对话式营销:回答你最大的9个问题

随着技术变得越来越复杂，虚拟销售和营销技术也越来越成熟。更新的渠道和自动化使品牌能够绕过“硬推销”，用更友好、更健谈的方式吸引消费者。

你可能听说过“对话式营销”，这是一种比其他潜在客户开发和客户参与技术更现代的选择。但什么是对话式营销，它的不同之处在于什么?为了得到这些和其他关于对话式营销的常见问题的答案，我们直接去找了一位专家。

1.什么是对话式营销?

当品牌想要以一种更随意、更友好、更有效的方式与潜在客户和客户建立联系时，他们通常会转向对话式营销。

Zendesk产品专家Paul Lalonde解释说:“对话式营销是指与网站访问者进行互动的一种方式。亚博“这是一种收集线索的方式，让你感觉不到自己在收集线索。”

会话式营销体验通常包括一个小部件和某种形式的自动化。例如，有人浏览一个品牌的网站，聊天机器人会跳出来问:“是什么把你带到我们的网站来的?”访问者选择一个可用的答案，它会提示另一个问题。最终，聊天机器人可能会询问访问者是否想与现场销售代表交谈，或者安排未来与销售代表会面。即使访问者拒绝了，公司也成功地抓住了一个新的线索和他们分享的所有信息。

拉隆德说:“这种感觉就像你只是在交谈，你甚至没有意识到你基本上是在填写表格。”

随着潜在客户在销售过程中的进展，公司可以通过各种对话式营销渠道继续与他们接触。一旦他们成为客户，他们可能仍然会使用消息传递和聊天机器人工具与客户服务和支持代理联系。

在最好的情况下，对话式营销开启了消费者和品牌之间的讨论，这种讨论将持续整个客户生命周期。

拉隆德说:“对话式营销可以让你设计端到端的对话体验，实际上是邀请客户与你的品牌展开对话，了解你的产品。”“它还可以让你的对话超越最初的阶段，‘给我们你的信息，有人会给你答复。’”

2.对话式营销与其他潜在客户开发策略有何不同?

对话式营销比典型营销更有风度潜在客户生成方法。

“老式”的引导方法是在你的品牌网站上包含一个简单的CTA(行动呼吁)。当潜在客户来访时，他们会看到一个按钮，上面写着“下载我们的独家报告”、“开始免费试用”、“与销售交谈”或“预约会议”之类的内容。

一旦访问者点击CTA，他们就会看到一个需要填写的潜在客户生成表单。根据销售的产品或服务的类型，潜在客户可能必须提供他们的姓名、联系信息、位置、行业或职位。利用这些数据，销售代表得分领先然后可能用销售邮件活动。理想情况下，潜在客户最终会回复其中一封电子邮件，并安排与销售代理的电话联系。

但对话式营销的体验明显不同，它的语气要友好得多。访问者不需要点击CTA，而是会看到一个提供指导的聊天机器人。而不是填写表格，领导的信息是通过谈话收集的。

最重要的是，讨论按照领导的条件继续进行——他们决定是否继续。消费者可能会选择在未来安排一个电话，或者要求与现场销售代理实时聊天，而不是交出他们的数据，然后等待销售代表联系他们。

3.什么是会话消息传递?

会话式营销与会话式消息传递密切相关。前者是战略，后者是执行。

大多数会话式营销都是通过某种消息通道——无论是网络聊天、应用内消息、短信/文本，还是Facebook Messenger和WhatsApp等社交消息应用。

拉隆德解释说:“会话消息传递基本上是一种与客户即时会面的方式。“无论他们是在你的网站上，在你的移动应用程序上，还是在社交渠道上，如果你的客户试图联系你，他们就可以找到你。”

越来越多的消费者现在使用短信与公司联系。的亚博Zendesk客户体验趋势报告2021发现在过去的一年里，短信在所有客户服务沟通渠道中受欢迎程度的增幅最大。即时通讯的首次用户数量也出现了最大的增长，这主要归功于千禧一代和变焦一代采用了这项技术。

很容易看出，短信的吸引力是与设备无关的。无论客户是在笔记本电脑上访问你的网站，还是在手机上打开你的应用程序，他们都可以在任何地方、任何时间开始对话。这意味着消费者可以根据自己的条件与你的品牌互动，而不是相反。此外，大多数人已经在使用即时通讯应用与朋友和家人聊天，这有助于将“对话”融入“对话营销”。

拉隆德补充说:“理想情况下，所有这些对话都是通过不同的渠道连接起来的，不会发生任何孤立现象。”“无论客户今天是通过WhatsApp联系你，还是一周后访问你的网站，都应该保留同样的对话记录。”

这有助于确保座席拥有与客户互动所需的所有上下文。使用像这样的工具亚博Zendesk消息允许团队将所有客户对话和信息存储在集中的工作区，使他们能够轻松地将对话从一个频道转移到另一个频道，或者无缝地接管机器人。

4.什么是会话式营销聊天机器人?

会话式营销依赖于信息传递，而信息传递通常依赖于AI-powered聊天机器人。

拉隆德解释说:“如果你在网站上使用信息来进行对话式营销，你就需要从每个访问者那里收集数据，以便跟进他们，并与他们展开对话。”“而聊天机器人是帮助实现这一目标的一种简单方式。”

聊天机器人是与客户建立联系的“第一道防线”。你可以对机器人进行编程，让它们回答潜在客户的初步问题，并收集他们的信息。最后，如果领导说他们想和销售代表谈谈，机器人可以把他们交给你的一个代理。代理将能够看到完整的交互历史，为他们提供进入对话所需的上下文。

您还可以编程一个会话营销聊天机器人来自动监控网站访问者的重要行为细节，包括他们的:

• 访问网页
• 废弃的车
• Web浏览器
• 地理位置和选择的语言

这只是对话式营销聊天机器人的“潜在客户捕获”应用。在客户生命周期的整个过程中，从销售到支持，公司可能会使用各种类型的聊天机器人。

“聊天机器人有很多不同的功能，”拉隆德说。“你可能会有一个销售聊天机器人，以及一个回答客户支持问题的服务聊天机器人。”

尽管应用程序不同，但这两种类型的聊天机器人本质上服务于相同的目的:自动化基本的客户交互。机器人可以查找信息，如客户的订单号或有用的信息亚博官方app知识库文章——比人工代理更快，而且它们能够提供全天候的客户服务。

尽管如此，聊天机器人不能(也不应该)取代你的全部人力。聊天机器人应该始终为客户提供与现场销售或支持代理联系的选项。如果买家已经准备好接受销售电话，或者在一个特别复杂的支持问题上需要帮助，那么是时候人性化了。座席可以接管对话，查看客户的详细信息，并通读之前的交流，这样客户就不必重复了。

5.对话式营销真的能带来潜在客户吗?

一般来说，答案是肯定的。拉隆德说:“在大多数情况下，实施对话式营销的企业会看到更多的潜在客户数量和更高的转化率。”

为什么?因为采用对话式营销的品牌不再仅仅依靠潜在客户点击他们网站上的“联系我们”按钮。这种方法取决于人们是否有耐心填写表格并等待别人与他们取得联系。

拉隆德解释说:“相比之下，对话式营销把企业放在了驾驶座上，他们可以很容易地用积极主动的信息开始对话。”(不过，一旦企业发起，客户应该能够选择是否回应，以及分享多少信息。)

会话式营销聊天机器人的自动化组件也大大提高了效率。

拉隆德补充说:“从消费者的角度来看，这是一种能够以更人性化和个性化的方式获得即时帮助的感觉。”“所以，人们不会觉得自己好像进入了某个漏斗机器，在那里他们只是注册了大量没有人情味的电子邮件。”

机器人有能力处理极高的铅量。与此同时，潜在客户和客户都会喜欢聊天机器人的便利和熟悉，它可以在任何时间、任何消息渠道上回答任何问题。

6.有哪些现实世界的对话式营销例子?

对话式营销是最常用的潜在客户生成工具。但是，在一个潜在客户转化为客户很久之后，它也可能以其他形式出现。

一些品牌使用即时通讯应用程序为他们的客户群提供创造性的、有趣的对话体验。例如,H&M的Kik机器人让用户与服装零售商聊天，获得一些“即时服装灵感”。顾客挑选一件衣服，Kik机器人就像一个高科技的个人造型师，围绕这件衣服打造一整套服装。

消费者也表现出了使用对话营销工具进行大额购买的意愿。当讴歌正在寻找一种方法来帮助客户个性化他们的2018年TLX轿车时，该公司决定创建一种聊天机器人驱动的消息传递体验。通过回答一系列的问题，从变速器的类型到外观颜色，买家可以建造和定价他们的梦想汽车。该消息工具还帮助消费者更多地了解汽车，并找到最近的试驾经销商。

讴歌的聊天机器人倡议通过漏斗移动了相当多的线索。超过50%使用这款即时通讯应用的人实际上用它造了一辆车。超过90%的人至少采取了某种形式的低渠道行动，比如找到经销商或询问价格信息。

通知是另一种常见的对话式营销。一个品牌给你发过多少次短信、推送通知或社交媒体信息，让你知道一个买一送一的特价或限时促销?

一些消费者对通知的怀疑是可以理解的。众所周知，诈骗者利用短信进行短信网络钓鱼(或“短信钓鱼”)，试图诱骗客户安装恶意软件或交出他们的财务信息。但近年来，即时通讯应用受到了越来越多的监管。2020年，WhatsApp针对滥用其商业API发送垃圾邮件的品牌制定了新的惩罚措施。

如果你打算通过即时通讯应用与客户联系，请确保你有一个经过验证的账户，并且在与他们互动时不要过于咄咄逼人或发送垃圾邮件。

7.对话式营销的关键要素是什么?

从潜在客户开发和客户拓展到服务和支持，对话式营销可以采取多种形式。但是，所有好的对话式营销解决方案都有一些共同的特点。

• 围绕客户时间设计的双向对话:使用者可以参与实时、同步的对话，也可以在将来进行异步交互。对话的性质由客户决定。
• 个人的和有帮助的:对话本身模拟了企业和消费者之间直接一对一的对话。对话流程感觉很自然，并适应客户想要完成的任务。聊天机器人实际上可以帮助消费者实现特定的目标，比如建立一个销售电话，或者找到一个产品问题的答案。
• 可扩展:由于自动化和聊天机器人的力量，会话式营销技术可以与您的业务一起发展。
• 允许所有渠道的持续参与:客户可以在任何时间、任何地点、通过任何设备和任何渠道进行同样的对话。
• 不仅仅是收集线索:相反，该工具允许您在整个客户生命周期中进行端到端的持续对话。它通过存储每一个客户细节和交互，使上下文永远不会丢失，从而使这样的对话成为可能。

如果你正在考虑一个新的对话式营销系统，确保它符合上面强调的所有基本标准。

8.对话式营销软件的投资回报率是多少?

亚博Zendesk的2021年客户体验趋势报告明确指出，企业正在加大对话式营销工具的投资。在2021年增加了新的客户支持渠道的40%的公司中，超过50%的公司投资了即时通讯，包括嵌入式即时通讯、WhatsApp等应用程序和短信/短信。没有其他沟通方式超过35%。

我们的数据还显示，投资于即时通讯的公司获得了卓越客户体验的回报:获得最快解决时间和最高满意度分数的企业更有可能使用即时通讯与客户建立联系。

提供更高的客户体验可以产生巨大的影响客户保留和收入。我们的全球调查发现，75%的客户愿意花更多的钱从能给他们提供良好客户体验的企业购买产品。此外，一半的消费者表示，与一年前相比，客户体验对他们来说更重要。

这些都是使用会话的好处客户服务短信。当使用对话式营销来产生潜在客户时，也有显著的投资回报率。

拉隆德说:“我认为对话式营销的方式是，你的客户现在在哪里，你就去哪里，这样你就更有可能接触到他们。”“因此，就技术工作方式的本质而言，它将增加你的渠道。”

由于有了自动对话式营销工具，组织在填补这个渠道时可以真正发挥自己的作用。

拉隆德补充道:“有了聊天机器人，你将变成一台全天候的潜在客户生成机器。”“你不再是朝九晚五的上班族，不再受限于你手头有多少销售人员接听电话或回复电子邮件。你将拥有一大批机器人，它们会让你的企业看起来比实际规模大得多，这并不是一件坏事。”

9.有哪些常见的对话式营销工具和软件解决方案?

会话式营销主要运行在消息传递和自动化上，并且有几个不同的提供商专门研究这些技术。以下是一些目前最受欢迎的选择:

对讲机

Intercom成立于2011年，是一种商业信使，是一种更古老、更成熟的会话营销工具。对讲机用户能够部署自定义机器人，吸引网站访问者和预审线索。还有一个实时聊天功能，可以与您网站上的潜在客户和客户进行实时沟通。

漂移

成立于Intercom四年后的Drift是一家年轻的对话式营销初创公司，已成为Intercom的强大竞争对手。Drift还提供实时聊天和集成聊天机器人，以及自动电子邮件活动和电子邮件机器人。虽然Intercom和Drift基本上提供相同的功能，但它们各自的小部件具有非常不同的设计。Drift的定价层也比Intercom少。

Facebook Messenger

Facebook Messenger是北美最受欢迎的社交通讯应用程序，因此许多企业使用它与客户联系也就不足为奇了。Facebook Messenger工具允许品牌轻松:

• 用自动问候提示用户“开始”。
• 发送和接收文本，图像，视频和易于点击的cta。
• 收集信息，推荐产品，接受订单。

一些对话式营销软件解决方案主要是为了产生潜在客户而创建的，但仅此而已。亚博另一方面，Zendesk是一个整体的销售和支持解决方案，专为客户整个生命周期的持续参与而设计。

亚博Zendesk消息也很容易部署和自动化所有web，移动和社交应用程序。与Intercom或Drift不同，Zendesk为亚博团队提供了一个与消息无缝集成的统一代理工作空间。座席可以很容易地查看客户上下文，并调出客户在任何渠道上过去对话的整个历史记录。

Zend亚博esk平台也可以很好地与其他工具配合使用，因此，如果您使用其他软件解决方案进行对话式营销、销售或支持，那么您很可能能够将它们连接起来。事实上，已经有了亚博Zendesk集成为对讲机，Facebook Messenger，以及类似的工具。

与Zendesk一起走在对话式营销趋势的前面亚博

随着即时通讯和聊天机器人的日益普及，会话营销越来越成为一种期望。客户希望能够以一种随意、方便、完全按照他们的意愿的方式与你的品牌互动。

对话式营销提供了一个机会来扩大你的渠道，同时也开启了一个可以持续一生的客户对话。