索类似公司的相应职位的例子，并根据自己的公司文化进行修改。
说到这个，让其他人参与进来是个好主意。与他职位相似的人或任何将与他直接共事的人将会提供有价值的意见。和他们聚在一起，列一个清单。在一边写下最低工作要求，在另一边写下你所认为的额外技能或特质。
现在看看这些要求清单，问问自己，“我们的要求是不是太多了?”如果是这样的话，你可能需要将一些需求转移到奖励栏中。一直保持，直到达到平衡。
这个过程将帮助你清楚地定义这个角色和你的期望。这是一个360度全方位审视工作的机会——它在公司中扮演什么角色，日常职能，以及发展机会。此外，既然你想要吸引性格合适的人，你就应该对公司文化有一个清晰的认识，并将其应用到每一份工作申请中。
最后，当所有涉众都在请求上签字后，考虑您想要将它发布到哪里。记住，你的目标不是吸引无数候选人。你想要吸引最优秀的候选人。不要局限于网站上的招聘页面。做一点调查，找到你要找的那种人已经在使用的招聘网站和招聘聚合器。
第三章:给求职信打分
招聘经理越来越少地关注求职信，而更多地关注简历，这已经变得越来越普遍。然而，虽然简历非常重要，但它们并不能提供太多背景信息。如果使用得当，一封求职信可以提供简历通常所缺乏的背景信息。
求职信可以帮助你深入了解简历所提供的信息:
- 简历通常描述求职者的工作经历，那么还有哪些其他具体的成就呢?求职信可以考察应聘者如何与人合作或独立工作。
- 头衔不要把整个故事都讲出来。应聘者是一位领导者(无论是同事还是项目的领导者)，即使头衔并不表明是这样吗?
- 应聘者的教育背景与面试官有什么关系?像这样的几句话比简历上的一条要点更有意义。
- 也许最重要的是，求职信是你对这个人的第一次介绍，可以让你了解到他们将如何代表你的公司行事。
下面是一封强有力的求职信需要注意的几个关键问题:
写作技巧——信函是否干净、简洁、无错误?
一封写得好的求职信体现了对细节的细心和关注。更重要的是，这表明候选人拥有通过票据、电子邮件和聊天回复客户所必需的写作技巧。
热情和动力——求职者是想为你工作还是只是想找份工作?
想要一份工作的人没什么错。但是，在一个不温不火但资历更强的候选人和一个资历稍差但很乐意加入你的公司的人之间，选择是显而易见的。你怎么知道你面对的是后者而不是前者呢?他们会告诉你，并举例说明他们为什么喜欢你的公司。
天生的帮手
一封好的求职信可以描绘出一个人的形象喜欢帮助别人的人．寻找那些曾经辅导过祖母如何发送电子邮件或花时间在当地的课后项目做志愿者的候选人。
善于团队合作
求职者有足够的时间来写求职信，所以在某种程度上，求职信可以被视为最准确地反映了他们的个性。注意这一点很重要，因为无论你雇佣谁(希望)都会在你的公司工作一段时间。你团队的其他成员也会觉得这个候选人很合适吗?
第四章:找到一份与众不同的简历
一份优秀的简历和一份平庸的简历有什么区别?看看下面的列表:
简历不应该有拼写错误。你不想把客户的信任和品牌的声誉托付给一个连自己的简历都懒得校对的人。
简历应该表现出对你所在行业的兴趣和能力。如果你是一家科技公司，他们不需要知道如何写代码，但他们至少应该是你所在领域技术的粉丝和用户。
一份优秀的简历列出了特定的技能，可以在单独的职位描述中列出，也可以在单独的列表中列出，或者两者都列出。技能可能包括写作、计算机程序流畅性，甚至是性格特征。同样，信息的呈现方式以及信息本身也是关键。
不要简单地遵守硬性规定。有些人坚持认为，如果一份简历将教育背景列在顶部，那么它就不如一份将教育背景列在最后的简历那么有说服力。有些人的看法恰恰相反。视情况而定;并不是所有关于简历的东西都要用严格的标准来评判。创意和原创性很重要。然而……
所有的必要条件都应该写在简历上——经验、教育背景，甚至相关的爱好。滑板不是;开设一个免费的周末课程，教老年人玩滑板。
第五章:电话屏幕
一通15-20分钟的电话很难了解一个人。然而，作为负责在组织中招聘新支持人员的人，这是你经常要做的事情。在那一通电话中，你应该问正确的问题，倾听正确的答案，并弄清楚这个候选人是否与这个职位和你的组织完美匹配。这是一项艰巨的任务。
好的服务可以是你的面包和黄油，所以让最好的人来担任客户服务代表是很重要的。当你筛选候选人的时候，如果电话中包含了充满热情和个性的精彩对话，那是很好的。倾听那些对你的公司有充分了解并对这个职位感到兴奋的求职者。
虽然简短，但电话面试可以让你深入了解这个人潜在的文化契合度。如果他们给你留下了积极的印象，那就值得进行下一步了。
考虑到这一点，下面是你下次打电话时应该注意的5个特点:
- 热情
- 迷人的个性
- 良好的社交礼仪——他们知道什么时候该说话，什么时候该倾听。
- 适当的回答——有些问题需要长回答，有些问题需要短回答。重要的是答案是足够的。
- 热情——他们被迫去帮助别人。
第六章:进行面试
在整个面试过程中，你都应该问自己，这个人是否:
- 冷静优雅
- 很高兴能到那里/得到这个职位
- 能够保持正题并完整地回答你的问题
- 愿意提供具体的、真实的例子
- 有礼貌——保持眼神交流，不打断别人，握手等等。
去联系关于面试问题的想法
就像应聘者一样，你想在面试中给人留下好印象，作为公司的代表脱颖而出。问正确的问题，让你的面试与众不同。面试时间很短，所以你应该问一些探索性的问题。你走得越深，你的时间就会花得越好、越有用。
让你的候选人感觉舒服。如果你告诉他们一些关于你自己的事情，或者想要补充一些评论，这会让面试看起来更像是一场对话，而不是单方面的评论。如果他们觉得舒服，他们就更有可能分享信息。即使这些信息不是口头上的，它仍然可以让你了解他们的性格。
不要只问假设性的问题。通过回答有关实际情况的问题，求职者可以了解到他们是如何应对现实世界的情况的。这也会鼓励应聘者给出有创意的、深思熟虑的回答，这将有助于阐明他们的想法。他们是否注册了免费试用，或者以某种方式与公司/产品互动?这样做可以显示出你的主动性和对为贵公司工作的兴奋。
最后，考虑一下公司中谁将进行实际的面试。除了几个级别的管理之外，你还应该让候选人的潜在同事对他们进行面试。这有助于确保他们能够一起工作。
第七章:让他们工作
你要确保候选人在文化上与你的团队非常契合，简历上也有必要的技能和背景，但最重要的是，你需要确保他们能够胜任实际工作。
最好的方法是给他们布置任务:让他们做两张票。不要给他们只为了练习而存在的假票。给他们两张真票。
但不要随便给他们开罚单。给他们一张给你的公司提供良好反馈的票和一张给你的公司提供一般或轻微负面反馈的票。去掉名字、日期等，让他们回复罚单。给出明确的指示和具体的时间框架。然后仔细检查这些票，提供积极和建设性的反馈。
你想给他们一张好票和一张一般票的原因是这些票类型更具挑战性。明显消极的罚单更容易被批评，因为它们更直接。正面和中性的门票更微妙，通常需要更多的思考。
当你看到他们如何评价这两张票时，这个练习最重要的方面是你给他们的反馈。问问你自己:他们愿意接受反馈吗?他们在演讲时让你感觉舒服吗?
如果他们认真听了，而且你觉得他们把你的评论当做一个学习和成长的机会，那么你可能会看到一个强大的候选人。如果你的反馈只会激怒他们，那么这个人可能就不是合适的人选。
第八章:做决定
当你做出决定的时候，你和面试团队应该回顾一下面试过程的每一步:
- 他们有激情吗?
- 他们是否有广泛的兴趣爱好?
- 他们喜欢帮助别人吗?
- 他们真的、真的想为你的公司工作吗?
- 他们会很快上船吗?
- 他们的文化契合度高吗?他们能和你以及团队的其他成员相处得好吗?
- 你对这个人代表公司的前景、公司的价值和他们为客户提供支持的使命有热情吗?
如果你已经回答了所有这些问题，但你并不是百分之百确定你想雇佣这个人，答案是“不”。这可能看起来很艰难，但如果你有一点不确定，就不要雇佣一个人。一般来说，你的决定可以归结为以下四个答案之一:
1)是的:招聘
2)不——不要招聘
3)不可以，但可以参考另一个职位——如果一个候选人在文化上很匹配，但不适合这个职位，他们的技能可能会更好地与公司内另一个空缺职位相匹配。考虑推荐他们。
4)是的，但不是现在——在任何一轮招聘中，可能有更多的候选人而不是空缺。把这当做一次机会吧。向最优秀的候选人提供工作机会，把剩下的放在“仓库”里以备将来之需。这样，当你需要招聘更多员工时，你就不必再经历整个招聘过程了。
此外，你可能会发现自己处于需要临时增加团队规模的情况下，比如节假日、旺季等。同样，你已经有了一个提供短期工作的名单。
结论
你的支持团队是一个有生命的东西:它会成长、成熟并适应新的挑战。希望我们已经为您提供了所需的一切，让您挑选最优秀的人才来组建最好的团队，这个团队将代表您公司的价值观，并始终将客户放在首位。
