如何应对COVID-19对客户支持的持续影响

暂时忘记你对客户支持的了解。在短短几个月内，COVID-19改变了企业和客户的互动方式。作为客户，我们收到了几乎所有与我们有过业务往来的公司的来信。还记得你大学时去的那家发廊吗?那次你从网上给爸爸买了新的烧烤设备?一个接一个的主题读起来就像来自朋友的关心邮件。

但改变的不仅仅是企业传递的信息。我们正在一起面对这个新的现实。由于COVID-19扰乱了正常业务，客户面临取消订单、发货延迟以及使用新产品和服务的困难。这意味着他们需要更多的支持团队。随着等待时间的增加，客户开始转向传统电话和电子邮件以外的渠道，希望能快速找到答案。

这对企业如何评估和满足未来客户的需求意味着什么?这些行为变化仅仅是对全球危机造成的压力的反应，还是客户支持的巨大变化?支持团队应该做些什么，才能更好地为不确定的未来做好准备?为了了解这种不断变化的格局如何影响全球企业，我们研究了基准数据集中的23,000家公司，这些公司都使用Zendesk为其支持业务提供支持。亚博

“我们的通话量高于正常水平”

所有类型、规模和地点的企业都受到了影响，随着病毒的继续传播，所有地区的企业数量都在激增。总体而言，与去年相比，全球每周的支持请求增加了24%。

对于那些让我们吃饱、联系和娱乐的“大流行关键”行业来说，这些数字要高得多。例如，按需食品杂货服务的订单激增了133%，而远程工作和学习平台(85%)、游戏公司(67%)和外卖公司(33%)的订单也在增长。例如，据报道，杂货配送服务Instacart看到了自己的业务超过四倍在此期间，人们遵循政府的指导方针，呆在室内。

随着公司应对日常业务运营的快速变化，飙升的机票给支持团队带来了额外的压力。许多代理人现在预计要管理比以往任何时候都多的机票，即使他们的工作流程已经被颠覆，他们第一次在家工作。通常需要几个月甚至几年才能实现的转换在几天内就实现了，以确保客户继续获得他们需要和期望的相同水平的服务。

我们需要谈谈

在金融危机期间，电话或电子邮件等传统支持渠道要么被大量请求淹没，导致等待时间变长，要么被视为对寻求快速答复的客户来说速度太慢。因此，人们纷纷使用WhatsApp、聊天和发短信来解决他们的问题。自2月最后一周以来，WhatsApp的使用量增长了101%，其次是实时聊天(+ 34%)和短信(+ 30%)。

与此同时，消费者也越来越愿意自己去寻找答案。在线帮助中心的访问量同期增长了65%。更重要的是，对于大多数行业来说，这些资源的使用实际上已经亚博电脑端超过了门票数量的增长，这为公司提供了非常真实的机会，在它们成为门票之前解决客户的问题。

不和在游戏社区很受欢迎的免费语音、视频和聊天服务，随着人们开始使用它来举行虚拟读书俱乐部会议、课程和会议，它的使用量飙升了300%。随着Discord用户群的扩大，其强大的帮助中心帮助缓解了支持流量的峰值。从2月到3月，页面浏览量增长了70%，独立访问者增长了一倍多。与此同时，Discord的票务偏转率上升了10个百分点。

人工智能驱动的聊天机器人也派上了用场。新鲜是一家送餐服务公司每周卖2200张票自从推出了一个聊天机器人，引导客户在其网站上找到有用的信息。fresh的客户体验总监丹·梅迪纳(Dan Medina)说:“这对我们来说是一笔巨大的节省，尤其是那些常规问题，他们可能只是不知道如何问，或者没有花时间去搜索。”

未来就是现在

在过去的几个月里，客户行为发生了迅速的变化。但其中许多变化已经发生了。该公司表示，短信和聊天等渠道在年轻一代中越来越受欢迎2020年客户体验趋势报告在美国，18岁至24岁的人中有17%的人表示，他们使用社交消息应用程序来解决与公司的问题。这份在大流行之前发布的报告还发现，69%的客户更喜欢自助服务，但不到三分之一的公司提供帮助中心、知识库或常见问题页面。亚博官方app

这并不意味着企业应该立即拔掉手机插头并删除支持电子邮件地址——这两个渠道仍然非常受客户欢迎。但即使在危机之前，许多公司已经计划扩大他们在自助服务和人工智能机器人(预计明年增长120%)、聊天(65%)和即时通讯(65%)方面的产品。

那么，下一步是什么?公司必须更好地适应客户不断变化的需求

在我们的Benchmark数据集中，大约有15%的公司比其他公司更有效地解决机票问题，这主要是因为他们迅速改变了现有的支持系统。他们不仅希望扩展到新的流行渠道，如即时通讯和聊天，而且还将现有资源重新配置到最需要的地方。亚博电脑端

当我们展望未来时，一个教训是明确的:企业需要能够在客户需要的时候满足他们的需求。