在Twitter上提供优质客户服务的10个技巧

当你想到Twitter时，可能会想到琐碎的政治争论、病毒式传播的名人推文和快节奏的新闻更新。但Twitter上也有很棒的客户服务例子。

与2.06亿日活跃用户在全球范围内(并且不断增长)，Twitter不仅是一个顶级的社交媒体平台，也是客户支持的理想场所。事实上，Twitter和Sprinklr的合作研究表明三分之二的人更喜欢用Twitter提供客户服务在其他社交媒体平台上。

然而，许多企业并没有在Twitter上与消费者建立联系。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，只有不到30%的公司提供社交消息和应用内消息服务。这是一个错失的机会。

考虑到Twitter是一个突出的社交渠道，在这个平台上与客户联系并提供支持是很重要的。不要让最少的字符数和快速的节奏吓到你。通过为你的追随者设定明确的期望，拥抱Twitter提供的所有功能，并让你的客户服务团队脱颖而出，你可以在Twitter上提供高效且令人难忘的客户服务。

如何使用Twitter进行客户服务

以下是如何开始并使Twitter成为你客户服务战略的关键部分。

1. 考虑一个专用的支持手柄

   如果您收到很多客户咨询，您可能需要专门为客户支持创建一个单独的Twitter帐户。

   一个专门的客户服务账户有助于保持客户投诉不要让你的推特主页陷入瘫痪。然后，您的主帐户可以提供令人兴奋的、吸引人的内容，如有趣的视频、幽默的表情包和值得注意的产品更新。与此同时，您以支持为重点的帐户将是转发和分享积极的客户评论、有用的资源、常见问题的答案和服务更新的地方。亚博电脑端顶级品牌Evernote，Adobe,耐克——已经接受了建立独立推特账户的想法。

   在Evernote的专用支持账户上，@evernotehelps，该公司的客户支持团队会回应用户的询问，并分享重要的应用程序状态更新。

   首先，设立一个单独的账户用你的品牌名称加上“服务”、“支持”、“帮助”或类似的术语，让客户知道渠道的目的。一旦你创建了个人资料，请确保在你的主要Twitter帐户的简介中链接到它，因为大多数客户会首先搜索你的主页。

2. 监视直接和间接提及你的品牌

   Twitter上出色的客户服务不仅仅是监控你的直接信息和提及。这也需要积极主动社会听也能捕捉到任何间接的提及。

   跟踪提及是客户支持的关键，因为不是每个人都直接接触你的业务。请记住，即使有人试图标记你，拼写错误和其他错误仍然可能发生。当这种情况发生时，您可能不会收到通知。你不希望仅仅因为他们不小心在你的Twitter句柄后面漏掉了“s”，或者他们在打字时被自动更正绊倒了，就把关注者挂在那里。

   虽然你可以通过使用手动进行大多数社交监听推特的高级搜索功能在美国，随着你的社交粉丝越来越多，这个过程变得费时且低效。最好使用社交监听工具来主动监控Twitter和其他社交媒体平台。合适的工具将跟踪社交媒体上与您的业务相关的一切——从品牌提及到竞争对手，再到特定的关键字——并将这些信息综合成有用的报告和分析。

   还要注意公司名称的变化(包括缩写和潜在的拼写错误)、标签(如#adobe)和网站链接。你可能也想跟踪相关的搜索，这样你就可以快速地进入相关的对话。例如，Domino的支持团队可能希望监视包含“pizza”一词的tweet。

3. 移动对话到dm

   如果消息需要的不仅仅是快速回复，那么您的客户支持团队应该将对话从公共Twitter feed转移到私人的直接消息。

   直接消息(DMs)可以与支持平台无缝集成亚博进行有组织、高效的跟踪和跟进。当你每天要处理成百上千条客户推文和其他支持渠道时，这一点至关重要。

   此外，我们大多数人都见过或听说过因为错误的原因而走红的客户服务互动。虽然一个DM不一定能阻止客户公开抨击你糟糕的客户服务，但它确实能最大限度地减少一个错误导致病毒式传播的客户服务恐怖故事的可能性。DM交互还可以防止私人信息在公共渠道上共享。

   要将公共对话转移到dm，请确保您的帐户设置为接收来自任何人的dm，而不仅仅是那些关注您的人。您可以在“设置和隐私”下进行调整。

   当有人给你发了一条抱怨或询问的推特时，先公开回复这条消息，然后要求他们与你通信。这种公开的回应向其他客户表明，你正在解决问题，而不是忽视问题。

   当你回复他们的推文时，使用对话按钮或者一个深度链接促使他们与你通信。一旦他们发送消息，使用Zendesk等工具创建支持单，并将其与您的亚博代理的工作空间．

   大多数从公开的推文到私人的直接消息的转变是相当无缝的，正如Evernote最近的推特客户服务互动所看到的那样。

4. 制作完美的DM欢迎词

   Twitter允许企业设置自动欢迎信息当客户发起直接消息传递体验时。这些欢迎词很重要，因为它们有助于为接下来的互动设定基调和期望。他们还帮助引导客户进入支持流程的下一步，以便他们能够更快地得到所需的答案。

   写一篇吸引人的欢迎辞:

   - - - - - -根据用户的入口点定制文本。
   - - - - - -利用富媒体(比如视频和照片)来吸引他们的注意力。
   - - - - - -使用按钮和快速回复将客户引向正确的解决方案。

   假设你经营一家餐馆。一个顾客点击了你的送货广告，他们通过电子邮件联系你开始下单或询问问题。您的欢迎信息可以提供有关送货促销的更多细节，展示最畅销菜肴的图片，并包括引导客户到菜单的按钮。

5. 掌握简洁的艺术

   Twitter将你限制在一个280字符数我们都知道，人们在浏览社交媒体平台时，注意力的持续时间是有限的。所以，如果你想在Twitter上表达你的观点并激起你的追随者的兴趣，你必须简洁。

   缩短你的文章，让它们更容易阅读和参与:

   标签。标签应该简短、明显、独特、易于记忆。在决定使用话题标签的数量时，不要走极端。为你的支持团队选择一到两个与你的品牌相关的标签是个好主意。过度标签被称为垃圾标签。
   缩写词。在Twitter上常见的缩写有DM(直接消息)、RT(转发)和w/(与)等等。学习行话并正确使用。
   表情符号和动图。视觉效果有时比语言更有效，尤其是在互联网上。一个emoji or laughing gif gets your point across just as clearly as, “Oh my gosh, that’s so funny.”
   缩短链接。等网站bit . ly，Ow.ly,或TinyURL允许你压缩长链接，让你在你的推文中使用更多的字符。

   有时，您仍然需要超过字符限制。将回复分成多个推文是可以的，但尽量控制在两到三条。如果你打算把一个较长的回复分成不同的推文，给它们编号——例如，(1/3)，(2/3)等等——这样客户就知道你什么时候完成了。除此之外，如前所述，您最好将交互移动到直接消息。



让信息有价值

了解如何利用现代消息传递平台来实现支持以外的功能，并转变客户体验。

是的,请

6. 主持一个Twitter聊天

   一个微博聊天(也称为推文聊天)是在推特上围绕一个独特的标签进行的公开对话或实时问答会话。主持一个循环聊天，客户可以在twitter上提出问题或反馈，并实时收到回复。

   在很多客户都有类似问题的情况下，这些聊天尤其有用——比如当你推出一项新产品或服务时，或者当有一个bug同时影响许多人时。客户可以快速得到答案，并更多地了解您的业务。另一方面，公司可以发现客户的知识差距，为他们提供扩大业务所需的洞察力自助服务选项并改善支持。

   要主持Twitter聊天，首先要设置一个特定的时间和标签，这样您的支持团队和关注者就可以在Twitter上协作加入。您还需要提前推广聊天，以便客户知道何时加入活动。可以考虑在你的Twitter支持账户简介中包含这些细节，并在你网站的客户服务页面上推广这些聊天内容。

   客户服务团队成员可以在聊天过程中主持和回答问题。如果有任何遗漏的问题，您的团队可以在聊天后公开或私下回答这些问题。

7. 把你的支持团队放在聚光灯下

   而聊天机器人和人工智能很强大，但它们只是第一道防线。许多客户想与现场的销售代表交谈2019年CGS关于聊天机器人和客户服务的调查发现86%的消费者更喜欢与人类代理而不是机器人互动。调查还指出，71%的受访者“如果一个品牌没有人类客服代表，他们就不太可能使用这个品牌。”

   通过让人们更容易在Twitter上与真正的代理商联系，来满足客户的期望。为了建立客户关系，Twitter支持代理应该:

   - - - - - -用他们的首字母或名字在公开的推文上签名。
   - - - - - -在DM聊天中介绍自己的名字。
   - - - - - -在推文中使用“我们”和“我们”。
   - - - - - -尽可能使用客户的名字，而不是用户名。

   支持代表@AdobeCare推特账号遵循上面的建议来表达同理心，创造更个性化的客户服务体验。

8. 设定响应时间期望

   快速回复是必须的，尤其是在Twitter上。根据2020 Sprout社会指数在美国，40%的消费者希望在社交媒体上一小时内得到回复，79%的消费者希望在24小时内得到回复。

   及时回应很重要，但让销售代表全天候工作并不总是可行的。当你不能让代理在手边快速回复时，提前设定响应预期，以尽量减少失望和沮丧。包括你的客户服务时间和平均响应时间在你的支持帐户简介和DM欢迎信息。这样，客户就知道你只可能在东部时间上午9点到下午5点之间回复(或者其他时间)。

   当代理确实响应dm时，他们应该提供明确的下一步步骤和估计的后续时间。然后，定期发送更新信息，让客户了解情况。

9. 展示你的品牌声音和价值

   在社交媒体和其他平台上拥有强大的品牌声音、明确的价值观和真实的个性的公司往往会在客户心目中脱颖而出。无论它是幽默和尖刻的，还是关心和真诚的，你的品牌声音都会有所帮助分散张力让顾客放心。

   为了展示你的个性并使你的客户服务互动更加活跃，在所有平台上使用一致的语言和品牌。你还可以使用Twitter的功能，如视频、动图和投票来吸引客户的注意力，并个性化他们的体验。

   每个企业都是不同的，所以你必须找到最适合自己的策略。流行卫生纸品牌Charmin在推特上发布了“尽情享受”的信息和浴室双关语，让顾客们捧腹大笑。

   眼镜在线零售商店Warby Parker采取了一种乐于助人的方式，当顾客联系时，它会提供个性化的风格建议和推荐，以突出其专业知识。

10. 始终保持闭环

    你最不想做的事情就是让客户等待。无论是在公开的Tweet还是私人的DM中，你都应该检查以确保客户满意。你的最终回应可以以有益的方式结束一场潜在的负面对话;这也给了客户一个机会提供有价值的反馈．

    为了结束对话循环，你可能会问:“还有什么我可以帮你的吗?”如果他们拒绝了，那就说一句“谢谢”或“祝你今天过得愉快”。有时，简单地回复一个竖起大拇指的表情符号或“喜欢”客户最后的回复就可以达到目的。谈话的最后也是一个很好的机会，让他们填写一份客户满意度调查(CSAT)。

开始使用Twitter作为客户服务工具

当然，Twitter只是众多社交媒体渠道之一，你可以——也应该——与你的客户建立联系。每个渠道都是独一无二的，都是建立持久客户关系的潜在场所。不管你是想通过Facebook接触客户或WhatsApp，使社交媒体和消息传递平台这是你客户服务策略的很大一部分。

亚博Zendesk的消息传递软件可以支持您需要的任意数量的通道，同时将它们全部汇集到一个统一的代理工作区中。从客户所在的地方开始与他们会面，提供更丰富的客户服务体验。