故障记录软件

什么是故障检票系统?亚博

在一个完美的世界里，你所有的客户都能毫无问题地使用你的产品——他们中的许多人确实是这样做的。但总有一部分客户会有问题。因为你是你的产品的专家，你将是他们第一个寻求帮助的人。

故障记录系统是客户服亚博务代表可以用来更好地处理客户可能遇到的产品问题的工具。拥有这样的系统是确保你的产品困难不会变成挫败感的好方法。因为沮丧的客户，或者被迫多次联系你的客户，可能会开始认为他们去竞争对手那里会更好。

需要明确的是，“麻烦罚单”并不能直接解决客户的问题。这完全取决于你的团队的技术和速度。故障记录只是您的客户服务代表组织解决客户问题的方式的工具。

为什么故障通知单系统很重要?

今天的客户希望他们的问题能够迅速得到解决。响应他们的需求对于保持你的业务蓬勃发展和建立强大的客户忠诚度是至关重要的，因为你的客户知道，当他们有问题来找你时，他们可以依靠你的快速转变。

问题是，你可能负担不起一个24小时守在电话和键盘前的客服大军。即使你知道，他们可能也不是灵媒，这意味着你需要时间来解决问题。不管你的销售代表多么努力地照顾每个人，最终还是会有人等着。当你的客户等得太久时，他们开始觉得自己不是优先考虑的对象。

故障票务为您提供了一种快速而有系统地处理客户问题的途径。虽然你可能不能马上解决问题，但你仍然可以与客户沟通，让他们知道你离解决问题有多近。这消除了不确定性和疑惑。最重要的是，它提醒你的客户，你重视他们的惠顾。

SLA是什么意思?

当你深入研究麻烦票务的世界时，你会遇到缩略词SLA，它代表服务水平协议．SLA基本上是向您的客户承诺，在您的产品出现问题时您可以提供帮助。对于您的客户服务代表，SLA是他们在所做的一切工作中所遵循的标准。

当涉及到故障单时，有一个适当的服务水平协议为客户建立了一个时间框架。创建故障通知单后，您的销售代表可以给客户一个实际的时间框架，在这个时间框架内，他们的问题有望得到解决。这可以防止客户多次联系，进一步占用你的销售代表的宝贵时间。事先设定一个标准，然后一直执行下去，这会让你的客户在一定程度上确信他们的问题正在得到处理。

故障通知单系统是做什么的?

故障通知单系统为您提供了一种快速而有组织的方式来处理客户问题。一旦客户对你的产品有问题，他们就会联系你，尽最大努力描述他们的问题。您的客户服务部门接收这些信息并创建一张票据，然后将其输入到单个系统中，从该系统中您可以查看当前需要关注的票据的全部规模。然后通知客户他们的票已经收到，通常会给出一个时间框架，这样他们就知道什么时候可以得到解决。

从表面上看，有些人可能会怀疑一个故障通知单系统比一个真人电话来解决他们的问题更有帮助。但实际上，麻烦罚单可以节省双方的时间。它通过几个重要步骤来做到这一点:

• 它收集有关客户问题的最必要的详细信息

  在您的客户服务代表解决问题之前，他们需要确切地知道问题是什么。不幸的是，客户并不总是能够清楚地描述他们的问题，而你的客户服务代表也不能读心术，这可能会导致很多令人困惑的反复。

  另一方面，故障通知单为您提供了一个框架，用于收集最相关的信息，以帮助您确定客户的问题。这有助于消除误解，为您的代表和客户省去很多挫折。

• 它对门票进行优先排序

  当收到门票时，你的代表需要一种方法来确定哪些是最紧急的，应该首先处理，哪些可以等待一段时间。无论您如何组织您的服务实践，您都要设置您的标准，然后根据这些标准分配票务优先级。优先级级别通常被标记为:

  1. 正常的
  2. 低
  3. 高
  4. 紧急的

  通过这种方式对票据进行优先级排序，您可以将精力集中在最需要的地方，同时还可以确保问题在SLA中商定的时间框架内得到处理。同样的道理，登机前先给特定的乘客打电话，在客户服务过程中使用票务比简单地让所有人一次登机更有组织、更快。

• 它能确保问题交给最合格的代表

  客户通常不喜欢从一个代表转到另一个代表。但事实是，一些客户服务代表比其他人更了解某些问题，可能需要一些尝试才能找到正确的问题。

  当你试图快速解决问题时，聪明的做法是将关注点与最了解该问题的人匹配。故障记录软件自动分析客户的问题，并将问题分配给最适合解决问题的人。这可以让你和你的客户避免他们的问题像配菜一样从一个人传到另一个人，直到它落在正确的盘子里。

• 它让客户可以选择提供反馈

  在客户的问题得到解决后，他们可以就他们的体验留下反馈。这允许您进一步完善您的故障记录系统，以便您可以提供更好的服务。亚博这也是一种向客户展示你在不断努力提高护理水平的好方法。

故障通知单有哪些类型?

不是每个问题都需要同样的关注。这是因为有些问题是由更大的内部问题引起的，而另一些问题则是因为需要更长的时间来识别和解决的外部问题。

当您的代理对门票进行第一次审查时，他们可以将门票分成不同的类别，这有助于系统确定优先级，并将它们传递给最合格的代表。

1. 问题票

   有时候客户需要联系你不是因为出了什么问题，而是因为他们只是有一个问题．他们可能会询问更改付款选项、更新联系信息或向帐户添加新用户。这些罚单将被标记为与报告问题或事件的罚单不同，然后被传递给能够为回答问题提供最佳信息的人。

2. 事件的票

   有时事情会全面出错，无论是由于人为错误还是外部影响。这可能是某个特定区域的服务中断，也可能是同时影响多个客户的类似广泛问题。当这种情况发生时，很可能会有多张罚单来提醒你这个问题。当一个事件发生时，所有的传入事件的票关于该问题被集中在一起，然后标记为“已解决”的问题被修复，这节省了您的代理必须处理每一张单独的票。

3. 问题票

   问题票与事故票不同的是，它们仅限于个人用户。这可能是因为该特定产品存在缺陷，或者因为最终用户在他们的产品中遇到了其他人没有经历过的独特挑战。问题票可能比事件票开放的时间略长，因为即使问题仅限于一个用户，它也可能表明有一个未被注意到的更大的问题。

4. 任务票

   一个任务票用于将票据分配给特定的代理。标记任务票据还设置了到期日期，以便团队知道票据预计何时被解决。到期日期定义为所选日期该帐户当地时间的中午12点。

你应该在故障检票系统中寻找什么?亚博

当您在为您的业务选购正确的故障检票系统时，请注意以下关键功能，以确保您从投资中获得最大收益:亚博

• 用户友好性

  拥有故障通知单系统的全部意义在于使您的客户能够快速而简单地得到服务。出于这个原因，选择一个允许您为客户服务代表定制用户友好体验的系统是至关重要的。因为如果他们不得不与令人困惑的界面作挣扎，您的客户将感受到速度放缓。看看那些承诺直观界面和定制的提供商，这样你就可以完全控制你的服务代表如何操作。

• Omnichannel支持

  你的客户通过各种渠道沟通，这意味着你的票务软件也应该这么做。Omnichannel支持帮助您将所有的客户交互整合到一个渠道上，即使您已经与他们进行了沟通电子邮件，即时聊天，社交媒体或电话。这可以防止客户重复，并帮助您了解他们过去与您的代表的最新互动。

• 报告

  经理们应该确切地知道他们的服务代表和软件是如何运行的。为了做到这一点，他们可以安排时间定期报告直接发送到他们的收件箱，这样他们就可以查看绩效指标，了解团队的优势和劣势。通过准确的报告，经理可以确保他们的团队成功地维护他们的服务水平协议。

• 调查

  在问题解决之后，您想知道您的团队和系统的执行情况。每一次与客户的互动都有可能有助于或损害这种关系，确切地知道你可能在哪里犯了错误(或者你在哪里做错了)，这对你做出改变非常有帮助。

  不是每个客户都会抽出时间给你反馈，但是有数据总比没有好。您的票务系亚博统应该提供一种快速和平易近人的方法提供反馈．通过这种方式，您可以清楚地了解您的团队在哪些方面表现出色，以及他们可能需要进一步的帮助。

Zendesk故障亚博诊断软件如何提供帮助?

Zendesk的员工知道，亚博你的客户服务代表不会读心术，尽管他们可能很想读心术。但他们确实明白，当客户遇到问题时，他们是多么容易感到沮丧。这就是为什么他们设计了他们的故障票据软件，使您的客户服务团队尽可能积极主动，允许他们提供支持，提供所需的信息，或开始对话。

亚博Zendesk的亚博多做少说，提供实时解决方案，解决客户问题，管理客户参与度。

亚博Zendesk是如此无缝，以至于客户服务看起来就像魔法一样。我们的免费夜视镜，开玩笑的。使用亚博Zendesk可嵌入，公司可以伸出援手，提供支持，提供信息，或者开始对话。您的团队可以在需要服务票之前进行联系，自动将故障票路由到正确的位置帮助台团队，并立即理解问题，而不需要客户详细说明。

• 启动由票据变更或基于时间的条件触发的工作流
• 创建和共享他们自己的宏，以便快速响应标准响应和一组通用响应的操作
• 即使不在办公室也能响应客户的要求
• 连接您最喜欢的业务工具。将客户上下文和信息带到Zendesk中需要的地方，或将票据信息连接到您的业务中亚博

亚博Zendesk的故障票据平台提供动态功能，增强客户的能力，节省您的代理的时间和精力。工作流由票据更改或基于时间的条件自动触发，这意味着客户服务流程可以向前推进，而无需您的代理不断地签到。他们还可以创建和共享自己的宏，以便快速响应共同的响应。有了移动接入，即使不在办公室，特工也可以提供帮助。

常见问题

现在您已经了解了故障检票系统的功能，但您可能仍然对细节有一些疑问。亚博以下是一些关于故障通知单的常见问题，以及它们可以为客户服务团队带来的好处。