什么是客户成功经理?他们做什么?

一旦你找到了客户，你很容易认为辛苦的工作就结束了。事实上，赢得客户芳心的斗争才刚刚开始。

在你完成销售后，你的企业需要不断向客户展示你的产品是有价值的。你的成功与否取决于你的团队推广你的产品和发展客户关系。这就是客户成功经理的用武之地。

以下是客户成功经理的主要职责，以及为什么如果没有客户成功经理，你的企业就会错失良机。

客户服务代表会在问题出现时做出反应，但csm会在问题发生之前解决问题。他们积极地关注客户的业务，提出新的和创新的方法来保持他们在你的产品上取得成功。

“你曾经出去吃饭，被菜单弄得不知所措吗?你真正想要的是有人帮你做决定吗?这就是我看待[客户]成功的方式，”Zendesk客户成功助理德洛丽丝·库珀解释道。亚博“(我们)从整体上看画面;什么能提供即时的满足和长期的稳定。成功的成员会伴随客户的旅程，并在整个生命周期中陪伴客户。”

客户成功和客户服务的区别。［源］

客户成功部门是一个相当新的趋势。随着公司开始看到投资客户关系的价值，他们的受欢迎程度直线上升。一个2019年的调查ZS Consulting的调查发现，超过40%的高科技公司现在都有csm。

客户成功经理做什么?

客户成功经理弥合销售和客户支持之间的差距，提高产品价值，减少客户流失，并对支持过程保持“高层次的看法”。

客户成功经理的8大职责

• 弥合销售和客户支持之间的差距
• 确保客户快速实现价值
• 保持客户参与和定期使用产品
• 建立客户忠诚度，减少客户流失
• 对整个支持过程保持“高层次的看法”
• 为客户代言
• 培养以客户为中心的团队环境
• 解决客户问题

1.弥合销售和客户支持之间的差距

当某人成为客户后，客户成功管理从销售中断的地方开始．他们帮助客户，成为客户的导师。CSM的主要目标是让他们尽快上手，并在他们成长的过程中监测他们的满意度。

2.确保客户快速实现价值

有两个关键里程碑在客户生命周期中:

1. 当买家签约时
2. 当他们获得第一次成功时

每个顾客对这个成功时刻的定义都不一样。有时是财务上的，比如由于你的产品超过了他们的月收入目标。有时候，这是一个较小的个人成功，比如意识到你的产品为他们节省了时间。

不管怎样，这些里程碑之间的间隔是最常见的生产．在最初的兴奋消退后，买家必须学会如何使用产品。如果没有合适的团队来指导流程，客户很可能会感到沮丧并失去兴趣。

3.保持客户参与和定期使用产品

csm检查他们的客户，以确保他们一直在使用产品。这种干预是非常必要的;定期使用产品通常不会自然而然地发生。一个Invesp研究有一半的付费客户每月至少登录一次他们的SaaS产品。如果你的客户看不到你产品的价值，你就很难留住他们。客户成功经理将这些利益放在首位。

客户成功经理让您的客户参与并定期使用您的产品。［源］

4.建立客户忠诚度，减少客户流失

有一个客户成功经理监督入职过程会有所帮助保留．但这种关系远不止于入职。

客户成功经理专注于赢得客户的忠诚度。他们致力于了解客户的需求，并与关键利益相关者建立关系，以确保他们随着时间的推移获得可信赖的顾问地位。

5.对整个支持过程保持“高层次的看法”

客户成功经理参与客户生活方式的多个阶段，因此他们有鸟瞰的视角。服务代表可能知道客户最常见的问题是什么，但他们只能近距离观察问题。csm看到哪些问题影响多个客户，并预测这些趋势对未来客户流失意味着什么。

他们的高级视图使csm能够看到潜在的问题，并将它们转化为节省的资金——为客户和您的业务。

6.为客户和公司发声

成功的管理者也对未来的产品升级和变化有一个看法。他们可以通过将客户的愿望与企业更大的战略联系起来，为客户争取利益。

例如，CSM注意到许多客户都要求进行类似的产品更新。他们可以证明这次更新对产品经理的战略重要性。这样，就能实现改进，并让用户感到满意。

同样地，客户成功经理也可以通过让客户对即将推出的产品和更新感到兴奋来支持公司。他们处于一个独特的位置，可以根据客户的需求进行追加销售和交叉销售。

7.培养以客户为中心的团队环境

以客户为中心不是任何一个团队代表整个公司的工作。然而，客户成功经理可以帮助其他团队把客户放在第一位，表达客户的担忧和跟踪客户的痛点。他们在客户成功、销售、支持、产品和整个业务领域与同行合作，以确保客户的需求被响亮而清晰地听到。

8.解决客户问题

客户成功经理还对中等复杂的客户问题进行问题识别、沟通和解决。他们针对痛点提供产品解决方案，并找到拓展业务的机会。

怎样才能成为一名优秀的客户成功经理?

客户成功经理应该有很强的组织和表达能力，但这些东西是可以教的，库珀解释说。优秀CSM的真正力量来自于他们的软技能。

库珀说:“建立关系的倾向，而且是快速建立的，是非常有价值的。”“客户需要相信你的产品和行业知识，相信你理解他们的用例，相信你的建议真的符合他们的最大利益。光有诀窍是不够的;真正享受建立和维持关系是很重要的。你不能装，否则，他们会一眼看穿，你这样做弊大于利。”

库珀补充说，同理心也是必不可少的。你必须能够通过客户的成功和挫折与他们建立长期的联系。

“我们都曾是客户，但能够利用这些经验，无论是积极的还是消极的，并使用它们来创建自己的个人CSM方法，是一项非凡的技能。”
Delores Cooper, Zendesk的客户成功助理亚博

基本的客户成功经理技能和资格

以下是客户成功经理的一些关键技能和资格。

• 客户关系管理
• 品牌推广
• 主动解决问题
• 领导能力
• 同理心
• 产品知识
• 合作的技能
• 沟通技巧
• 时间管理
• 客户情报

1.客户关系管理

的国际数据公司(IDC)预计到2022年，53%的软件收入将来自订阅。随着越来越多的企业转变，购买模式正在从一次性购买转变为重复/每月销售。

这意味着客户关系目标也必须转变。新的目标是留住客户不断快乐，不只是快乐到能买一件东西。这种对关系营销的关注将客户成功经理与其他客户支持专业人员区分开来。

客户成功经理是你的关系营销专家。［源］．

销售和服务代表专注于客户的短期快乐;csm专注于在未来几年增加价值。他们的承诺不会在客户注册时结束——这才是它的开始。

客户成功经理掌握关系营销过程。他们定期与客户进行沟通，建立一个开放的沟通渠道，以便及时听取和解决客户的担忧。

2.品牌推广

csm通过不断更新客户的进展，为新产品或正在开发的产品带来兴奋感。随着新产品的出现，它们有助于演示和培训。如果客户决定在他们的计划中添加新产品，成功经理会帮助他们实施。

csm能够有机地发现追加销售机会，因为他们花了时间来了解客户的用例并赢得他们的信任。这种个人关系对于寻找和定位发展机会至关重要。

他们还能够提供必要的技术产品支持和培训，以使客户满意。这一点在产品开发过程中尤其重要，因为csm与客户密切合作，以确保他们顺利采用产品。

3.主动解决问题

客户成功经理关注客户的业务，并与他们一起寻找痛点的解决方案。他们的工作是在火势变大之前把火扑灭。他们监控他们的客户的幸福这样他们就能在问题发生之前提供解决方案。

csm每月(如果不是每周)与客户进行沟通，并提出一些有针对性的问题来评估客户的满意度。他们可以将这些对话与客户的行为数据(比如客户登录公司软件的频率)进行比较，以评估他们的整体幸福感。

如果客户成功经理看到任何危险信号，他们可以立即采取行动，在它变成投诉之前解决问题。第一步可能很简单，比如打电话给客户登记入住，或者为客户的员工提供午餐和学习产品的机会。这种干预对客户来说很自然，因为客户成功经理已经与他们有了定期的、开放的沟通渠道。

4.领导能力

客户成功经理通常承担领导角色客户成功团队．他们会成为更多年轻队友的导师，也可能会领导培训或其他活动客户成功支持计划．

5.同理心

对于任何面对客户的职位来说，同理心都是一项关键技能。客户成功经理经常与客户直接合作，帮助他们解决高风险问题。他们必须能够设身处地地为客户着想，管理客户的期望。成功管理者也可以为他们的团队提供同理心训练。

6.产品知识

客户希望成功经理能够很好地了解企业的产品、服务和政策。成功的管理者既要解决问题，又要提供最佳实践，以从产品或服务中获得最大价值。

7.合作的技能

客户成功经理应该表现出对团队合作的热爱，并有能力在不同的内部团队之间工作，以提高客户满意度客户的经验．他们的主要角色之一是将客户痛点传达给组织内的不同团队。

8.时间管理

客户成功经理通常需要同时领导多个项目和客户。他们需要很强的项目管理和组织能力，以及优化优先级来完成工作的能力。

9.沟通技巧

有效的客户成功管理需要很强的沟通、社交和雄辩的写作技巧。专业的咨询经验有助于展示这些技能，最好是在面对客户的职位上。成功经理经常举行虚拟和现场会议，以推动产品采用和确保留存，这需要很强的演示技巧。

10.客户情报

客户成功经理需要有洞察和无与伦比的能力来了解客户的需求。他们需要了解每个客户的独特需求，以提供个性化的体验，以及更大的客户趋势，以改善整体体验。

为什么选择客户成功作为职业?

今天的顾客期望的不仅仅是满足他们需求的产品。他们期望个性化的支持来自关心客户目标的专业人士。

这种期望使客户成功经理变得无价。有了这个职位，你的公司就有了一个对客户需求有深刻理解的人。CSM内化并分享反馈，因此组织知道如何交付受众想要的产品或服务。

根据Glassdoor网站据估计，在美国地区，客户成功经理的年薪为90,965美元，平均年薪为68,189美元。工资取决于地理区域。

客户成功专家

在美国地区，客户成功专家的总薪酬估计为每年65,855美元，平均工资为每年44,632美元。根据Glassdoor网站．

高级客户成功经理

Glassdoor网站发现据估计，在美国地区，高级客户成功经理的年薪为113,194美元，平均年薪为86,471美元。

首席客户成功经理

在美国地区，首席客户成功经理的总薪酬估计为每年117,600美元，平均年薪为101,312美元。根据Glassdoor网站．