7个建议帮助你的支持团队度过大流行(及以后!)

是时候把水晶球收起来了。如果说2020年有什么不同的话，那就是教会了我们在生活中接受一定程度的不可预测性。

虽然全球大流行可能没有进入大多数人的计划，但有一件事是肯定的:在可预见的未来，我们将感受到它的影响。这里没有冲刺到终点线。

对于支持团队来说，这可能有点令人生畏。为什么不呢?客户的数量创了记录。你的团队可能仍然在家工作。你可能没有足够的时间来处理积压的工作。

但你可以继续提供一流的客户服务，即使每天或每周都有新的挑战。通过在票务量高(尤其是票务量低)时采取重要步骤，您可以构建更可扩展的支持响应。

无论你正处于机票激增，平静，或介于两者之间，现在是时候实施最佳实践，帮助你的公司为未来的不确定性做好准备。在Ze亚博ndesk，我们编制了一份最佳实践清单，这是我们的工作成果追踪COVID-19对全球2.3万多家公司的影响．

预计机票价格将持续波动

只要各国的病例继续上升和下降，我们可以预期会看到对客户服务的影响。

这是有道理的。消费者正在实时调整他们的购买习惯，以适应不断变化的环境。有些人将是第一次尝试新产品或服务。其他人则取消计划，或者制定新的计划。随着政府政策的转变，消费者需要帮助，并将继续这样做。

下面是一些例子:

随着政府开始阻止旅行和限制户外活动，病例(和门票数量)激增。尽管事态在6月趋于平静，但最近墨尔本的疫情激增使大都市地区在7月初处于封锁状态。与此同时，公司发现有更多的客户伸出援手，因为门票在4月中旬达到峰值后再次上涨。

随着巴西努力控制病毒的首次爆发，感染人数继续上升。与企业联系的客户数量也在稳步上升。

随着德国开始实施旅行禁令和宵禁，越来越多的客户需要帮助。随着病例的减少，客户参与度的激增也逐渐减少。

4月初，当日本宣布进入紧急状态时，客户参与度飙升。自7月下旬新冠肺炎疫情爆发以来，援助请求再次激增。

西班牙在4月初延长了紧急状态，当时该国的客户参与度开始飙升。在高峰期，各公司的票务量比疫情前增加了47%。6月中旬，在边境限制放宽之前，机票价格再次飙升。随着新一轮疫情的爆发，它们又一次爆发了。

提交罚单的客户数量稳步上升，直到5月份各州开始放松限制。在最近病例激增期间，病例量仍然很高，比大流行前的水平高出约16%。

至少就目前而言，市场波动仍在继续，这里有一些步骤可以帮助你的团队为可能出现的任何情况做好准备:

专注于正在发生的事情。忘记去年的情况吧:
扔掉你的电子表格，看看2019年的趋势。现在的情况已经大不相同了，灵活性是关键。您的团队将需要调整以管理票务量的频繁变化。
与其关注去年这个时候的趋势，不如更关注每月和每周的指标。客户通过哪些渠道进行接触?一天中什么时候的票量最高?现在最流行的请求类型是什么?探索可以提供此数据的顶层视图，以帮助您根据最新趋势快速更改。

现在的情况已经大不相同了，灵活性是关键。您的团队将需要调整以管理票务量的频繁变化。

考虑一下直播频道:
许多团队发现，当票务量很高时，来回的电子邮件请求是无法管理的。积压的工作很快就会增加，代理们发现要赶在前面很难。提供电话或聊天支持等实时渠道通常可以帮助客户在一次对话中解决他们的要求。
采用社交消息渠道:
在业务量大的时期，你会想要让事情尽可能方便你的客户。宅在家里的顾客花更多的时间玩手机或上网社交媒体．他们需要一个支持渠道，可以很容易地将他们与相关资源和答案联系起来。亚博电脑端
支持团队应该考虑将Facebook Messenger、WhatsApp或SMS连接到他们的支持策略中。这不仅提高了客户的便利性，还为代理提供了一种更有效的解决请求的方法。
推广帮助中心内容:
当解决时间增加并且支持团队有积压的票据时，请先将客户引导到您的帮助中心。根据Forrester的说法，76%的人更喜欢自己寻找答案不管怎样。
您可以通过在代理邮件签名中提供链接来推广帮助中心Web部件在你的网站上，用宏链接文章，并创建自动化，让客户知道他们可以在等待回复的同时浏览相关文章。亚博Zendesk的客户Thinkific已经做到了保持96%的偏转率通过在COVID-19的高业务量期间将客户发送到帮助中心。

退出直播频道:
当门票数量下降时，可以考虑将观看直播频道的时间限制在每天几个小时。这有助于代理人专注于优化支持操作，以应对下一个可能的高峰。
专注于提升敏捷性:
在安静的时间里，当音量再次增加时，进行一些练习，这些练习将使你在未来取得成功。考虑修改旧的帮助中心内容，彻底审计您的支持策略，或与您的代理团队一起完成培训。
制定质量保证流程:
停机时间使经理有机会审查代理票，提供反馈，并确定需要改进的地方。这确保当业务量再次回升时，代理处于最佳性能。