经过验证的处理高呼叫量的方法

呼叫队列很长。疲惫的客服人员。沮丧的客户。

当一家公司——尤其是手头资源较少的小公司——接到的电话出乎意料地高，其影响可能是深远的。亚博电脑端

从客户满意度下降到整体影响客户体验在美国，高呼叫量会对忙于满足客户询问的联络中心构成重大挑战。也是Zende亚博sk的研究调查显示，当涉及到电话时，客户要求在不超过五分钟内得到答复。

然而，有一些明确的方法可以确保a呼叫中心在来电较多的情况下提供良好的客户服务。

无论是能够识别客户活动的永久性变化，还是采取主动措施减少打进电话的数量偏转在美国，呼叫中心经理和座席有许多工具可以用来管理这些呼叫队列。

什么是高通话音量?

让我们从最基本的开始:高呼叫量是指呼叫中心接到的电话数量明显高于预期的数量。

重要的是要注意，要被定义为高通话量，通话高峰必须持续一段时间，这取决于你的业务，可能是两到三周。

一般来说，高通话量的行业标准是比正常水平增加10%。然而，对于中小型企业来说，这个数字可能要高得多，这取决于可用的资源。亚博电脑端

处理高通话量的技巧

对许多公司来说，处理高呼叫量并不像增加人手那样简单。

不仅仅是私营企业面临这个问题:想想美国所有的州立机构，他们都在处理大量涌入的来电，询问在Covid-19关闭后获得失业援助的问题。预算和后勤因素可能使增加额外的客户支持变得困难，尤其是在危机期间。

然而，一些常见的策略可以减弱——在某些情况下，完全解决——这些麻烦的电话高峰。

以下是一些久经考验的应对高呼叫量的方法:

1. 预测

首先，考虑以季度为基础进行预测，这样您就可以在为客户服务团队增加人手方面做出明智的决定，然后建立数据驱动的预测，使您的团队能够深入到每月、每周、每天甚至每小时的费率。

例如，根据Zendesk的亚博2020年Covid-19基准快照:

• 自大流行开始以来，几乎15%自2020年2月以来，受访公司的门票数量增长了10%(或更多)
• 交通堵塞导致了25.3%公司通过电话解决了更多的票务问题，这反过来又导致通过电话工作的代理增加了15.2%

通过依靠预测，这些公司能够快速转向，以确保他们的客户在前所未有的时期获得所需的帮助。

建立准确预测的最有力的工具之一是依靠分析工具这将提供两个历史和实时数据．

2. 自助服务

呼叫中心经理可以使用的最强大的工具之一就是自助服务。

通过在帮助中心创建易于访问和准确的文章(通常由代理商自己撰写)，公司可以首先减少客户打电话的需要。这个工具也符合顾客的需求:帮助他们自己的方式。

2020年，随着公司应对与大流行相关的电话激增:

• 61%至少添加了一篇新文章到他们的帮助中心
• 近16%是否增加了自助服务代理的数量

这些投资可以帮助改善呼叫中心的服务。



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3. 当事情忙的时候，鼓励顾客过来聊天

另一个需要考虑的有价值的工具是采用闲谈，聊天这是另一个越来越吸引客户的渠道。

几乎是即时的，聊天使座席能够与客户共享自助服务内容，这使客户能够在现场座席转移到其他客户问题时自行帮助自己。

因为聊天功能可以嵌入到公司的应用程序或网站中，公司可以让客户很容易找到聊天功能，让他们更有可能选择聊天功能，而不是电话互动。

4. 给代理人正确的工具

支持经理也应该考虑充分利用当前的员工人数。最有效的方法之一是为座席提供更好的工作流工具，例如omnichannel亚博票务系统。

至关重要的是，全渠道电话系统提供了与客户过去对话的可见性，这有助于座席更快、更有效地解决呼叫。

5. 让打电话的人知道发生了什么事

而自助服务、聊天和工作流工具的所有功能联络中心软件-将帮助支持团队更好地处理甚至消除高呼叫量，有时公司仍然会面临超出其组织处理能力的呼叫。

如果是这种情况，那就坦率地告诉你的客户:

• 沟通预期等待时间
• 把他们引到其他频道
6. 使用调度

客户服务团队可以通过提供在线调度来主动处理高呼叫量。

例如，美国银行(Bank of America)允许客户通过其移动应用程序中的虚拟助手安排电话预约。

企业还可以在WhatsApp或Facebook Messenger等消息传递渠道中嵌入约会调度程序。

7. 回调

另一个有效的策略是为客户提供一个选择回电话从呼叫中心的代表那里。

一个研究显示,75%的客户更喜欢回电话而不是等待，提供这样的选择有很多好处:

• 更低的呼叫放弃率
• 降低成本
• 最重要的是，更好的客户体验

也就是说，要确保回调及时发生。

如何识别高通话量

识别高通话量并不是简单地说:“我们似乎比平时接到了更多的电话。”

这就是预测或预测发挥作用的地方。支持团队的领导者必须清楚地了解过去呼叫量的趋势，这高度依赖于业务类型。

例如:

• 是在促销活动结束后或节日期间电话数量经常上升的零售企业吗?
• 星期一通常是呼叫中心一周中最忙的一天吗?
• 支持团队通常每天要处理多少个电话?
• 平均等待时间和解析时间是多少?

所有这些信息都有助于管理人员建立一个基于数据的基线，这反过来又在有关人员配备和其他资源的决策中起着关键作用。亚博电脑端

请记住:预测并不是拥有数千名员工和大型支持团队的企业的专属领域。对于中小型企业来说，处理数据同样重要。

如何处理高音量的电话

有了预测和一系列转移工具——一个包括自助服务、实时聊天和工作流应用程序的软件解决方案——支持经理可以让他们的团队准备好优雅地处理意外的高呼叫量。

通过使用经过验证的数据驱动策略来应对高呼叫量的挑战，企业可以设置自己来管理预期和意外情况。