在最近的“问我任何问题”(AMA)讨论中，Zendesk业务连续性领导团队的领导人分享了我们如何为前所未有的冠状病毒(COVID-19)大流行做准备，并亚博迅速动员员工在家工作。虚拟讨论还为我们的客户提供了提问的机会。我们知道这是多么具有挑战性的时刻，我们希望通过分享我们自己的一些经验来提供帮助。以防你没能收听这次活动，下面是一些重点内容:
首席运营官Tom Keiser谈适应COVID-19
我认为我们现在都在某种程度上学习，因为我们进入了这个非常不寻常的时代。我想我要做的是分享一些我们现有的结构来支持我们今天的工作，这是一个完整的在家工作的环境。
亚博Zendesk现在有3700多名员工。我们在世界各地有超过18个办事处，所以我们达到这个位置并不容易。我们花了很多心思才走到今天这个地步。随着我们了解更多信息，我们将继续更新我们的流程和方法。
在整个过程中，我们依赖了一些东西:
- 一个是关于员工安全的。当病毒开始传播时，我们的员工安全团队开始定期监控我们有员工和我们有办公室的特定市场的情况，并与这些办公室的现场领导合作，帮助这些办公室做出正确的决定。
- 与此同时，我在Zendesk工作的四年时间里，我们有一个业务连续性团队和领导层。亚博多年来，这个团队每季度在我们所有职能部门开会一次。他们做了桌面练习，为旧金山地震等事件做准备。在这一过程中，我们也做了流行病的准备。我们已经做了一系列的事情来建立一些如何在这些事件中协调的小肌肉。
我们从员工安全转向业务连续性规划。团队开始进行跨职能领导的日常会议，回顾情况，开始更全面地看待问题，而不仅仅是一个站点一个站点地审视我们的员工、我们的办公室和我们的客户，围绕我们可能需要做什么和可能需要告诉他们什么。
随着这种情况开始蔓延，我们开始在家做一项可选的工作，我们可以看到它在办公室里蔓延。早期，我们在亚太地区的几个特定办公室完成了强制性的工作。一旦我们清楚地意识到我们需要做一些更全面的事情，我们就开始在家里进行强制性的工作，花了几天时间来完成工作，同时我们完成了工具和流程以及支持它的必要事项。
我们还试图与我们的员工进行过度沟通，利用你在现代公司中所期望的所有事情。我们开始疯狂地利用Slack、Zoom和电子邮件来保持员工之间的协调和沟通，然后利用Zendesk，因为我们有很多客户、很多内部流程和工作流程都依赖于Zendesk。亚博
我们还在开每日业务连续性会议。我们每天下午从会议中获取信息，更新高管信息，根据情况，这可能会，也可能不会导致行动或更多的沟通。虽然我们试图拥有工具和流程来将我们的团队团结在一起，并尽可能地保持团队成员，但不可能像往常一样开展业务。但我们不仅要继续提供强大的支持，还要构建强大的软件来支持你们所有的业务。
客户的问题
问:对于习惯于在办公室环境中工作的团队来说，你觉得办公室生活的哪些方面是需要努力和保持的?你放弃了哪些方面?
答:玛丽·约翰逊，首席人力与多元化官
最初，我们考虑的是我们现有的文化和价值观。我知道这听起来很有原则，但对我们来说是一盏指路明灯。我们坚持的是Zendesk成功的核心要素:亚博
保持联系，建立关系
第一，我们希望保持联系，并确保我们正在建立跨职能的关系。当然，如果我们做的是面向客户的工作。我们希望尽可能多地将我们的标准节奏转移到在线会议上，放大和连接，并确保这些将继续下去。
提供培训和学习
我们还想给我们的经理们一些建议和核心培训，让他们学习如何快速在家工作，因为我们的很多经理通常都不是这样工作的。我们已经有了一个在线学习平台，并向经理们提供这些内容，让他们快速掌握工具和技巧，使他们能够保持良好的节奏。
实现我们的目标
确保我们能够实现我们的目标是当务之急——将这些目标摆在我们的员工面前。关于如何做到这一点，我们有一些创造性的想法，这些想法来自我们的员工。人们想出了虚拟咖啡连接。如果你在不同的时区，带上你的咖啡或鸡尾酒。最重要的是:要在场，要出席。
剩下的人类
因为我们中的许多人现在都坐在屏幕前几个小时，我们鼓励进行非屏幕会议。在会议中散散步，保持联系。走出去(显然要考虑到安全和社交距离)，尽量小心站在屏幕前。
至于那些我们无法复制的东西，我们必须让人们明白，我们无法在家里重现同样的办公环境。例如，如果你有一个大屏幕或显示器，我们可能无法为你提供。我们确实给了津贴，这样人们就能很快跟上进度，得到他们需要的东西，但那是最基本的，而且是最直接的东西。
问:员工可以带显示器和键盘等设备回家吗?
答:科琳·贝鲁贝，首席信息官
我们鼓励人们不要因为各种不同的原因而拆除他们的办公室，并试图把它们带回家。我们为人们提供了一份在家里使用的合理设备的大纲，以及一笔可以报销的资金分配，这样他们就能得到他们需要的东西，让他们在家里的体验最成功。
我们不想做的是决定在他们的特殊情况下会怎样。我们知道，在每种情况下，每个人都有不同的事情要处理。他们家里可能有很多成年人在家工作，或者他们的孩子在学校开始关闭的时候跑来跑去。我们试图做的是提供一些灵活性，但也有限制。在某些情况下，由于情有可原的情况，我们不得不做一些例外。但总的来说，我们要求人们不要把他们的设备带回家。
问:由于你们的业务连续性计划，你们预计支持流程会有任何变化吗?
A:伊丽莎白·佐恩斯，首席客户官
首先也是最重要的是，我们的团队将继续热情地为我们的客户服务，特别是在你需要我们为你服务的时候，甚至更多。我们继续执行我们的支持承诺，但一些可能在现实中发生的事情，我们转移或转置到虚拟世界。
例如，该团队现在有一个永远在线的Zoom频道，由不同的主题和小组组织，他们知道如果他们有一个需要帮助的特定问题，或者需要密切合作来解决问题，他们可以在那里联系，复制一些在虚拟世界中会发生的事情。
总的来说，从我们在过去几天所看到的过渡来看，我们的团队已经开始大步前进了。我们已经看到，在响应时间和回复客户的速度方面，我们继续履行我们的义务和sla。除此之外，我们已经要求我们的团队积极地研究一些产品的使用情况和我们为客户看到的数量，并为那些可能需要额外帮助或见解的客户做一些主动的外联工作。
问:你能谈谈Zendesk是如何在保持Zende亚博sk系统运行所需的人员配备方面设置冗余的吗?如果30%的员工突然生病了怎么办?如果真的发生了，你准备好了吗?
答:Soren Abildgaard，高级副总裁，工程
显然，我们没有人希望我们能达到这一点，但这是我们深思熟虑过的事情。我们已经建立了整个系统，可以通过远程访问访问，所以假设每个人都已经在家里做所有这些事情。
我们有一个强大的随叫随到计划，使我们能够接触到全球所有的劳动力，以迅速解决问题。我们所有的服务领域都不是由个人所有，而是由一大群人拥有，他们经过交叉培训，超越了他们日常工作的领域。这样就有了相当多的冗余。
如果我们陷入这种情况，我们也会开始取消任何与确保我们的平台稳定、响应迅速、为客户做所有我们需要做的事情无关的工作。
问:你认为最有帮助的工具或资源是什亚博电脑端么?
答:科琳·贝鲁贝，首席信息官
我们已经使用的很多工具都非常有用。我们习惯了在一个由GSuite和Slack等协作技术组成的环境中工作。人们越来越多地发现，我们使用这些工具并依赖它们的能力非常有用。
除此之外，我们刚刚完成了一项努力，利用IT应答机器人来提高我们的偏转率。事实证明，这对我们很有帮助，因为我们已经增加了来自IT部门内部的门票数量。我们能够继续保持一致的响应时间，即使在容量增加的情况下。部分原因是，我们不需要和每一个人交谈或亲自联系。
问:你是否改变了保护实体办公室以外数据的方法?
A: Maarten Van Horenbeeck，首席信息安全官
对客户服务数据的访问一直是非常非常受限的。因此，在整个员工群体中，在家工作的个人并没有太大的变化。我们已经采取措施，确保个人在家工作时仍能在工作环境中享有同等程度的隐私和安全，这些措施相当普遍。
例如，现在在家工作的员工可以购买一些基本的东西，比如隐私屏幕，让他们可以访问更多的信息或工具，以确保即使在家里，他们也能保持一定程度的隐私。
我们还为员工写了一份详细的指南，告诉他们在办公室以外的地方工作时应该做什么。虽然我们不得不承认，当他们坐在家里的办公室时，我们没有能力将每一项控制都验证到同样的深度，但我们会定期与他们联系，提醒他们作为信息保管人的责任，以确保他们在家庭环境中将这些控制措施落实到位。
在安全方面，我们一直在建立我们的安全计划，而不是纯粹基于有一个边界，限制从该边界内进入的事实。因此，员工从办公室或从互联网上的任何地方(比如他们的家庭办公室)获得的访问量没有太大的区别。诸如虚拟专用网络访问和不同的身份验证组件等技术一直存在，其主要目标是确保应用相同的安全控制，无论位置如何。在我们进行这一转变的过程中，我们承诺并坚持我们对客户做出的承诺。
问:从业务连续性来看，个别业务职能部门(如客户成功、销售和工程部门)制定了哪些流程，以确保在员工生病时业务继续进行?
A:汤姆·凯泽，首席运营官
我们密切关注我们的现场领导，以及我们的领导团队在世界各地的员工身上发生的事情。然后我们开始调整。我们都在试图弄清楚家里的动态，这就需要你与老板进行强有力的、开放的沟通，告诉他你将如何有效地工作，但也要能够照顾好你的家庭和所有需要完成的事情。
这将是一种持续的交流形式。这将是我们所有团队的一个持续的优先级，我们关注什么，如何关注，我们关注谁，以及我们需要做什么。
A:伊丽莎白·佐恩斯，首席客户官
除了我们从倡导的角度进行的一些资源规划，以确保当您有问题或需要我们介入时，团队可以为您提供服务，我们还与团队一起进行日常分类，以及刷新资源和劳动力计划。管理者被鼓励从个人那里获取信息，找出他们的最佳窗口是什么，以及他们的最佳渠道是什么。现在家里可能有个小孩，或者家里的情况发生了变化，我们需要保持灵活并重新平衡。
我们已经对我们的时间表进行了更频繁和动态的规划，并确保我们了解可用性，以及谁可以在一天中的哪个时间点使用哪个频道。
问:Zende亚博sk有没有考虑过如何帮助社区?
A: Maarten Van Horenbeeck，首席信息安全官
亚博作为一家公司，Zendesk非常关心我们工作的社区。我们有一个完整的团队，致力于在社区提供志愿服务，并确保我们的员工有能力参与我们工作的不同社区。该团队已经转向，并试图为我们公司寻找其他机会，以便能够继续以新的虚拟方式支持这些社区。
例如，非营利组织经常需要翻译等方面的支持，或者我们的员工可以提供捐赠，而不是亲自去那些团队一起工作。此外，我们可能在办公室里有一些我们现在不需要的东西，因为我们没有人在那里，在可能的情况下，我们一直在寻找机会，与我们的志愿者和员工支持的不同社区分享一些东西。
问:一旦COVID-19危机缓解，你会回到办公场所工作吗?
A:汤姆·凯泽，首席运营官
是的,当然。我们一直在思考能够恢复正常的标准是什么。但我们还没有完全确定什么时候我们会觉得这样做是合适的。我认为，任何声称他们已经完全确定了这一点的人，可能是基于在未来几天或几周内将发生变化的假设。
我认为对我们来说重要的是继续监测和观察每天发生的不同事情。我们正在研究我们从每个不同地点的地方和联邦政府那里得到的建议。我们正在参考来自世界卫生组织和疾病预防控制中心的指导，除此之外，还有我们开展业务的国家的卫生组织。
我们也在关注业内同行在做什么，以及我们的员工和客户的期望是什么。这些都是我们每天都在评估的事情。是的，我们当然希望能够尽快恢复正常。但我们希望这样做是安全的。因此，我们必须继续在每天的基础上跟踪这些不同的学习。
问:你正在做什么来确保维修人员在困难时期有持续的收入?
答:玛丽·约翰逊，首席人力与多元化官
我们正在确保我们所有的员工仍有工作，并得到补偿。虽然我们的一些团队成员无法完成他们通常可以完成的工作，但我们很快就开始考虑这些团队成员在不能完成他们确切角色的时间内可以提供的其他任务。我们已经创建了一个列表，并开始重新部署和重新利用这些团队成员的时间。
例如，我们工作场所中的一些团队成员正在花时间记录流程并思考自动化，因此当我们回到正常的角色时，我们可以做得更好。
