自助服务通常被认为是支持组织的最终目标。但基于我们客户的经验，它更有活力，在整个业务中推动长期效率和客户至上的理念。例如:
- 自助服务是一个领先的指标以客户为中心的您的组织不仅在支持方面，而且在其他方面。这似乎违反直觉，但请记住，自助服务并不是要与客户保持一定的距离。相反，这一切都是关于专注和做最适合他们的事情。
- 自助服务标志着你对客户日常挑战的了解程度，他们(不是你，而是他们)对你的产品或服务的看法，甚至他们(不是你，而是他们)描述他们需求时使用的语言。
- 自助服务是一个关键的预测因素你将如何有效地控制成本随着业务的发展。
这些似乎是大胆的主张，但这些都是自助服务的影响;不仅仅是平台，还有实践。
1.当顾客可以自助服务时，你的CSAT就会提高。
自助服务通常更快、更方便，顾客可以按照自己的节奏拿起和放下轮胎。而且，根据大量的研究支持这一结论，如果你想更高的CSAT分数，首先要为客户提供一流的自助服务体验。
2.开发自助服务内容需要对问题以及产品或服务有深刻的理解。
当一个代理或者贡献者通过编写帮助内容的步骤，他们会对整个业务有更细致和完整的理解，而不是仅仅解决票据问题。他们必须考虑一个问题的所有变化，更多地了解这个问题，并且经常与他人交谈主题专家在组织中。当有人能如此深刻地理解组织中的任何问题时，整个组织都会受益，也会变得更聪明一些。
3.自助服务指标讲一个关于你的效率的引人注目的故事。
繁忙的代理通常没有时间优化描述客户问题的票证标签，更不用说停下来创建可以解决问题的内容。因此，客户正在努力解决的问题、旨在总结这些问题的标签和解决这些问题的可用自助服务内容之间的差距继续扩大。这是一个你可以通过让代理直接建议和撰写内容来打破的恶性循环:他们通常最了解客户真正在纠结什么，所以让他们成为决策者，同时在讨价还价中获得更多的文章。此外，解决门票问题的是商品的准确性，而不是标签的准确性。智能应用程序和集成能让你走上更积极、更高效的循环之路。
4.帮助顾客自己服务需要更多的同理心，而不是友好。
礼貌、友好、富有同情心是交谈的好方法。但当涉及到用自助式文章解决客户问题时，就需要另一种同理心了。一篇草率的或半生不熟的文章用公司的语言写，而不是客户的语言，并不是一种有效的资源，事实上，还会导致沮丧——这根本不是同理心。真正的同理心意味着你写的东西是100%有用、有帮助和完整的。这不是情感问题;而是站在客户的角度，为他们提供他们真正需要的东西。
5.您启用的自助服务越多，您就会变得越积极主动。
当您专注于自助服务时，经过几次这样的尝试后，您会发现您可以专注于更高价值的支持任务，而不是客户宁愿自己处理的票据。例如，代理将有更多的时间为新产品发布做准备，或者更加熟悉复杂的产品或服务。这并不容易实现，但从长远来看，它是非常有价值的。许多成功完亚博成从被动到主动转变的Zendesk客户可以证明——这是一个游戏规则改变者。
自助服务是内部构建的强大力量，可以带来更多好处。敬请关注，了解更多信息如何在您的团队中实施这些实践．
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