12个帮助台指标来衡量支持性能

你是否在管理一个帮助台或者服务台，交战的规则也很相似。

当人们有问题或困难时，他们希望得到迅速的回答。他们还希望能够在可能的情况下通过知识库或自助服务门户自行解决问题。亚博官方app

为了证明您正在为员工(在服务台的情况下)和客户(在服务台的情况下)履行承诺，您需要建立度量标准。

但是由于有如此多的数据可供考虑，可能很难将范围缩小到对您的组织真正重要的帮助台指标或服务台指标。

下面我们确定了一些重要的客户服务指标，可以帮助您在两种情况下提供更好的服务。这些指标可以帮助评估您提供的服务的效率和质量，因此您可以不断优化客户满意度。(记住，员工是你的内部客户!)

什么是帮助台指标和kpi ?

帮助台指标和kpi是支持团队衡量绩效和业务成功服务外部客户或内部客户(员工)的能力的量化方法。大多数情况下，帮助台的目的是IT支持。但有些企业将其扩展为更一般的术语，用于客户支持、客户服务或客户倡导团队。

12个帮助台指标和kpi

• 票卷
• 票务数量由支持渠道
• 支持票打开vs解决
• 票分布
• 响应时间
• 解决时间
• 首次接触分辨率
• 积压和预计的积压
• 顾客满意度评分
• 支持座席性能
• 顾客努力度评分
• 传输速率

1.票卷

您的IT服务管理(ITSM)团队和客户服务团队都应该监控您收到的传入服务请求(也就是支持单)的数量。中的票证创建报告帮助台软件或客户支持软件应显示您的ITSM或支持团队在任何给定时间段内管理的票务数量。一旦你知道了你的团队在一天、一周或一个月内可以处理多少张票，这个指标对计划人员配置就非常重要了。

2.票务数量由支持渠道

不管是客户服务还是内部帮助台管理在美国，我们现在生活在一个人们想要掌控他们如何与你交谈的世界里。不同的渠道需要不同类型的人员和技能。能够跟踪通道使用情况对于优化支持团队的效率、每个解决方案的质量以及您可能需要调动、培训或雇用员工的位置至关重要。

3.支持票打开vs解决

你应该关注的另一个绩效指标是解决的门票数量。在一个健康的服务台或服务台，你的开票和解票的趋势线应该是平行的。通过每周查看这些指标，你可以确保自己跟上需求，并确定门票数量的趋势。例如，如果你的目标总是落后，你可能需要增加员工或寻找其他方法来提高效率。或者，如果你看到新开的票突然激增，这可能会提醒你服务交付问题或其他需要注意的中断。

4.票分布

如果您正在使用客户支持软件，您可以向您的门票添加类别标签，以帮助您识别某些主题或产品，这些主题或产品会比其他产品获得更多的门票。对于支持经理来说，查看支持请求如何在不同的主题领域中分布是很重要的。这是您可以确定满意度分数和对支持请求的低首次响应之间是否存在相关性的地方。监视您的发行版可以提醒您产品或服务中反复出现的问题，这可以说明您可能需要在现有知识库内容的哪些地方添加或扩展。亚博官方app

5.响应时间

第一次响应时间，或者平均响应时间，是创建支持请求到服务台代理采取第一次记录操作之间的时间。拖得越久，你对员工或客户满意度的危害就越大。大多数人至少希望在提交服务请求后的合理时间内有人开始调查该问题。请求者等待时间是处理问题时支持请求无法解决的累计时间。在门票高峰期间，管理您的帮助台和服务台客户的期望是一个好主意。如果你对超出正常等待时间的事情表示清楚，而不是隐瞒，人们通常会理解你。

6.解决时间

解决时间(Resolution time)，也称为呼叫中心的平均处理时间，是帮助台和服务台的重要KPI(关键绩效指标)。这是一个关键指标，因为它告诉您员工或客户必须等待多长时间才能解决他们的问题，这是整个客户体验的一个重要方面。解析时间包括代理第一次响应票据所花费的时间，这是尝试减少响应时间的另一个原因。

7.首次接触分辨率

第一次联系解决是指在与支持代理或服务台工作人员第一次联系时解决的票证。你的目标应该是增加你的第一次接触解决方案的数量，因为这意味着客户可以快速、轻松地得到答案，改善他们的客户体验。同时，第一次尝试就解决机票可以提高您的效率，因为较少的代理需要触摸机票。这使得它成为一个很好的性能指标。

8.积压和预计的积压

服务台经理或ITSM帮助台经理应该考虑的另一个关键指标是支持队列中的票据积压。如果每周收到的请求超过了处理能力，那么你就是在积压工作。提供一个健壮的知识库或使用自动化的工作亚博官方app流是处理积压问题的好方法。您还可以鼓励支持代理解决票务积压问题主动。相关的，你预测的待办事项可以帮助你从过去吸取教训，为未来做好准备。能够看到哪些团队或个人落后了，以及门票数量的预期增加或减少，可以帮助您相应地计划和分配资源。亚博电脑端

9.顾客满意度评分

客户满意是一项非常重要的客户服务和服务IT服务台指标。组织可以通过客户满意度调查来衡量满意度，通常称为CSAT调查。CSAT调查可以在票务解决之后进行管理，一旦客户完成了这些调查，您就可以看到成功的交互，或者深入到客户不满意的票务。具体到客户服务，还有净启动评分℠(NPS)该网站要求客户根据他们向朋友或家人推荐贵公司的可能性，从1到10给你打分。

10.支持座席性能

您的帮助和服务台员工对支持操作的成功至关重要，因此跟踪个人绩效和座席利用率非常重要。绩效统计数据可以帮助您确定哪些支持代理表现最好，并说明额外培训的机会。定期检查这些指标还可以让你根据代理商表现良好和票务量高的渠道优化人员配置。发挥每个人的优势会让你的团队更有效率，并帮助你为员工和客户提供更好的服务。

11.顾客努力度评分

客户努力得分(CES)是衡量客户解决问题、获得答案或完成任务所需付出的努力的客户服务指标。

要确定您的CES评级，请发送一份调查，要求客户根据“非常容易”到“非常困难”的范围对他们的支持交互的容易程度进行评分。(游戏邦注:游戏中还应设置评论区，以便用户描述是什么让他们的体验变得有挑战性或轻松。)然后，根据你所有的调查反馈计算出平均值。

为各种客户交互发送CES调查有助于公司确定哪些流程需要简化或精简。Customer Effort Scores可以显示买家退货、更新付款信息或解决软件问题的难度。

衡量客户服务指标很重要，但理解它们的真正含义同样重要，这样你就可以从数据中获得有价值的见解，而不会被淹没。

12.传输速率

转移率是座席最终转移到另一个团队成员或部门的票的百分比。高传输率可能表明员工或客户接触了错误的第一次接触代理。在这种情况下，帮助台的内部路由系统可能是问题所在。自动化可以根据员工或客户的请求类型、语言或专业领域，帮助他们找到正确的代理。例如，聊天机器人可以预先收集关键的客户信息，然后将对话路由到正确的人以提供帮助。

改进帮助台指标的最佳实践

这里有一些帮助台最佳实践帮助你的团队改进你的指标和kpi。

部署聊天机器人以提供更快的响应

聊天机器人可以帮助降低响应和解析时间，减少票据积压，并提高整体代理性能。机器人也“永远在线”，实现24/7支持，减少等待时间，并使服务台团队能够一次回答更多的问题。聊天机器人可以推荐帮助中心的文章，让员工能够一对一自助服务，节省座员回答重复请求的时间。这让代理有时间专注于更高风险的任务。

发送满意度调查以收集反馈

为了改善您的IT或人力资源帮助台，收集员工对其当前运行方式的反馈。他们的输入将帮助IT或HR帮助台代理了解问题发生在哪里以及如何解决问题。为了从员工那里收集反馈，可以在支持软件中设置触发器，以便在员工票关闭时自动向他们发送调查。询问员工对服务台体验的满意程度，以及他们为此付出了多少努力。

提供一个知识库或亚博官方app自助门户

在减少购票积压的同时提高满意度分数的一个好方法是提供一个知识库或自助门户。亚博官方app帮助台软件应该总是提供一个知识库的选项。亚博官方app通常，人们只是在寻找一个简单问题的快速解决方案。知识库允许员工自己搜索和解决问题，而不是提交另一张罚单。亚博官方app这减少了帮助台团队的压力，使他们能够解决需要1:1支持的更复杂的问题。而且，这是一个很好的方法，确保机构被记录下来，很容易获得。

使用自动化、应用程序和集成来帮助您的团队更聪明地工作，而不是更困难地工作

通过确保他们可以从一个中心位置访问应用程序、系统和变更管理、资产管理、团队协作等的集成来节省您的团队时间。连接Slack和Zoom等流行应用程序也减少了系统切换。另一种帮助团队更聪明地工作的方法是创建请求表单，将某些类型的请求直接发送给适当的团队，并在指定的时间框架后关闭票据。