客户成功和客户体验有何不同?如果你不知道这个问题的答案，你肯定不是一个人。这两个概念经常被混淆，因为有一些相似和重叠。
尽管它们都是以客户为中心的角色、客户成功和客户体验团队执行不同的功能。客户成功(CS)团队专注于理解客户的目标，并通过所购买的产品或服务帮助客户实现他们所期望的结果。与此同时，客户体验(CX)团队努力在每个接触点提供出色的体验，从发现到购买等等。
如果不知道CS和CX之间的区别，团队就有可能互相踩到对方的脚趾，不知道谁负责什么，以及做出糟糕的招聘决策。
客户成功和客户体验之间的区别是什么?
两者的主要区别客户成功而且客户体验团队是他们所扮演的角色客户的旅程．
什么是客户成功?
客户成功团队都是关于旅程的最终结果。他们努力帮助客户通过公司的产品或服务实现他们的目标，并与客户建立牢固、长期的关系。
什么是客户体验?
客户体验团队专注于改善整个客户旅程中的个人接触点。他们会评估买家旅程中可能出现的问题，以及如何使每一次互动都达到最佳状态。
例如，销售CRM公司的客户成功团队帮助客户成为知识渊博的专家，然后他们可以使用软件自动化销售过程。CS团队提供入职资源(如视频、知识库文章和博客)，以便他们的客户亚博电脑端能够充分利用CRM。亚博官方app他们还倡导客户的利益，预测客户可能出现的问题，并主动解决这些问题。CS团队甚至可以识别交叉销售而且销售机会随着客户需求的变化而变化。
另一方面，客户体验团队致力于确保买家在所有接触点上始终与销售CRM公司保持积极的互动。无论是与销售人员的电话交谈，还是与客服人员的信息交流，每一次互动都必须达到标准。毕竟，客户和企业之间的任何交流都可能加强(或破坏)关系。CX团队还与其他内部部门合作，优化买家跨渠道的旅程。
客户成功和客户体验之间的区别
范围
客户体验比客户成功更广泛。CX专注于在买家的整个过程中——从意识阶段到客户生命周期的结束——在公司和客户之间建立积极的关系。客户成功只是客户体验的一部分。CS团队在购买后与客户一起工作，帮助他们优化产品或服务的使用，以便他们能够达到他们的业务目标。
指标
通常，不同的度量标准被用来衡量客户体验和客户成功的质量。CX采用客户满意度评分(CSAT)、净推广评分®(NPS)、客户获得率和转化率来评估。CS由客户生命周期价值、客户保留率、客户流失率、客户努力得分和重复购买率来衡量。
行业
您更有可能在使用基于订阅模式的公司中找到专门的客户成功团队，例如企业对企业(B2B)或软件即服务(SaaS)公司。由于他们的生存和发展依赖于重复购买，他们专注于帮助客户通过产品或服务实现他们的目标。但客户体验角色在所有行业中都更为常见。
客户体验和客户成功如何协同工作
客户体验和客户成功扮演不同的角色，但它们在许多方面相互交叉，对企业的长期活力同样至关重要。
客户成功和客户体验团队都有助于实现公司范围内增加收入和改善的目标客户忠诚度．它们也会相互影响——当客户有良好的体验时，交叉销售和向上销售就更容易了。此外，75%的客户愿意花更多的钱从那些能给他们提供良好客户体验的公司购买亚博Zendesk客户体验趋势报告．
75%的客户愿意花更多的钱从能给他们提供良好客户体验的公司购买。
研究还表明，帮助顾客成功可以增加重复购买。近70%Gainsight调查的受访者表示，实施客户成功计划可以提高客户保留率。百分之九十九受访者一致认为，客户的成功也改善了客户体验。CS团队通过向客户展示如何优化产品或服务的使用来帮助增强CX，从而减少客户联系支持团队的需求，进而提高满意度。
从大局来看，满足客户期望需要两个部门共同努力。
客户成功和CX如何影响客户旅程
客户成功团队可以与客户体验团队合作，在客户旅程的每个阶段为买家提供更好的体验。但尤其重要的是，要确保顾客在购买后做出了正确的选择。
新员工培训阶段
在入职阶段，客户成功团队提供回答客户常见问题和与产品相关的查询所需的资源。亚博电脑端他们还可以通过视频通话为新客户提供个性化的入职体验。
客户体验团队可以与客户成功团队共享相关的客户信息。这将帮助客户成功团队更深入地理解客户的问题。
另一个最佳实践是:当客户伸出援手时，让他们陷入困境从来都不是一个好主意。确保你的CX团队发送后续邮件或建立电话来跟踪他们的进展。
采用阶段
在采用阶段，CS经理可以鼓励客户加入一个用户社区．这个社区将在产品使用方面提供点对点的支持，并提高客户参与度。用户可以定期联系，进行对话、回答问题、分享想法和信息。
如果CX团队注意到采用水平较低，他们可以提醒产品团队改善客户体验。
保留阶段
在留住员工之前和期间定期沟通有助于减少流失。通过提出问题和确定客户里程碑，客户成功团队可以评估客户的进展。如果客户远远偏离目标，并努力实现他们的目标，CS团队可以识别差距，并将他们的发现传递给相关部门。
CX团队还可以使用应用内调查或电子邮件进行招募客户反馈关于你的产品或服务在一段时间内的进展。
扩张阶段
对于留下来的客户，是时候把他们转移到扩张阶段了。在这个阶段，客户体验团队可以使用调查来确定那些已经超出现有计划的客户。在调查中包含开放式问题将允许客户详细阐述他们的想法，并详细解释他们需要哪些附加功能。
根据反馈，客户成功团队可以找到交叉销售和向上销售的机会。CS团队还可以创建客户赢得的案例研究，其他部门可以使用这些案例来帮助吸引新客户。
在此阶段，CX团队也可以进行识别品牌主张根据社交媒体上的帖子，各种渠道的客户反馈，以及评论网站上的积极评论。
打破藩篱，搭建桥梁
现在你知道了客户体验和客户成功之间的区别;下一步是利用两个团队的优势与买家建立更好的关系。
首先要确保CS团队和CX团队都知道他们的角色为什么重要，以及他们如何一起工作。鼓励各部门定期合作以实现全公司的目标，而不是只关注各自团队的优先事项。改善客户支持,增加客户价值只有在两个团队共同努力时，才有可能创造更好的产品或服务。
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