在变革时期，中小企业可以少花钱多办事

很少有企业比小企业更能感受到COVID-19的影响。今年4月，美国国家经济研究局(National Bureau of Economic Research)进行的一项调查发现，近美国40%的小企业可能会永远倒闭如果危机持续6个月。近两个月来，世界各地的小公司都面临着许多挑战，尤其是需要帮助的客户数量惊人地增加。

事实上，在支持请求方面，大小公司都经历过类似的波动。但由于资源少得多，小企业很难扩大规模并亚博电脑端满足客户需求。那么，他们是如何度过这场危机的呢?团队可以从中学到什么来帮助他们在未来几周和几个月成功应对这些挑战?

为了更好地了解COVID-19对中小企业的影响，我们转向了我们的基准快照数据集该指数追踪近1.5万家小企业的关键指标。

随着规模较小的公司经历快速变革，票价也在上涨

敏捷是任何流行病剧本的重要组成部分。小公司也不例外。维持运营意味着要迅速改变日常运营，即使越来越多的支持请求让支持人员应接不暇。

在过去的几周里，中小企业的门票数量与我们最大的公司所看到的增长密切相关。尽管满足客户的期望可能是一个挑战，但即使在正常情况下，这些突然的激增也会给小团队带来更大的压力。许多公司不得不迅速过渡到完全远程支持系统，同时还要管理比以往更多的机票。

MercahigenePagador是一家位于马德里的专业清洁产品供应商，从每天收到大约30个请求到超过2000个请求，创始人Jesús Pagador很难通过公司的普通电子邮件收件箱和实时聊天功能回复。突然间，他需要建立一个真正的客户支持部门帮助外包员工，扩大渠道供应，并将所有传入的请求集中到一个平台——所有这些都在一周内完成。即便如此，该团队还是花了一个月的时间来处理积压的6000张票。

远程工作也有其自身的障碍。当地的运营条件可能会削弱分散团队的效率，而远程招聘可能会使其难以迅速扩大规模。TuneCore该公司的客户服务需求增加了一倍多，因为宅在家里的音乐人希望在网上销售他们的音乐。但他们驻毛里求斯的员工面临轮流停电和网络不稳定的问题，这限制了他们为客户提供服务的时间。

帮助人们保持联系的行业增长最快

随着大流行的持续，对帮助人们连接的产品的需求飙升，不仅是大公司的使用率和流量都在上升。小众约会和社交网站收到的门票比2月底增加了55%，这是所有中小企业部门中增幅最大的。远程工作和学习平台紧随其后，在过去两周的支持请求略有下降之后。

影响因地区而异:

• 亚太地区:小型食品配送公司(增长150%)和按需食品杂货服务(增长60%)占据了居民庇护所的前两名;
• EMEA:需要帮助的购物者推动了电子商务(增长59%)和零售(增长50%)，尽管门票较前一周有所下降;
• 拉丁美洲:随着病例激增，对医院(增加208%)和在线医疗服务(增加179%)的请求急剧增加;
• 阿米尔-:由于客户希望保持联系，约会网站(增长75%)以及远程工作和学习平台(增长65%)的门票也在上涨。

并不是所有的小企业都在简单地应对增长。一些公司，比如拼车或拼车公司，随着临时订单生效，用户参与度大幅下降。旅游和酒店业的其他行业最初也出现了取消和重新预订的激增，但随后请求降至创纪录低点。伴郎装是一家燕尾服和西装租赁公司，销售额下降了80%左右随着婚礼行业戛然而止。由于订婚夫妇目前处于观望状态，该公司已将其支持资源转移到解决客户眼前的问题，并为危机消退后不可避免的业务冲击做好准备。亚博电脑端

危机期间，客户转向熟悉的渠道

在危机时刻，我们都喜欢一点安慰，事实证明，顾客也是如此。以至于他们正在改变与小企业沟通的方式。通常用来与家人和朋友聊天的消息渠道已经成为购票的热门选择。自2月底以来，短信和WhatsApp的全球提交量平均增长了46%，比电子邮件和聊天的速度都快，因为中小企业试图迅速决定在哪里扩大他们的支持力度。

对于在全球运营的中小企业来说，没有适合每个地区的万能解决方案。WhatsApp在美国以外是一个非常受欢迎的平台，但只有拉丁美洲的使用率高达98%。由于客户偏好正在迅速转变，特别是在拉丁美洲和亚太地区，在区域甚至本地运营的中小企业可能同样难以评估其渠道需求。

让你的员工发挥作用

这是一个不确定的时代，特别是如果你是一个小企业主。但也不全是坏消息。如果你能减轻你最重要的资产(你的员工)的负担，你就能建立一个超越你的重量的CX反应。例如，人工智能聊天机器人、自动化和在线帮助中心等功能强大的工具可以回答常见问题并解决简单的客户问题。客户可以快速得到答复，而您的团队可以腾出时间处理更棘手的问题。这是双赢。

“自动化并不是要取代人类的互动，而是要让你现有的人际互动更有效。”
Erica Clayton是TuneCore的客户服务总监

在规模较小的公司中，Zendesk的AnswerBot的使用率自今年亚博年初以来增长了70%，帮助一些公司BombBomb，一个营销平台，减轻代理商的压力。但人工智能通常只和你网站上的自助服务内容一样好，所以随着条件的变化不断添加和更新文章是关键。

在现有的工作流程中构建自动化也是如此。小型企业即使在业务量增加的情况下，仍设法保持解决时间稳定，依靠自动化来帮助他们更聪明地工作。事实上，我们发现，自2月底以来，近20%的公司已经添加了至少10个新工具，以提高流程的效率。

TuneCore的客户服务总监埃里卡·克莱顿(Erica Clayton)说:“自动化并不是要取代人类的互动，而是要让人类的互动更有效。”她的团队一直在使用宏和触发器等工具来帮助确保门票在交易量上升时到达正确的人手中。自动回复还可以节省座席宝贵的时间，并设定客户期望何时得到回复。

你现在做什么很重要

如今，获得正确的客户支持比以往任何时候都重要。这不仅仅是为了确保一张票得到回应，而是为了为你的客户提供一种特殊的体验。虽然你从未见过他们，但支持人员一直在身边听我们抱怨我们的生活，分享我们的恐惧，并在危机时刻提供人与人的联系。小公司现在为他们的客户所做的，可以为他们赢得一生的忠诚。

本月早些时候，当地一家花卉公司自发地连夜将花束送给客户的母亲，因为他们原来的发货因运输延误而受阻。这是一个不会很快被遗忘的姿态。bombomb的高级副总裁乔纳森·博尔顿(Jonathan Bolton)说:“你现在给客户的感觉，人们会记住很长一段时间。”自动化和人工智能在这项工作中具有很高的价值，但你和你的员工也是如此。”

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