售后服务:保持客户参与的10个策略

开香槟庆祝吧!你刚刚完成了一笔大生意，你准备收拾行装，出门去庆祝一下，把那个客户从你永无止境的待办事项清单上划掉。

排序的。

在完成一笔来之不易的交易后(如果你喜欢的话)，你绝对应该享受一晚的白鲸鱼子酱和最好的葡萄酒，但不要认为你的工作就结束了。那个客户哪儿也去不了。事实上，你才刚刚开始真正的工作，维持这种关系，让他们满意和忠诚。

收集和转化新的潜在客户可能会让人感到新鲜和兴奋，但客户保留对公司的底线同样重要，甚至更重要。毕竟，获取新客户是昂贵的。转换全新的线索成本要高出5到25倍而不是留住现有的买家。此外,在客户保留上只投资5%已被证明至少能提高25%的利润。

很明显，留住你的客户是值得的——但是，确切地说，你如何让他们继续回来?

客户保留和终身价值的关键在于售后服务。在本指南中，我们将解释售后服务需要什么，并揭示10项可以改善售后统计数据的核心活动。我们还将分享五个整体最佳实践，这样你就知道即使在销售结束后，你也会赢得客户的好评。

为什么售后服务很重要?

销售代表自然会把他们的时间集中在销售上——这就是重点。然而，在这个过程中，很容易忘记交易完成后客户会发生什么。销售代表经常会转向下一笔销售，而他们以前的潜在客户就消失了。

研究表明，在客户保留方面只投资5%，就能使利润至少提高25%。

获得新的机会很重要，但继续培养现有客户也很重要。根据营销指标,销售给现有客户的概率是60%到70%而销售给新客户的几率只有5%到20%。如果你在拉斯维加斯的一家赌场下注，你会很清楚地押注哪笔交易。

也就是说，即使回头客销售的几率对你有利，你也不能只是交叉手指，等待成功。你必须付出努力。跟进一流的售后服务这让顾客感到高兴，并让他们继续光顾。除了简单的额外销售之外，一流的售后服务:

• 提高客户满意度
• 加深品牌忠诚度
• 提高客户留存率
• 推动重复销售和更高价值的销售
• 提升品牌价值
• 提高口碑推荐

这些对你的生意来说都是不可思议的结果。他们也都为增加客户在你公司的终身价值做出了贡献，而价值就是售后游戏的名称。

10个售后活动，增加客户终身价值

如何在销售后对待客户对于建立忠诚度和信任至关重要。简单的推广行为大有帮助，所以试试这些售后服务活动，让你的客户惊叹，向他们展示为什么你值得获得11星(满分10星)。

1. 发送个性化的感谢

   如果你曾经为奶奶买了一双舒适的节日袜子寄过感谢卡，你就已经熟悉这种行之有效的感恩方式了。如今，很少能在邮件中收到真正的卡片，所以当你寄出一张卡片时，它就会脱颖而出。

   寄明信片或便条并不复杂。在你的工作流程中触发一个“谢谢”提醒，这样它就只是你工作流程中的另一个步骤自动化销售流程．根据你的业务性质，考虑打私人电话，后续的邮件，甚至是一条简短的短信。永远不要低估真诚的“谢谢”信息的价值。

2. 通过配对的产品或服务进行交叉销售

   将您的产品与完美的附加组件相匹配可以改善客户的体验。建议你用一个意大利橄榄油的喷口，一个手工制作的勺子来盛一罐金合欢蜂蜜，或者一个带有新游戏系统的无线控制器。保修或特殊维护服务也可以优化体验。

   你也可以用即时礼物来激励他们。如果你有客户在现场等待预约或购物，提供免费WiFi或软饮料，以改善他们的访问。

   不要认为“交叉销售”是一个肮脏的词。如果处理得当，它可以帮助你的客户充分享受你的产品，并确保他们花的钱物有所值。

3. 提供产品培训资料

   你有一个有点棘手的产品吗?让培训成为购买的一部分。通过在线教程、视频、应用程序或与专家的在线预约，帮助你的新(和老)客户学习窍门。如果你不知道如何使用新购买的东西，那就没什么意思了。

   对于非软件产品，确保每次购买都配有安装手册、技术表或小册子。毕竟，如果没有宜家的简笔画来帮助我们计算螺母、螺栓和螺钉，我们会在哪里呢?

   无论你的培训材料是虚拟的还是实体的，都要认真评估你的客户需要什么，以使他们的购后体验更轻松、更愉快。你希望他们一开始就能充分利用你的产品。通过提供他们需要的材料，并让他们知道如果他们有问题如何联系客服，避免他们的沮丧。

4. 提供支持服务

   有时候，事情会出错。每个人都会遇到这种情况。通过提供多种联系渠道，让你的客户在遇到问题时更容易找到帮助。不同的人群可能喜欢不同的服务。例如，年长的客户通常更喜欢拨打销售支持热线，与真人交谈，而年轻人更有可能与机器人或代表聊天，更多的diy型客户可能会在你的网站上寻找故障排除指南，以独立解决问题。

   提前预测问题，这样你就可以顺利、迅速地解决问题。客户期待立竿见影的效果。事实上,超过三分之二的消费者将积极的客户服务体验等同起来快速解决。光解决问题是不够的。你需要巩固你的客户服务基础设施，以便尽快解决问题。

   在一天结束的时候，积极的客户服务体验培养品牌忠诚度。根据微软动态365进行的一项调查，这一数字令人震惊95%的受访者表示客户服务很重要他们对品牌的选择(和忠诚度)。确保当您的客户寻求支持时，资源是容易找到和有效使用的。亚博电脑端

5. 升级你的包装

   包装可能不是改善售后服务的第一件事，但正如YouTube上成千上万的视频所证明的那样，开箱过程是取悦客户的好机会。让收到产品的过程充满乐趣。一个简单的盒子就可以完成工作，但添加一点闪光可以提高品牌认知度和口碑推荐。

   把包装作为推销价值的机会。考虑包装材料是环保的或可以重新利用。极简主义的包装不仅能提高顾客的碳足迹，也能减少你自己的碳足迹。让你的客户知道你在做些什么来更环保。

   记住，你的包装永远是你品牌的延伸。确保它适合你的业务。高品质、好看的材料可以大有作为影响购买决策，一个巧妙的设计通常具有较高的品牌识别价值。

6. 寻求反馈

   当涉及到客户满意度时，不要把自己蒙在鼓里。发送带有明确问题的后续调查，以了解客户对你的产品的感觉，以及他们对改进有什么建议。

   为你发送的每次调查制定一个明确的目标，这样你就可以提出正确的问题。如果你想知道客户把你推荐给朋友的可能性有多大，问问他们关于公司评级的问题——不要问他们多久会收到你的电子邮件。有针对性的问题会带来有用的数据。此外，巧妙的技巧，如下次购买提供10%的折扣，既可以鼓励客户完成调查，也可以增加未来销售的可能性。



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7. 迅速而慷慨地修复错误

   错误发生。当他们这样做的时候，不要置之不理。错误是展示优秀客户服务的机会。

   假设你销售高端身体护理产品，一位顾客收到的是四磨法国香皂的错误气味。当他们通过实时聊天联系客户支持时，要有同理心，并为造成的不便道歉。让你的服务代表替换订单，并赠送一些额外的东西，比如样品大小的肥皂或旅行蜡烛。顾客注意到这种程度的照顾，并与朋友和家人分享他们的故事，以及在社交媒体上。

   如果可以的话，简化顾客更换或退货的过程。一个不大惊小怪的退货政策，尤其是对在线订单，使你的公司从竞争中脱颖而出，可以使天平对你有利。

8. 建立忠诚计划

   客户一次又一次地回到你的业务值得你的赞赏。奖励客户忠诚度，鼓励回头客，提供额外福利、折扣、免费商品或提前获得新产品。许多企业采用积分制度，顾客购买的商品越多，奖励的等级就越高。考虑购买一个小的“免费”样品产品或附加服务。毕竟，谁不喜欢免费的东西呢?

   无论你选择如何奖励忠诚度，都要慷慨地提供福利，这样你的客户才会愿意加入这个计划。参与忠诚度计划的顾客多花18%的钱比那些没有的人。打造一个独特的品牌忠诚度计划是非常值得你投入时间和资源的。亚博电脑端

9. 分享以活动为重点的优惠

   销售形势瞬息万变，某些销售趋势很难预测。但是有些事情我们总是可以指望的。生日，节假日，甚至是纳税季都给了你与客户联系的机会。

   虽然不是每个事件都需要全力以赴的庆祝，但你的客户会注意到及时的祝福他们“生日快乐!，还有小折扣或免费物品。而且这个过程并不需要劳动密集型。当事件是一致的，你可以自动发送年度邮件通过客户关系管理(CRM)平台。

   对于假期或开学季等其他活动，接触客户可以让你的品牌在他们的脑海中保持新鲜感。利用这些信息让他们知道你工作时间的任何变化，以及你在工作中有什么促销活动。在你的信息中添加优惠券代码是另一个增加你重复购买的机会的机会销售周期一遍又一遍。

10. 要求推荐

    不要羞于要求别人推荐。根据销售传奇戴尔·卡耐基的说法，压倒性的91%的客户愿意提供推荐，但只有11%的销售人员会真正提出要求。

    那些通过口口相传发现你的生意的消费者购买的可能性增加了四倍．如果你还没有要求你的客户传播这个消息，你应该开始了。一定要通过提供激励折扣或优惠券代码来表达你的感激之情。虽然分享积极的经历感觉很好，但当你从中得到一点额外的东西时，感觉会更甜蜜。

5 .售后服务最佳做法

有了工具箱中的所有这些活动，您几乎已经准备好重振您的售后工作了。当你测试新的活动和策略时，这里有一些最好的做法可以记住。

改善售后服务，提升客户终身价值

一个可靠的销售流程是周期性的。一旦交易达成，你与客户的关系还没有结束;循环只是重新开始。

确保你的销售代表成功有正确的支持最好的工具与客户互动在他们销售之前，期间和之后。

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