什么是员工敬业度?(+5个提升策略)
新冠肺炎疫情极大地改变了人们对工作的看法和感受。从来没有比现在更好——或者更重要的时刻，可以长时间、认真地审视你的员工敬业度策略。
最后更新于2022年8月4日
根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，34%的公司预计未来两年客户参与度将增加25%。对于已经超负荷工作的支持团队来说，这是一个不小的成就。
虽然领导们开始更多地关注座席的工作量，但只有不到30%的支持团队成员觉得自己有能力做好工作。当员工没有获得成功所需的适当培训、资源或工具时，他们很可能会精疲力竭，并从工作中脱离出来。亚博电脑端对于公司来说，要跟上客户的需求，并提供一个让人们茁壮成长的工作环境，他们必须看看他们的员工敬业度策略。
员工越敬业，对企业就越有利。当团队敬业度高时，员工会尽最大努力工作，并为公司带来独特的利益:提高客户保留率，减少员工流动率，增加收入(举几个例子)。
如果你想让你的组织成功，你需要这样做优先考虑你的员工．尤其是在“大辞职”事件之后，开始审视并改进你的员工敬业策略是很有必要的。
在这份员工敬业度指南中，我们将介绍:
什么是员工敬业度?
员工敬业度是指员工与工作和工作场所之间的联系程度。它还描述了团队成员为公司整体成功做出贡献的热情。
敬业的员工是高度自我激励的。这些员工对自己的工作感到自豪，因为他们在精神上和情感上都投入了其中。
对于敬业的员工来说，“最低限度”并不适用——他们经常会超出工作对他们的期望。这种程度的参与通常会带来积极的业务结果。在客户服务的具体背景下，它转化为周到的，有益的支持和满意的客户。
员工体验vs员工敬业度
这些术语可能听起来相似，但它们的含义不同。
员工的经验(EX)指的是团队成员在公司的整个历程，从他们签订合同的那一刻起，到他们为公司工作的最后一天。它包括组织中的其他人如何对待他们，以及员工在任职期间的行为和感受。
员工敬业度是更大的员工体验的副产品。如果经验是积极的，员工很可能会投入到他们的工作和公司的使命中。
员工敬业度的例子
员工敬业度植根于心理学，所以亚伯拉罕·马斯洛的需求层次理论是理解和改进它的一个很好的起点。
你提升员工敬业度的每一步都可能与特定的心理需求相关:
- 生理上:员工有一个安静、舒适的工作空间，可以使用有效工作所需的所有工具。
- 安全:员工在工作和工作中都有安全感。
- 归属:员工们和他们的同事一起工作很舒服，并且相信他们的同事是可靠的。
- 尊重:员工为自己是受人尊敬的组织的一员而感到自豪，并享受他们的工作。
- 自我实现:员工在工作中感到满足，并被授权在自己的工作范围内做出商业决策。
这种员工需求的层次结构可以为你提供一个有用的框架，帮助你更好地理解敬业度，并建立一支快乐、高度积极的员工队伍。
为什么员工敬业度很重要?
员工敬业度在很多方面都很重要——最重要的一点是，你的团队成员是你公司的基础。你的员工不仅要对客户的满意度负责，而且他们在创收过程中也扮演着越来越重要的角色。如果你的员工得不到照顾，你的公司很可能会开始崩溃。
提高了生产率
盖洛普的研究研究表明，敬业的员工比不敬业的员工工作效率高17%。敬业的员工通常效率较高，因为他们对工作投入更多，并为自己对组织的贡献感到自豪。
为了保持员工的生产力，为他们提供做好工作所需的材料、培训和设备。
更高的员工保留率
根据量子职场报告在美国，不敬业的员工辞职的可能性是敬业的团队成员的3.6倍以上。和额外的盖洛普调查报告显示，低敬业度团队的离职率通常比高敬业度团队高18%至43%。
概述如下橡木接触，在以下情况下，组织的员工保留率会提高:
- 团队成员相信他们的工作会得到认可和赞赏。
- 员工们意识到职业成长和职业发展的机会。
- 员工了解业务变更发生的时间和原因。
当员工敬业度提高时，员工和雇主之间的信任就会加强，这通常会降低离职率。
改善客户体验
一个良好的员工体验是良好客户体验的支柱。在客户体验(CX)方面优于竞争对手的公司往往拥有更敬业的员工。
在一个IDC研究， 85%的受访者认为，改善员工体验可以带来更好的客户体验。62%的受访者表示，EX和CX之间存在“明确的因果关系”。
当一线员工每天都带着正能量、激情和目标出现时，客户服务就会得到改善。他们相信公司的使命，喜欢他们所做的，所以他们致力于为客户提供卓越的服务和解决方案。
员工敬业度的主要驱动力是什么?
虽然这听起来像cliché，但单靠薪水并不能激励高度敬业的员工。人们也关心被重视和欣赏的感觉，他们想要与自己的信念相一致的工作。以下是其他一些影响员工敬业度的因素。
目的和意义
为了让员工感到投入，他们必须了解公司的愿景和使命。当员工明白公司存在的意义(不仅仅是创造收入)时，他们就能与这个目标联系起来，并在工作中找到更深层的意义。
共同的价值观
当员工与同事和公司领导分享共同的核心原则时，这有助于建立一种友谊感和共同的兴趣，为组织的成功做出贡献。当你的企业价值观与你的团队成员的价值观一致时，培养敬业度就容易得多。
激励、充实的工作
员工希望在工作中发挥自己的优势。当员工觉得他们的任务利用了他们的知识和技能时，他们更有可能投入到工作中。经理们需要定期评估员工的职位和相关职责，这样他们才能知道团队的能力得到了明智的运用——尤其是当他们在公司内部成长和发展的时候。
员工敬业度角色
员工敬业度包含很多方面，每个方面通常由不同的人拥有和执行。发现负责推动成功的员工敬业战略的个人和团队。
领导的角色
公司领导是员工敬业度的最大倡导者，也是对职场文化最有影响力的人。他们负责:
- 为员工敬业度制定长期战略
- 沟通当前业务策略的任何变化
- 在全公司范围内更新员工敬业度目标的进展情况
领导通常也会员工满意度调查衡量全公司员工的敬业程度。在此基础上，领导者根据调查反馈采取行动，提高敬业度。
领导者的榜样为组织的其他部分定下了基调。他们有能力通过高度关注公司文化来提高员工的敬业度。重视EX的企业不断努力创造一个能够让团队成员真正茁壮成长的工作环境。
人力资源的角色
人力资源通常亚博电脑端扮演“幕后”团队的角色，将公司的员工敬业度计划付诸行动。HR负责监督一个组织的敬业度计划，并处理任何可能出现的问题。本部门还:
- 让员工和经理负责参与敬业度计划
- 作为任何问题的联络点
- 支持经理，为他们提供重要的资源和工具，如员工敬业度软件亚博电脑端
当员工参与工作顺利进行时，很可能是因为人力资源部门尽了自己的一份力。
管理的角色
盖洛普的全球工作场所状况报告显示只有21%的员工在工作中投入。额外的盖洛普的研究揭示了经理至少占员工敬业度得分差异的70%。
管理者应该把员工敬业度的重点放在以下方面:
- 通过包容性政策、导师计划和隐性偏见培训课程等策略促进工作场所的多样性
- 以继续教育为核心价值，提供数码学习机会，促进专业发展
- 实施能够提高员工绩效和生产力的解决方案，例如设置聪明的目标
很明显，经理的能力对员工的敬业度和绩效有很大的影响。根据Peoplebox，“员工通常通过与经理的关系来衡量他们与组织的联系和投入程度。”
员工的角色
公司可以提供培训、发展课程、额外的学习机会等等，但这取决于员工是否能利用这些好处来全身心投入工作。
员工职责包括:
- 就公司的参与策略提供反馈——哪些有效，哪些无效
- 参与焦点小组
- 负责他们的专业发展，学习和成长
- 在公司内部分享最新的个人目标
员工对任何敬业度项目的成功都至关重要，因此他们需要就如何改善EX发表自己的想法。
如何衡量员工敬业度
根据你所在公司的规模和职场文化，有些员工敬业度的方法可能比其他方法更有效。无论你使用哪种测量方法，你都应该收集定性和定量的反馈，这样你就可以全面了解你当前的用户粘性策略。
员工敬业度调查
员工敬业度调查通常被市场研究人员用来收集关于组织员工的重要信息。
如前所述，这些调查通常由公司的领导团队分发，其中包含衡量员工对组织满意度的问题。敬业度调查通常包括以下问题:
- 在做商业决策时，你觉得你的雇主会考虑你的最佳利益吗?
- 你对公司的管理风格满意吗?
- 贵公司是否与员工保持开放的沟通?
- 你的同事是否激励你并帮助你把工作做到最好?
- 你觉得你有足够的信息来做出正确的工作决定吗?
- 当工作中出现意外情况时，你知道该向谁寻求帮助吗?
根据公司和工作类型的不同，这些问题可能会有不同的呈现方式。目的是收集员工对工作场所的知识、信心和态度方面的信息。
团队对话和焦点小组
通过邀请员工参加团队对话来保持与他们的持续沟通。每周或每两周与团队成员会面，一次只邀请10到15名员工，这样你就可以保持团队的管理和任务。团队对话允许员工讨论他们可能面临的任何挑战，并给他们机会分享他们的想法并获得即时反馈。
焦点小组提供了另一种众包反馈的方式，但它们通常有一个明确的目的(例如，回答一个特定的问题)，并有意选择被邀请者(而不是随机分组)。焦点小组尤其适用于规模较大的企业，因为一对一的会议可能更难安排。他们经常帮助领导团队确定员工喜欢什么，不喜欢什么，以及他们觉得可以改进自己的角色。
与员工一对一的会议
与员工一对一(面对面或虚拟)的会面，可以让你和其他公司领导在捕捉非语言暗示的同时，收集详细的信息和有意义的反馈。一对一的会议对那些在公司里有晋升机会的员工或需要提高业绩的员工特别有帮助。
成功的个人会议最关键的因素是让你的团队成员通过积极的倾听、开放的思想和脆弱的脆弱性感到被看到、被听到和安全。当员工处于一个舒适的分享环境中时，你就更容易得到关于他们工作经验的定性反馈。
如何制定员工敬业度策略
要使员工敬业度战略有效，就必须根据你的公司及其使命量身定制。我们将在下一节中强调更多可操作的技巧，但首先，我们将回顾一些创建员工敬业度战略的一般指导方针。
通过定量(如调查)和定性(如一对一会议)测量来跟踪员工敬业度。选择能够提供两种反馈的kpi和指标，例如:
- 员工的能力。发送一份调查或民意调查，列出陈述，然后提示员工对这些陈述的同意或不同意程度，从1(非常不同意)到5(非常同意)。得分越高，员工敬业度越高。下面是一些语句示例:
- “我对目前的工作环境很满意。”
- “我的工作和生活很平衡。”
- “我很容易和其他团队成员联系起来。”
- 旷工。用你的人力资源管理软件确定员工“无故”缺勤的比率。如果你发现有几位员工的数字高得不正常，那就和他们谈谈，找出他们缺勤的原因。
- 员工流动率。用下面的公式计算人员流动率:(在特定时间内离开公司的员工人数÷同一时期内的员工人数)× 100。如果比率超过30%，则说明问题更严重。
决定哪些指标最适合你的业务，并分析数据以找到潜在的粘性障碍。你可以通过征求员工对任何问题、障碍、改进的想法和他们在公司里经历的胜利的反馈来改善他们的工作生活。
你的员工是你提高敬业度的最佳资源，所以请敞开你的大门，倾听他们。
关于如何提高员工敬业度的建议
根据盖洛普的研究在美国，只有36%的美国员工全身心投入到工作和工作中。通过实施员工敬业度计划，帮助团队成员对自己的角色更加投入。虽然没有固定的方法来提高积极性，但这些最佳实践是一个很好的开始。
确定入职过程
高质量的入职培训为新员工提供了投资贵公司所需的知识。他们了解你的核心价值观和他们的主要工作职责，所以他们知道成功对企业意味着什么，以及他们可以如何为企业做出贡献。
对如何培养员工感到不确定?学习如何制定一份入职计划在新员工入职的第一年为他们提供支持和整合。
倾听你的员工
当员工们相信他们真的在做出改变时，他们往往会感到投入。倾听员工想法和担忧的雇主受益很大程度上得益于此。
积极倾听员工的想法，问一些后续问题，鼓励他们详细阐述，这样你就能更深入地了解他们的想法、关注点和需求。
通过调查收集反馈，然后根据反馈采取行动，这是另一种显示你在倾听员工意见的有力方式。
提供专业发展机会
如果员工认为自己没有发挥出最大潜力，他们就很难对工作有投入感。增加他们的信心员工发展计划所以他们对工作做好了准备，感到兴奋。
提高员工敬业度只是员工持续学习的众多好处之一。培训和指导也会让你的公司拥有更有技能的员工，所以你可能会看到更好的发展，在寻找新的领导者时也能从内部提拔。
你可以提供领导力或管理培训、专业认证、技术技能培训，或者(如果可行并且对你的公司有意义的话)雇主资助的学院或大学项目等形式的发展机会。
认可并奖励成就
许多客服人员都没有感受到雇主对他们的重视。我们的CX趋势报告发现，只有17%的代理商对整个公司对他们团队的看法“非常满意”。企业领导人需要更多地宣传他们的员工所做的良好工作。
如果你在公开表扬别人，你肯定不想让人觉得你在偏袒某些团队成员。解释为什么该员工应该得到表扬，并描述该员工是如何为公司的具体目标做出贡献的。这种透明度将帮助每个人看到该团队成员工作的积极影响，并有望激励他们。
请记住，有些员工可能会感到害羞，不愿意得到公众的认可。对于这些团队成员，你可以在一对一的情况下分享积极的反馈。
给予员工灵活性
赋予团队成员权力是提高敬业度的关键。但有时候，员工们需要知道，他们可以休息一下，以便更投入地工作。
企业经常担心灵活性会导致生产力和效率的降低，但实际上，情况完全相反。健康的工作与生活平衡可以让员工有更多的时间关注自己的健康，有效地减少旷工，提高工作效率，从而减少员工的压力和疾病。并通过支持你的代理商，你也在支持你的客户。
创造灵活工作环境的一些关键考虑因素包括:
- 拥抱绩效驱动的公司文化关注结果和成就，而不是工作时间。
- 设定明确的期望-确保你的员工知道什么是成功。如果存在最后期限、目标和定期检查，请与团队沟通。
- 实行问责制-承担个人责任能培养自我激励。
关于员工的经验如今，美国的企业文化已成为吸引顶尖人才的有力招聘工具。不要让你的公司因为害怕改变而错过雇佣优秀人才的机会。
员工敬业度和客户体验密切相关
当你的员工全身心投入时，他们会明白自己在组织成功中扮演的角色，并会充满激情地工作以保持这种成功。您的一线员工通过为客户提供所需的支持直接代表您的公司，因此他们应该得到您在后端提供的同样多的支持。
加强员工敬业度向你的员工展示他们是如何为公司做出贡献的，并提供一个灵活、健康的工作环境。这些行动将有助于使团队成员的工作更愉快、更有意义，所以他们渴望在每次与客户的互动和整个工作中展现最好的自己。
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