我们采用自助服务来减少购票量，您也可以

Zendesk的客户倡导团队注意到2019年夏天门票数量激增亚博。

我们不可能知道，不到一年后，我们就陷入了一场全球大流行，导致许多行业的门票数量激增。

随着情况的不断发展，自助服务正在成为客户和企业的实用解决方案。我们发现，自2月底以来，在线帮助中心和常见问题解答页面等自助服务资源的访问量增加了65%亚博电脑端COVID-19基准数据。

为了帮助说明自助服务的影响，我们想分享我们从2019年的门票高峰中学到的一些经验教训，这样我们就可以激励企业在这个不确定的时期及以后利用自助服务的全部潜力来帮助他们的客户和利益相关者。

票偏转与票拦截:有什么区别?

在去年客票异常多的那段时间里，所有人都在甲板上，我们看到一个机会的领域是自助服务。通过改进我们的自助服务，我们可以让更多的客户自己帮助自己，而不是联系我们的客户支持团队，这个过程通常被称为票偏转。

但在Zende亚博sk，我们喜欢把这个过程称为票务拦截。原因如下:

Zendesk公司的客户权益主管梅丽莎·伯奇解释说，虽然“偏票”是更常用的术语，但它会让人觉得我亚博们在回避客户，或者我们不想帮助他们。顾客不应该感到被转移了方向——他们应该感到被赋予了权力。

她解释说:“我们有意使用‘拦截’这个词，作为一种更积极的思考方式。”“我们希望在正确的时间用正确的信息拦截他们，这样他们就能更容易、更有效地找到问题的答案。”

拦截客户的资源，如帮助中心的文章，视频和亚博电脑端引导路径使客户能够在他们需要帮助的时间和方式自助，为客户提供更大的灵活性和对其体验的控制。

减少购票量的5个步骤

但为了应对门票数量激增的问题，你需要确定哪些信息是正确的。你需要了解你的客户真正需要的是什么，这样才能在不开罚单的情况下解决他们的问题。然后，您需要在正确的地点和正确的时间部署该信息。

下面我们概述了确定自助服务改进的过程。

1. 看看数据

   回顾你的客户支持数据找出票价高于平均水平的类别。这些分类桶可以帮助您缩小对客户来说麻烦的某些主题或产品功能的范围。企业客户也可以利用内容提示，这是一个使用人工智能提出内容改进建议的指南功能。虽然这些数据很有用，并为你提供了一个起点，但它并没有揭示客户正在努力解决的问题，也没有揭示你可以如何提供帮助，所以你需要更进一步。



使用正确的指标优化自助服务

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2. 倾听客户的意见

   一旦你确定了一个或一组需要关注的话题，你就会想要仔细看看这些类别中的票。看看你的内容线索，或者手动查看票证样本，注意客户如何描述他们的问题，以及他们在过程中被卡住的地方。除了数据，这种类型的定性分析可以帮助你了解你的客户真正需要什么，并为你提供建立真正的客户关系所需的洞察力数据驱动的帮助中心。

3. 部署相关内容
   

   查看您现有的内容，看看可以进行哪些调整，以更好地满足您确定的客户需求。然后，创建新的内容来填补空白。你应该将你的内容分布在客户旅程的多个点上，这样无论客户喜欢如何参与，他们都可以找到你的内容。一些想法:

   回答机器人-使用自动聊天机器人直接从您的知识库中提取相关信息。亚博官方app

   积极的支持-在用户浏览你的应用程序或网站时，或者当他们使用你的产品达到某些里程碑时，向他们发送有针对性的帮助。

   社区论坛-与你的社区交流。积极主动，有意地与客户就具有挑战性的话题进行对话。

4. 衡量你的结果

   与你采取的任何干预措施一样，你需要衡量成功。看看指标，比如你的自服务比率，这是一个度量标准，将您在特定时间段内收到的自助服务视图数量与打开的门票数量进行比较。请注意，除了视图之外，您还应该考虑使用主动支持和Answer Bot解决方案(如果您有这些工具的话)。

5. 重复

   这是一个持续的过程。你应该定期完善和增加你的知识库内容，而不仅仅是在门票飙升的时候。亚博官方app通过定期改进，你可以养成不断提升客户体验的习惯，同时也让你的团队能够更轻松地处理未来的票务高峰。

赋予顾客自助服务的能力

甚至在COVID-19之前，我们就知道客户想要自助服务。现在，面对如此多的不确定性，自助服务不仅是实用的，它也可以赋予权力。

客户现在有足够多的事情要担心，而不需要抽出时间与客服人员交谈或聊天。自助服务可以让顾客在自己的时间里自助，无论是在虚拟快乐时光之间，还是在孩子们晚上睡着之后。

无论是现在还是将来，购票潮必然会发生，但如果你能在正确的时间传递正确的信息——拦截顾客而不是转移他们——你就能确保你的顾客仍然得到他们需要的帮助。

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