自动化客户服务:完整指南

什么是自动化客户服务?

自动化客户服务是任何可以让你的客户解决问题而不与另一个人互动的东西。乍一看，把人从解决问题的等式中剔除似乎是违反直觉的。但是，软件已经走过了漫长的道路，不再像以前那样拼命地试图接通自动语音录音的另一端。

与人类不同，自动化支持系统可以提供一年365天，每天24小时的支持。它们也比人类客户支持代表更具成本效益。他们协助你的客户支持团队处理简单的、重复的任务，并将票送到适当的部门。这就解放了你的销售代表，使他们能够更专注地关注真正需要人力支持的客户。

为什么自动化客户服务对客户服务很重要?

自动化客户服务的需求可以归结为三个关键因素:

• 速度

  说到客户服务，速度就是王道。今天的顾客希望能尽快得到他们想要的东西。如果你的响应时间跟不上客户忙碌的生活，你就有可能给他们留下负面的印象客户服务。研究表明，80%的顾客在一次糟糕的体验后就会转向竞争对手。

• 方便

  客户希望能够通过他们喜欢的方式与他们喜欢的企业进行沟通。有些人想拿起电话打电话，有些人更喜欢Facebook messenger或者其他社交媒体渠道，还有一些依赖于电子邮件。他们还希望能够在不同的方式之间切换，而不用重复他们在其他频道上说过的话。

  这个期望omnichannel支持带来了自己的一套并发症。支持团队不可能时刻监控每个频道。另一方面，自动化客户支持系统可以跨渠道部署。它们也可以集成到您的业务中CRM平台(客户关系管理平台)，以确保每个与客户互动的支持代表都能完整地了解该客户与公司的历史。

• 自治

  很大一部分客户只是希望你能帮助他们自助。许多人宁愿自己解决问题，也不愿让别人帮他们解决。自动化客户服务使客户能够自己处理简单的任务，省去了中间商，让他们在自己的时间内解决问题。没有什么比客户能够自己实现的解决方案更方便、更快捷的了。

  即使拥有世界上最强大的人力支持团队，有时这些速度、便利性和自主性的基准也不可能实现。但是通过支持自动化，您可以确保您的客户感到被倾听了，而不会使您的团队精疲力竭。

自动化客户服务是如何工作的?

假设您的一位客户从您的公司购买的电子产品有问题。它打不开。他们的第一步是访问你的网站。只要他们点击“支持”页面，一个人工智能聊天机器人让他们描述一下问题。

人工智能会选择关键字:“不会打开”。使用这些输入的关键字，它引导你的客户到你的文章亚博官方app。这篇文章指导他们检查电池槽里的塑料标签是否被拆了。他们意识到他们没有，并删除标签，使设备完美地工作。

但我认为问题远不止于此。也许你的客户购买了有缺陷的产品。现在是半夜，没有人力支持代表。当人工智能聊天机器人无法解决问题时，它会提示您的客户向您的支持团队发送电子邮件，他们会这样做。他们会收到罐头回应向他们保证已经创建了一个票据，并且您的支持团队将很快与他们联系。

当您的团队回到办公室时，支持代表会联系您的客户。因为你们的自动化客户支持系统和亚博集成后，代表会看到您的客户已经完成了基本的故障排除步骤。不需要问问题或让客户重复一遍，销售代表就知道产品有缺陷，并能够立即处理更换。

自动化客户服务的好处是什么?

在客户满意度调查中得分高的公司关注两件事:主动支持和客户结果。

• 积极的支持

  传统的客户支持模式是被动的。客户有问题，所以他们打电话或发邮件给支持团队。只有这样，问题才开始得到解决。但是当你的公司练习的时候积极主动参与，您可以在客户注意到问题之前解决问题。

  假设你的网站上有一个顾客，他的购物车已经满了一段时间没有结账了。强大的自动支持系统将检测到购物车已被遗弃，并向客户发送消息，询问他们是否有任何问题或需要帮助完成购买。

  然后，由于自动系统的提示，同一个客户签出。但他们的订单出现了你无法控制的发货延迟。你的系统会注意到这一点，自动发送电子邮件通知他们延迟，道歉，如果他们需要的话，给他们一个联系你的人工支持团队的方法。对许多客户来说，保持在循环中就足以防止沮丧。

• 客户结果

  当然，每个人的目标客户交互就是达成一个让各方都满意的结果。快乐的顾客是忠诚的顾客。事实证明，忠诚的顾客愿意为他们信任的品牌多花一点钱。

  但是，当您的支持团队花时间排除常见的、简单的客户问题或重新安排电话和机票对于他们相应的部门来说，真正困难的问题可以被推到次要位置。自动化的客户支持通过使团队更容易地关注结果来防止这些类型的疏忽。

  您的知识库亚博官方app(稍后将详细介绍)使客户能够解决简单的问题，而AI聊天机器人为您的技术支持团队分类技术问题，并向您的计费部门回答有关费用的简单问题。通过这种方式，您的团队可以自由地处理自动化无法处理的更复杂的任务。

  正如您从这些例子中看到的，您的自动化客户支持系统将改善您的支持团队的主动参与和您的客户结果。

客户服务自动化如何使小企业受益?

如果你经营的是一家小企业，个性化的客户服务可能是一个很大的卖点。因此，您可能会犹豫是否要将企业如此重要的一部分托付给非人力资源。亚博电脑端但是有了合适的软件，自动化支持将会增强你已经很优秀的客户服务。

规模较小的企业不太可能拥有一支客户支持代表队伍。这些工人在时钟上花费的每一个小时都是宝贵的。如果巧妙地实施，一个强大的自动化客户服务平台可以提高他们的生产力，为每个人提供更好的体验。

客户服务自动化如何使企业受益?

对于大公司来说，最重要的是扩展客户服务资源以满足需求。亚博电脑端作为一家大公司，你们的客户支持票会和你的客户群一样快速增长。

想象一下，一个简单的产品重启通常是解决一个常见问题所需要的全部。如果每天只有一个客户打电话讨论这个问题，您的支持团队可以处理它。但如果每天都有数百名客户打来电话，你的整个支持团队就会陷入困境，无法解释人工智能聊天机器人几秒钟就能解决的问题。

此外，人类一次只能与一个客户交谈。自动化支持系统可以同时处理多个请求，为您节省大量的人工和运营成本。

支持自动化有哪些缺点?

使用自动化客户服务的最大缺点是失去了人类互动所能提供的个人接触。能够解决复杂问题的自动化系统技术每年都在进步，但它仍然无法取代寻求真正人类对话的人。如果你的客户在需要的时候找不到客服代表，你就有可能给他们留下糟糕的客户体验。

假设客户已经在您的知识库中搜索了他们问题的解决方案，但是由于问题太复杂而空手而归。亚博官方app接下来，他们转向人工智能聊天机器人。一个不那么复杂的自动化支持系统可能会把它们直接送回知识库。亚博官方app由于人工智能系统不擅长识别沮丧的客户，聊天机器人在需要的时候可能不会升级为人类代表。

因此，你沮丧的客户转向电话，迎接你的是一个IVR菜单。在通过电话菜单工作之后，他们终于找到了能够解决他们问题的人工代表。问题得到了解决，但这对客户来说是一段漫长而令人沮丧的旅程——如果有一个更强大的自动化客户服务平台，这个问题本可以避免。

好消息是自动化技术每年都在突飞猛进地发展。投资这项技术并适应它的升级是值得的，而不是等到它“完美”了才从它的客户服务能力中受益。

如何自动化客户服务并提高客户满意度?

如果您已经准备好自动化支持并获得回报，那么有两个重要的步骤:确定需要的领域，并选择正确的软件。

在确定需要的领域时，考虑自动化将在哪些方面产生最大的影响。如果你的电话排队超过了你的电子邮件收件箱，你可能需要关注一个IVR系统。但请记住，不要忽视客户对全渠道支持的偏好。如果你的在线聊天功能不受欢迎，可能是因为用户体验不佳。

这就是为什么选择具有高功能和高响应性的平台至关重要。当您决定将软件整合到公司工作流程中的最佳方式时，请记住，它应该足够强大，以跟上变化的步伐。

例如，假设你在你的网站上安装了一个复杂的人工智能聊天机器人。当您的客户了解到您的聊天支持更有效时，您的聊天队列可能会开始超过您的电话队列。集成的客户服务平台使您的座席可以轻松地转换到需求最高的地方。

哪些客户服务任务应该自动化?

你的自动化客户服务软件是你的第一道防线。你的客服代表花时间做的大批量、简单的任务是什么?

这些任务可能是:

• 问候客户并保证他们的信息已被接收
• 收集客户数据(如账号)以填充未来的表单
• 提示客户重置密码
• 验证账户
• 对不能按预期工作的产品进行基本故障排除
• 将票分拣给合适的代表

像这样的任务很容易自动化。合适的软件可以轻松地处理这些问题，同时无缝地集成到您现有的操作中。

有哪些客户服务自动化的例子?

自动化客户服务可以简单也可以复杂，这取决于你所在的行业和企业的规模。也许你所需要的客户服务软件只是向客户保证你已经收到了他们的信息，并会给他们回复。或者，也许你的支持团队有足够的数量，值得一个复杂的人工智能聊天机器人，它可以自己学习和解决问题。

根据您的需要，您可以设置以下任何一个系统:

• 亚博官方app或FAQ页面:最常见的客户问题的可搜索数据库。
• 罐头的反应:对每个投诉都有一个预设的电子邮件回复，向客户保证你的团队正在努力解决问题。
• 预先写好的反应:对最常见的客户问题预先写好的回答的数据库。
• IVR (Interactive Voice Response)系统:识别关键字的自动电话接待员，然后为该问题提供解决方案或将呼叫转发给最有资格的人工代表。
• AI(人工智能)聊天机器人浏览器内聊天功能，可以回答客户的问题，引导客户找到答案，或将他们路由到适当的渠道寻求支持。

自动化客户支持的一些最佳实践是什么?

对您来说，选择一个功能强大的客户支持软件，设置它，然后离开是不够的。当自动化客户支持时，您需要安装您的程序，其中包含三个关键流程:

• 包括一个“逃生舱口”为客户。提供一个简单的途径，让他们绕过你的自动化系统，与人沟通。或者，如果是下班时间，给他们一种留言的方式，让他们尽快处理。
• 收集反馈:你无法解决你不知道存在的问题。每一次客户服务互动都应该以给你的客户一种评价他们的体验和提供反馈的方式结束。一两个星级评价会给你的运营经理一个机会，让他们把客户的负面体验变成正面体验。如果你发现运营中的小问题，你可以在它们产生更大的负面影响之前解决它们。
• 定期审核:这包括你的知识库，你事先写好的回复，你亚博官方app的手机菜单，聊天机器人的反应如何等等。商业是流动的，事情每天都在变化。如果您的自动化支持没有随着业务的其他部分不断发展，那么您可能会让您的客户陷入困境，或者让他们逃往竞争对手。

Zend亚博esk如何帮助客户服务自动化?

亚博Zendesk提供市场上最强大的客户服务软件套件之一。从最简单的任务到最复杂的问题，Zendesk拥有快速解决问题的工具，以便您的客户可以享受快速，积极的客亚博户体验。

在设计时考虑到服务代理，Zendesk直观的界面被简单地布置为最佳的导航和易亚博用性。从帮助中心，用户可以在自己的时间内找到最好的解决方案，而不是等待代理接听电话。借助广泛且易于搜索的知识库，用户可以快速找到他们需要的答案，即使在旅途中也可以使亚博官方app用移动设备。或者，如果他们没有时间，客户可以参与回答机器人Ze亚博ndesk的人工智能聊天机器人可以立即为他们提供帮助，为他们指出答案或指导他们找到最合格的服务代理。

以下是Zendesk在自动化客户服务方面领先的其他亚博一些方面:

• 队列中的优先级响应
• 即时产品内聊天的管理员
• 排在第一位的电话号码和电子邮件地址
• 24/7/365全球支持
• 一小时全球首次回复时间(只有英文版本)
• 保证99.9%的正常运行时间(SLA与服务积分)
• 方便代理共享信息的协作
• 实时编辑显示谁正在查看门票

当与直观的票务软件和CRM集成时，Zendesk的自动化客户服务软件将在一夜之间改变您的客户体验。亚博

常见问题