在家的客户转向消息传递渠道

就像完美风暴一样，2020年吹来了，彻底改变了商业。如今，企业运营、办公室甚至客户看起来都大不相同了。

根据麦肯锡最近的一项调查，超过75%的美国客户当涉及到他们如何购物，他们使用的服务，或者他们如何与公司沟通时，他们尝试了一些新的东西。其中许多变化可能会在大流行结束后长期存在。

在客户服务方面，客户比其他任何时候都更快地涌向消息传递渠道，而支持人员则是如此被请求淹没．客户是否因为超长的等待时间而转向新的渠道?也许吧，但像WhatsApp和Facebook Messenger这样的消息渠道并不总是解决问题的最快方式。尽管最近几周的票务量有所下降，但这些渠道的使用率仍然很高。

那么，这告诉我们2020年消费者想要什么?

为了更好地理解短信使用的激增，以及这对公司和客户意味着什么，我们转向了基准快照该报告跟踪了COVID-19危机爆发后全球近2.3万家公司的支持业务。

看看即时通讯应用的力量吧

即时通讯应用非常受欢迎，这是有原因的。这是一种简单的方式来检查或随意聊天，而不必在电话上说话。甚至在大流行之前，估计到今年年底，预计将有27亿人使用即时通讯应用程序．

现在，由于许多人被困在家里，花在手机上的时间(尤其是短信应用程序)正在迅速增加:

• 在美国，用户会花钱多出20%的时间2020年的即时通讯应用。
• Facebook看到了信息发送率增加50%在受病毒影响最严重的国家推广其Messenger应用。

尽管短信是朋友和家人之间强有力的交流方式，但它在企业和客户之间的互动中所占的比例仍然相对较小。但这种情况正在迅速改变。

自2月份以来,通过WhatsApp、Facebook Messenger、Twitter和短信等渠道获得的门票上涨了近50%相比之下，在线聊天(增长16%)、电子邮件(增长8%)和电话支持(没有增长)的增长幅度较小。同期，仅WhatsApp的使用量就增长了150%以上。

受欢迎程度因地区而异，甚至因人而异，但一些平台主导了对话。据《华尔街日报》报道，WhatsApp是至少112个国家的领先聊天应用2020年信息状况报告在美国，只有少数几个显著的例外。例如，在美国，短信或基于苹果的iMessage占据了主导地位，但社交消息应用程序正在找到自己的立足点。

注意:这张地图不包括SMS或iMessage，后者是苹果默认的短信解决方案，在美国45%的活跃智能手机用户使用这一解决方案。

在所有渠道中，美国和加拿大的客户正在以最快的速度加速使用短信(可能是因为他们还有一些追赶的事情要做!)，但每个地区都有自己的趋势:

• 北美

  通过Facebook Messenger和Twitter的客票增长了124%，而通过短信的客票增长了32%。

• 拉丁美洲

  WhatsApp的用户使用量增加了164%，而通过短信和Facebook Messenger/Twitter的用户数量分别下降了38%和21%。

• 欧洲

  客户通过短信提交的罚单增加了138%，Facebook和Twitter的使用量增加了25%。

• 亚太地区

  Facebook、Twitter以及Line和微信等地区最受欢迎的即时通讯渠道是用户最喜欢的，而WhatsApp的使用量增长了14%。

保持简单

随着客户越来越愿意以与朋友和家人一样的方式与支持代理沟通，似乎对便利性和易用性的兴趣可能会略微超过速度。

数据显示，代理需要更长的时间来解决消息渠道上的客户问题，这通常是因为许多团队仍然没有完全弄清楚如何像其他渠道那样最好地配备人员和运营他们。与电话和聊天的实时支持相比，这一点尤其明显:

• 与电话或实时聊天约30分钟相比，关闭短信票平均需要11个小时以上。
• 电子邮件或网络形式的购票时间稍长，为11.5小时。

由于消息传递是如此新颖，许多公司仍在努力了解这些渠道如何适应其更大的支持战略。新消息传递附加Zen亚博desk的支持让这变得更容易，但尽管存在这些问题，WhatsApp和SMS等渠道正在吸引客户。

为什么?也许是因为客户可以按照自己的节奏与代理一起工作，而不必放弃一切，通过电话进行实时交谈。客户可以在遛狗、给孩子做早餐或倒垃圾的时候解决他们的问题。对话记录一直都在，不像实时聊天，每次断开连接就会消失。

虽然消息传递渠道在速度方面落后于其他渠道，但实际上，公司在响应和解决机票问题方面已经变得更快了，尽管机票数量仍然很高。平均而言，团队回复门票的时间比大流行前快了约一个小时，找到解决方案的时间快了约30分钟。

欢迎来到大联盟

即时通讯的日益普及无疑吸引了大公司的注意。通过信息渠道，这些大公司的票务流量增长了80%，相比之下，小企业的增长率只有10%。最近几个月，公司喜欢三星而且国泰航空公司宣布在印度推出WhatsApp支持，其他公司可能也会效仿。

电子商务团队还发现，几乎每个渠道都广泛采用了消息传递支持。利率上涨了486%这是所有行业中最高的，仅在Facebook和Twitter上的直接消息就激增了近550%。虽然在3月到4月期间，飙升的门票导致解决时间增加了一倍多，但客户满意度得分实际上上升了。这意味着，当客户转向即时通讯应用程序时，他们追求的不仅仅是速度。

以下是其他一些频道的亮点:

• WhatsApp

  客户在与WhatsApp联系时，正在抛弃短信，转而使用WhatsApp食品外卖公司。WhatsApp的流量平均增长了110%，而短信的流量则下降了63%。WhatsApp增长的其他领域包括在线健康(增长583%)、游戏(299%)和零售(182%)。

• Facebook Messenger和Twitter Direct Message

  当与食品公司在美国，用户越来越多地使用Facebook和Twitter上的直接信息，使用量增长了126%。的旅游和招待行业也增长了34%，而他们的WhatsApp使用量下降了26%。其他通过这些渠道实现增长的行业包括航空公司(增长65%)和娱乐(57%)。

• 短信

  健身通过短信，公司的购票数量增长了300%娱乐(194%),远程工作和学习平台(170%)，以及航空公司工业(33%)也有所增长。

接下来是什么?

短信的增长速度可能比其他任何渠道都快，但它仍然只是客户与企业沟通的一小部分。随着个人关系变得越来越重要(特别是面对面的客户服务变得越来越稀缺!)，消息传递可能会在许多支持团队中发挥至关重要的作用。

更大的公司已经开始突破消息传递支持的可能边界。荷兰航空公司荷航实际上在Facebook Messenger、Twitter、WhatsApp和We Chat上提供全天候服务和航班信息，而印度卫星提供商塔塔的天空允许用户使用WhatsApp添加新的频道包，并查看他们的帐户余额。

谷歌和苹果都推出了聊天功能，允许用户通过安卓和iOS手机直接与经过认证的企业发送消息。尽管WhatsApp Pay面临着一些监管障碍，但它让我们看到了未来业务交易完全通过平台进行．

今天早上

随着个人关系变得越来越重要，信息传递将在许多支持团队中发挥至关重要的作用。

今天早上

客户已经表明，他们愿意尝试新事物，特别是在他们与企业关系的性质发生快速变化的情况下。随着客户体验几乎完全转向在线，消息传递通过自动化响应和提高数据安全性，帮助企业提高他们的支持游戏。但最重要的是，它有助于通过在客户最舒适的地方与他们建立联系，从而创造更个性化的体验。